Richtlijn ACM: Personaliseren van prijs en aanbod

Gepubliceerd op: 23 maart 2020
Bijgewerkt op: 11 november 2022
Laptop En Creditcard 800 X 200

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad is het personaliseren van prijs en aanbod. In dit artikel leggen we de richtlijn uit. Deze richtlijn is in november 2022 geüpdatet. Hieronder lees je de laatste versie. 

Bron: ACM

Jouw bedrijf personaliseert als je het aanbod aanpast op basis van kenmerken of het gedrag van een consument of een groep consumenten. Bijvoorbeeld een prijs of advertentie die afhangt van het postcodegebied waarin de consument woont of eerder koopgedrag. Of de rangschikking of persoonlijke aanbiedingen die zijn aangepast op basis va eerder surf- en koopgedrag. Maar ook een online omgeving (user interface) met gepersonaliseerde knoppen, kleuren, afbeeldingen en teksten die zijn aangepast op eerder surfgedrag en bepaalde informatie over de gedragskenmerken van consumenten.

Personalisering kan mensen helpen. Ze zien misschien eerder producten of informatie die zij relevant vinden. Producten kunnen hierdoor mogelijk ook tegen een lagere prijs aangeboden worden voor consumenten die minder te besteden hebben. Maar consumenten kunnen hierdoor ook op oneerlijke wijze beïnvloed worden in hun aankoop- en keuzeproces.

De ACM beoordeelt handelspraktijken waarbij er sprake is van personalisering vanuit het perspectief van het gemiddelde lid van de groep consumenten waarop de personalisering zich richt. Hoe sterker je personaliseert, hoe kleiner de groep consumenten zal zijn waarop je je richt. Tot het gericht is tot een individuele consument. Of er al dan niet sprake is van misleiding of ongepaste beïnvloeding kan dus mede afhangen van de mate van personalisering.

Naast het consumentenrecht kunnen er andere regels gelden als je personaliseert. Als je persoonsgegevens verwerkt moet je je ook houden aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De Autoriteit Persoonsgegevens houdt daar toezicht op. Let verder op of personaliseren geen verboden onderscheid in de betekenis van de Algemene Wet Gelijke Behandeling oplevert. Het College voor de Rechten van de Mens oordeelt in individuele gevallen of er sprake is van zo’n verboden onderscheid.

Online platforms zullen zich bovendien vanaf begin 2024 aan de nieuwe regels uit de Digital Services Act moeten houden. Zij moeten dan bijvoorbeeld uitleggen hoe gepersonaliseerde aanbevelingen tot stand komen en welke criteria hiervoor worden gebruikt. Consumenten moeten dan op heel grote platforms ook kunnen kiezen voor niet gepersonaliseerde aanbevelingen. En het tonen van gepersonaliseerde advertenties op basis van bijzondere persoonsgegevens zoals ras, godsdienst of gezondheid, wordt voor online platforms verboden.

Online platforms mogen straks ook niet meer gepersonaliseerde advertenties tonen op basis van de persoonsgegevens van minderjarige gebruikers van hun dienst als ze kennis hebben dat hun dienst door minderjarigen wordt gebruikt.

Wat moet wel?

  • Personaliseer je prijzen? Informeer consumenten duidelijk dat je dit doet. Bied je consumenten de mogelijkheid om te zoeken naar producten van derden en personaliseert je de rangschikking van de zoekresultaten? Informeer consumenten dan duidelijk wat de belangrijkste factoren zijn waarop de gepersonaliseerde rangschikking plaatsvindt. Informeer ook hoe factoren zich ten opzichte van andere factoren verhouden, zoals welke het zwaarst meewegen. Deze informatie moet eenvoudig en direct toegankelijk zijn vanaf de pagina waar de zoekresultaten staan.

  • Zorg ervoor dat alle voor consumenten toegankelijke varianten van je online dienst voldoen aan de toepasselijke regels. Bijvoorbeeld bij A/B-testen.

Wat mag niet? 

  • Personaliseer niet zodanig dat je kwetsbaarheden, zoals bepaalde omstandigheden of kenmerken, van consumenten uitbuit waardoor zij ongepast worden beïnvloed. Hiervan kan sprake zijn als bijvoorbeeld financieel kwetsbare consumenten gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen voor producten die ze op afbetaling kunnen kopen.

  • Wees niet zo onduidelijk over het personaliseren dat consumenten hierdoor worden misleid.

  • Misleid consumenten niet over de mate waarin je rekening houdt met het gedrag, de voorkeuren of belangen van consumenten bij personaliseren.

  • Wek niet ten onrechte de indruk dat een gepersonaliseerde aanbieding voordeliger is dan het aanbod aan andere consumenten.

Onderwerpen

Heb je vragen over
dit onderwerp?

Neem dan contact op met onze expert.

Vincent Romviel
Vincent Romviel 250x250

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Dit is waarom customer loyalty zo belangrijk is

    Gepubliceerd op 4 april 2024
    Kennisartikel

    Loyale klanten zijn waardevolle klanten. Ze keren vaker terug naar je webshop, besteden meer en kosten minder dan nieuwe klanten. Daarnaast bevelen ze je webshop vaker aan en delen ze meer data. Alleen, hoe maak je van je klanten loyale klanten? 

    Customerloyalty2
  • Oud-voor-nieuw regeling bij elektrische apparaten – wat is dat ook alweer?

    Gepubliceerd op 28 maart 2024
    Kennisartikel

    Met het oog op de circulaire economie, stelt de Regeling afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (Raeea) regels op voor de inname van elektrische apparaten door winkels, waaronder webwinkels.

    Elektronische Apparaten 800 X 400
  • Misvattingen CSRD

    Gepubliceerd op 22 maart 2024
    Kennisartikel

    Je hebt vast al wel eens van de CSRD gehoord, maar is het voor jou al duidelijk? Onze business partner Eiffel ziet dat CSRD nog veel vragen oproept en bespreekt in dit artikel enkele misvattingen over CSRD. 

    Duurzaamheid Recycling 800 X 400
    Business Partner
  • Herroepingsrecht en de uitzondering voor hygiëneartikelen

    Gepubliceerd op 20 maart 2024
    Kennisartikel

    Elke webshop die aan consumenten producten of diensten verkoopt heeft te maken met het herroepingsrecht en uitzonderingen daarop.

    Heroepen