Richtlijn ACM: Meer en actiever gebruik stimuleren

Bron: ACM

Voor het gebruik van veel online diensten hoeven consumenten geen geld te betalen. Bedrijven die zulke diensten aanbieden verdienen dan meestal aan (gepersonaliseerde) advertenties. Zij stimuleren consumenten vaak om de dienst zoveel mogelijk te gebruiken. Of om niet over te stappen naar een andere dienst. Want als consumenten meer tijd besteden op de dienst (time spent) en er actiever zijn (engagement), dan is de dienst aantrekkelijker voor adverteerders. Bedrijven kunnen dan meer voor de advertentieruimte vragen. Bovendien verzamelen ze zo meer gegevens over hun gebruikers en hun gedrag. En ook die kennis is geld waard.

Stimuleren van online gebruik mag, maar tot bepaalde hoogte. Houd je aan de regels uit het consumentenrecht.

Speciaal voor online platforms komen er binnenkort ook nieuwe regels bij met de Digital Services Act. Deze regels zullen grotendeels per begin 2024 gaan gelden. Voor online platforms geldt dan een verbod op ‘dark patterns’. Dat zijn technieken die het vermogen van consumenten om vrije en geïnformeerde keuzes te maken, verstoren of beperken. Dit verbod gaat gelden voor praktijken die niet vallen onder de regels over oneerlijke handelspraktijken of de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Wat moet wel?

• Zorg ervoor dat je met jouw online omgeving consumenten niet misleidt of ongepast beïnvloedt om jouw dienst meer of langer te gebruiken dan zij anders zouden doen. Dat geldt o.a. voor het ontwerp, de standaardinstellingen en aanbevelingssystemen. Speel bijvoorbeeld met gametechnieken en spelelementen (gamification) niet te veel in op gedragsvalkuilen van consumenten. Het is te veel als de technieken consumenten ongepast beïnvloeden en hun beslissing om de dienst te (blijven) gebruiken verstoren.

Wat mag niet?

• Stuur geen misleidende berichten of notificaties om consumenten naar jouw dienst te lokken. Bijvoorbeeld door de indruk te wekken dat consumenten een bericht hebben ontvangen van een vriend of vriendin, terwijl dit een advertentie blijkt te zijn.
• Misleid consumenten niet met een onjuist beeld over de populariteit van jouw dienst. Bijvoorbeeld door te zeggen dat veel gebruikers online zijn, terwijl dat niet zo is.
• Oefen niet zodanige druk uit op consumenten dat de beslissing om de dienst te (blijven) gebruiken wordt verstoord. Bijvoorbeeld door aan de hand van analyse van (persoons)gegevens in te spelen op gedragsvalkuilen. Denk aan gepersonaliseerde notificaties die vaak worden gestuurd en met hun inhoud en frequentie inspelen op de consument. Als consumenten daardoor de dienst vaker of langer gebruiken dan dat zij zonder die druk hadden besloten kan sprake zijn van ongepaste beïnvloeding.

Tips

• Houd bij het inrichten van jouw online omgeving rekening met de belangen van consumenten. Gebruik daarvoor hulpmiddelen om hun tijdsbesteding op jouw dienst beter te beheersen. Denk aan waarschuwen bij lang gebruik of bepaalde functies niet te gebruiken of standaard uit te zetten. Bijvoorbeeld functies zoals oneindig scrollen (infinite scroll) of het automatisch afspelen van opvolgende video’s (autoplay).
• Laat consumenten zelf kiezen of ze berichten van de dienst wensen te ontvangen en zo ja, welke berichten. Kies bij notificaties dus voor een ‘opt-in model’.

Voorbeeld: Misleidende notificaties

De app van een sociale mediadienst (app) stuurt standaard notificaties. Deze berichten wekken de suggestie dat vrienden op de dienst online zijn. Maar in werkelijkheid is dat niet het geval. Dit is misleidend en niet toegestaan.

Voorbeeld: Ontwerpkeuzes in belang consument

Een videoplatformdienst speelt na afloop van een video niet automatisch een nieuwe video af. Dit hebben ze in het ontwerp zo ingericht. Ook gebruikt de dienst geen infinite scroll. Daardoor wekt de dienst niet de indruk over een oneindig aanbod aan video’s te beschikken. Door deze ontwerpkeuzes houdt deze dienst rekening met de (economische) belangen van consumenten. Dit is een voorbeeld van een handelswijze die de ACM aanbeveelt.

Alles over de leidraad
bescherming van de online consument

In de volgende artikelen leggen we de onderdelen van de richtlijnen uit:

• Hoe voorkom je misleiding in een online omgeving? 
• Oneerlijke volgorde en presentatie in de webshop
• Maak annuleren en opzeggen niet te moeilijk
• Personaliseren van prijs en aanbod
• Geef complete informatie over de prijs
• Automatisch klikgedrag
• Over persoonsgegevens informeren
• Reclame maken
• Welke regels gelden er bij standaardinstellingen? 
• Reclame door influencers
• Beperkte beschikbaarheid benadrukken