Richtlijn ACM: Automatisch klikgedrag
Kennisartikel
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad is het inspelen op automatisch klikgedrag. In dit artikel leggen we de richtlijn uit. Deze richtlijn is in november 2022 geüpdatet. Hieronder lees je de laatste versie.
Bron: ACM
Met de kennis dat consumenten online vaak automatische keuzes maken kun je consumenten ook helpen. Bijvoorbeeld door websites of apps zo te ontwerpen dat consumenten gemakkelijk door een bestelproces heen kunnen. Voorkom dat je consumenten naar een keuze stuurt waar zij niet achter staan. Of die niet in het belang van consumenten is.
Het is daarom goed als je steeds checkt welke technieken je inzet om de keuze van consumenten te beïnvloeden. Daarbij is goed als je test hoe deze technieken consumenten beïnvloeden. Hoe meer verschillende technieken je combineert, hoe groter de kans dat je daarbij een oneerlijke handelspraktijk verricht. Oneerlijke handelspraktijken zijn verboden.
Zorg dat het voor consumenten duidelijk is waar zij op klikken. Let dus op een duidelijke vormgeving. Presenteer knoppen, keuzemenu’s en klikreeksen dus op een logische en neutrale wijze. Denk aan knoppen in een gelijke grootte en kleur voor “Ja” of “Nee”. Bijvoorbeeld als je een bevestiging of toestemming vraagt.
Zorg dat consumenten geen ongewenste keuzes kunnen maken uit automatisme. Let dus op een duidelijke en logische vormgeving. Presenteer iconen, kleuren, teksten en afbeeldingen op de website dus op een manier zoals in de praktijk gebruikelijk is.
Maak de vormgeving van uw website of app niet misleidend. Misleidend is het bijvoorbeeld als consumenten in een bepaalde richting worden gestuurd door onoverzichtelijke menu’s, afbeeldingen, iconen, kleuren. Kunnen consumenten daardoor iets kopen dat ze anders niet hadden gekocht? Dan is er sprake van misleiding. Dat mag niet.
Stuur consumenten niet automatisch naar een keuze die voor jou voordelig is. Bijvoorbeeld door alleen een grote opvallende knop met ‘Ja’, zodat je toestemming van de consument krijgt.
Wijzig klikreeksen niet onverwachts. In een bestelproces met een klikreeks klikt een consument vaak instinctief op eenzelfde manier door. De gemiddelde consument verwacht namelijk dat de indeling van de klikreeks hetzelfde blijft. Veranderende klikreeksen kunnen misleidend zijn.
In de volgende artikelen leggen we de onderdelen van de richtlijnen uit:
