23 januari 2019

Nieuwjaarsreceptie Thuiswinkel.org feest van herkenning en toekomstdromen

Longread

Nieuwjaarsreceptie

De Thuiswinkel.org Nieuwjaarsreceptie was dit jaar een evenement vol nieuwe lanceringen, geboekte successen en feestelijke onthullingen. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, nam de ruim 500 bezoekers mee in de geschiedenis en de toekomst van de vereniging én van de (inter)nationale e-commercemarkt

Met meer dan 500 bezoekers was het evenement, aansluitend op de Webwinkel Vakdagen, een feest van herkenningen. Leden, business partners en andere relaties kwamen samen in Media Plaza om onder het genot van een hapje en drankje te proosten op het nieuwe e-commercejaar. Wijnand Jongen trapte af met een blik op de geschiedenis van de online markt. Volgend jaar vieren we niet alleen vijfentwintig jaar e-commerce, maar ook twintig jaar Thuiswinkel Waarborg. Een mooie constatering hierbij is dat de klant de enige is die in al die jaren niet is veranderd.

Key takeaways

  • Via nieuwe technologieën als artificial intelligence, blockchain en predictive analytics wordt zowel het online als het offline shoppen opnieuw uitgevonden.
  • De e-commercesector zet met Bewust Bezorgd en de Zelfscan Toegankelijkheid belangrijke stappen in de verdere verduurzaming van de branche.
  • De opkomst van de platformeconomie biedt zowel voor- als nadelen voor retailers. Thuiswinkel.org zet zich ook op dit gebied in Den Haag en Brussel in voor hun belangen.
  • Het goed opleiden van mensen is essentieel voor het succes van de e-commercebranche. Thuiswinkel e-Academy lanceert daarom vanaf 31 januari gratis e-learnings, te beginnen met conversie-optimalisatie.
  • Tijdens de Nieuwjaarsreceptie is de vijfde editie van het boek met de onderzoeksresultaten van ShoppingTomorrow gepubliceerd. Hierin is onder andere aandacht besteed aan nieuwe actuele onderwerpen als blockchain en de circulaire economie.

Service is king

De ontwikkelingen in binnen- en buitenland gaan als een trein. Wijnand voorspelt 2019 als het jaar van de artificial intelligence, personalisatie, productherkenning, blockchain en predictive analytics. Om dit te onderbouwen nam hij ons mee op zijn reizen naar China en Amerika. Zo blijkt Amazon de koning van loyaliteit te zijn en tilt de e-commercegigant haar servicelevel naar een dusdanig niveau dat andere retailers dat ook moeten halen. Ze vinden hiermee niet alleen het online, maar ook het offline winkelen opnieuw uit, bijvoorbeeld met het shoppen via Amazons Alexa en de sleutels waarmee bezorgers producten rechtstreeks in een woning kunnen bezorgen. De klant verwacht dit servicelevel inmiddels ook van andere retailers.

Uit China kunnen we leren dat zij inzetten op ‘new retail’, de ultieme combinatie tussen online en offline. Er ontstaat zo een nieuwe retailwaardeketen; het nieuwe winkelen wordt opnieuw uitgevonden door spelers die puur online beginnen en vervolgens een offline vestiging openen. Zij hebben geen legacy, geen erfenis waar ze door geremd worden. Ze ontwikkelen hun organisaties as they go. Orderpicking vindt daar plaats in de fysieke winkel, waar consumenten ondertussen een hapje kunnen eten terwijl ze wachten op hun bestelling. De herkomst van de bestellingen wordt vervolgens ook nog via blockchain voor de klant inzichtelijk gemaakt.

Kortom, er is een grote verschuiving in de retailbranche gaande. In Nederland ervaren we dat natuurlijk ook, onder andere door de steeds groter wordende online foodsector. Thuiswinkel.org verwelkomt met trots Colette Cloosterman van Jumbo in het bestuur. Colette vertelt dat er veel aan het veranderen is in de online foodbranche: “Ik vind het een eer dat ik bij het bestuur aan mag sluiten. Er gebeurt zoveel in de foodbranche en het is belangrijk om te kijken wat de klant wil, zowel online als offline. Ik geloof nog steeds in de fysieke winkel, maar dan wel met een uitstekende ervaring. Denk hierbij aan proefstations en koks in de winkel. Maar online shoppen blijft natuurlijk makkelijker voor de klant dan en Jumbo wil daar graag een rol in spelen.” Thuiswinkel.org heeft eerder een uitgebreid interview gedaan met Colette. Dat interview vind je hier.

De groene toekomst van e-commerce

E-commerce krijgt steeds meer te maken met de impact van CO2-uitstoot en verpakkingen. Dat is niet alleen een Nederlands probleem, maar geldt wereldwijd. Wij willen e-commerce natuurlijk zo milieuvriendelijk mogelijk maken, al is het een misverstand dat de meeste bestelbusjes op de weg rijden voor e-commerce. In werkelijkheid komt slechts 4% van alle uitstoot vanuit de e-commerce. Maar als we niks doen, dan groeit dat naar 9%.

Als Thuiswinkel.org nemen wij onze verantwoordelijkheid op dit gebied met Bewust Bezorgd en is ons doel om dit aandeel juist verder omlaag te brengen. Vorig jaar hebben we dit initiatief op de Nieuwjaarsreceptie gelanceerd met verschillende partijen, waaronder de grootste webwinkels en belangrijkste vervoerders. Het doel is onder andere om voor de bezorging milieuvriendelijke vervoersmiddelen te gebruiken, zoals fietsen en elektrische auto's. Daarnaast is het belangrijk dat er vanuit UCC’s (Urban Consolidation Centers) aan de randen van de steden wordt geleverd, zodat de last mile zo groen mogelijk gedaan kan worden.

De e-commercesector is de eerste branche die zich committeert aan het klimaatakkoord, met als doel in 2025 de CO2-uitstoot met 50% te reduceren ten opzichte van 2018. Afgelopen jaar hebben we hiervoor de brancheverduurzamingsplanning gepresenteerd. Retailers kunnen zich vanaf nu aanmelden om mee te doen aan Bewust Bezorgd.

Maak je webshop toegankelijk voor iedereen

Een ander belangrijk item in de markt is digitale toegankelijkheid. Uit onderzoek blijkt dat nog maar weinig webwinkels hiervan op de hoogte zijn. Thuiswinkel.org heeft afgelopen jaar een actieplan aan de minister overhandigd om webwinkels beter toegankelijk te maken. Op het podium kwamen Ron Beenen en Taeke Reijenga om meer te vertellen over digitale toegankelijkheid. Een toegankelijke website is een website die voor iedereen toegankelijk is, ook voor mensen met een beperking. In Nederland zijn dat bijna twee miljoen mensen, oftewel 15% van de bevolking.

Vanuit de expertgroep Opportunities of e-Accessibility van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is er een zelfscan ontwikkeld voor webwinkels, waarbij je de url van je webshop invoert en een praktisch rapport toegestuurd krijgt met tips om je toegankelijkheid te verbeteren. Op de vraag of het niet veel geld kost om je webwinkel toegankelijk te maken, is het antwoord helder: “Ja, het kost wel geld, maar levert ook een hoop op. Uit onderzoeken blijkt dat ook de gebruikers zonder beperking het fijn vinden om bijvoorbeeld ondertiteling te hebben bij filmpjes. Daarnaast verbeter je met een toegankelijke website ook je positie in een zoekmachine als Google.”

Platformen krijgen een stem

De volgende trend die aan bod komt, is voice. Volgens Wijnand wordt dit de grootste power battle onder (online) retailers. Het draait hierbij vooral om data, want wie de data heeft, heeft de toekomst. Dit sluit allemaal aan op de opkomst van de platformeconomie. Platformen hebben natuurlijk zowel voordelen (groter bereik) als nadelen (je moet marge inleveren). Daarom is dit dé vraag die leeft onder retailers en merken: wel of niet meedoen?

Een gevaar bij de opkomst van marktplaatsen is dat er een paar partijen zullen zijn die de macht naar zich toetrekken. Hierdoor ontstaan er monopsonies waarbij de macht bij het platform komt te liggen en de retailer daarvoor moet betalen. Dat gebeurt nu al in het buitenland, maar in Nederland gaan we ook die richting op. Thuiswinkel.org werkt hieraan, niet alleen door te lobbyen in Den Haag, maar ook via Ecommerce Europe in Brussel.

Het draait om goede mensen

Vervolgens vroeg Wijnand Krein Bons, CEO van vanHaren, spontaan op het podium. Retail gaat over mensen. Je hebt goed personeel nodig om aan te sluiten bij je klanten. Maar er is een war on talent gaande, want het is moeilijk om goede mensen te krijgen. Hoe pakt hij dat aan? Volgens Krein draait het om twee pijlers: 1) de reden waarom mensen bij jou willen werken en 2) mensen willen blijven leren. Als retailer moet je daar goed over nadenken en de voordelen bieden. Het draait namelijk niet alleen maar om salaris. Werknemers willen bijvoorbeeld flexibele werktijden, dus speel daarop in. Verder kun je op verschillende manieren scholing aanbieden, bijvoorbeeld via e-learnings.

Nieuw: gratis e-learnings

Thuiswinkel.org heeft e-Academy opgericht om werkgevers en hun (toekomstige) medewerkers op te leiden, onder andere via het certificeren van hogescholen en opleidingen. Een nieuw initiatief hierin is de e-learning. Jurjen Jongejan en Martin van Kranenburg vertellen on stage over de populaire Talent Circle Conversieoptimalisatie. Wat is het geheim? Het eerste deel is theorie, het tweede deel de opgedane kennis toepassen in de praktijk. Deelnemers delen hun informatie op deze manier echt met elkaar en dat is bijzonder waardevol.

Conversie-optimalisatie wordt steeds meer toegepast en daarom hebben we de eerste e-learning hierover ontwikkeld. Mensen kunnen hiermee leren een website op basis van data in te richten en niet meer op onderbuikgevoel. Vanaf 31 januari is de e-Academy e-Learning gratis beschikbaar voor iedereen.

Window to the future 

Het volgende onderwerp is het vijfde jaar van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Programmamanager Inge Demoed geeft aan dat er veel nieuwe onderwerpen waren afgelopen jaar, waaronder Blockchain en Circular Economy. Verder is Marketplaces terug van weggeweest. Stelden retailers zichzelf vijf jaar geleden nog de vraag of marktplaatsen de toekomst hadden, nu stellen ze zich de vraag hoe ze marktplaatsen in hun voordeel kunnen gebruiken.

De resultaten van de expertgroepen worden op de Webwinkel Vakdagen gepresenteerd en het nieuwe boek is inmiddels feestelijk onthuld. De eerste expertgroepen voor volgend jaar zijn ook alweer gevormd. Geïnteresseerde experts kunnen zich aanmelden via www.shoppingtomorrow.nl/aanmelden.  

Wijnand eindigt het formele deel van de receptie met twee mededelingen:

  • Ook dit jaar organiseert ShoppingTomorrow weer een studietrip, dit jaar naar Silicon Valley. Daarbij is ook een uitstapje naar Las Vegas, waarbij de groep te gast is bij Zappos. Er zijn nog enkele plekken over en geïnteresseerden kunnen een e-mail sturen naar .
  • In maart worden weer de Shopping Awards uitgereikt. Aanmelding voor Shopping Awards is nog tot volgende week donderdag open en kan via www.shoppingawards.nl

Bekijk hier de belangrijkste resultaten van 2018 op het gebied van belangenbehartiging:

Wat staat er nog meer op de planning voor 2019?

Wil je meer weten over de plannen van Thuiswinkel.org voor 2019? Check onze goede voornemens dan hier.