Aan de slag met retouren
Kennisartikel
Vraagstukken rondom retouren in de e-commerce worden de laatste tijd vaak in de media besproken. Wat zijn de kosten van een retour voor een webshop? Moet de branche afspraken maken over het vragen van retourkosten? Hoe verminderen we het aantal retouren? Thuiswinkel.org zet zich in om deze vragen samen met leden, overheid en de branche meer inzichtelijk te maken. Zo hebben we een e-learning ontwikkeld hoe je zelf aan de slag kan met het inrichten van je retourproces om zo je retourpercentage te verminderen. Ook hebben verschillende expertgroepen uit het ShoppingTomorrow programma zich al over retourvraagstukken gebogen. Wij delen in dit artikel graag hun bevindingen met je.
Vrijwel alle online retailers hebben met retouren te maken. In de fashionbranche ligt het retourpercentage hoger dan gemiddeld. De expertgroep Cross-Border (E-)commerce van het onderzoeksjaar 2020 heeft zich gericht op het retourvraagstuk in de fashionbranche (specifiek dameskleding). Waarom is dit percentage zo hoog en wat kun je er als retailer aan doen?
Voor het onderzoek maakte de expertgroep gebruik van maar liefst 9 miljoen verzonden en geretourneerde artikelregels. De kans om een verkeerd product te bestellen is in de fashion hoger dan in andere productcategorieën. Verschillende onderzoeken geven aan dat mensen (vrouwen)kleding met name terugsturen vanwege maat/pasvorm (70%), kwaliteit (31%) of look & feel (30%). En omdat consumenten vaak kleding in verschillende maten bestellen, moeten er regelmatig producten teruggestuurd worden.
Voor consumenten is retourneren meestal gratis en gemakkelijk. Maar voor retailers is het een arbeidsintensief onderdeel. Het verwerken van een retourzending 400-500% meer handling vergt dan het verzenden van een bestelling. Bij een internationale retourzending komt daar nog meer werk (en kosten) bovenop.
Volgens het onderzoek verschilt het retourpercentage per land enorm. Het gemiddelde retourpercentage bij vrouwenfashion ligt in Nederland op 40,6%. In Duitsland ligt dat percentage op 50,9% en in Frankrijk bijvoorbeeld op 19,2%. Niet geheel onverwacht is dat het percentage geretourneerde producten vele malen hoger op marktplaatsen is dan op eigen webshops. Gemiddeld wordt 60,3% van de aankopen op marktplaatsen geretourneerd.
Hoewel retourpercentages verschillen per productcategorie, is het toch verstandig met het vraagstuk aan de slag te gaan. De expertgroep van ShoppingTomorrow komt met een stappenplan:
Meer weten over de feiten, cijfers en trends in internationaal retouren? Download dan de bluepaper van de expertgroep Cross-border (E)-commerce.
De expertgroep Cross-border (E)-commerce is niet de enige expertgroep geweest die de focus heeft gelegd op retouren. In het onderzoeksjaar 2019-2020 heeft de expertgroep Get Rid of Returns onderzocht welke B2B- en B2C-stromen er voor retouren al gebundeld worden, en waar kansen liggen voor verdere bundeling. Wil je meer weten over de kansen van deze verdere bundeling?
De expertgoep Get Rid of Returns werd het jaar daarop opgevolgd door de expertgroep Return on Returns. Deze expertgroep heeft onderzoek gedaan naar retourpercentages en mogelijkheden om retouren te voorkomen. Wil je weten waar de mogelijkheden liggen?
