Aan de slag met retouren

Vraagstukken rondom retouren in de e-commerce worden de laatste tijd vaak in de media besproken. Wat zijn de kosten van een retour voor een webshop? Moet de branche afspraken maken over het vragen van retourkosten? Hoe verminderen we het aantal retouren? Thuiswinkel.org zet zich in om deze vragen samen met leden, overheid en de branche meer inzichtelijk te maken. Zo hebben we een e-learning ontwikkeld hoe je zelf aan de slag kan met het inrichten van je retourproces om zo je retourpercentage te verminderen. Ook hebben verschillende expertgroepen uit het ShoppingTomorrow programma zich al over retourvraagstukken gebogen. Wij delen in dit artikel graag hun bevindingen met je.

Expertgroepen van ShoppingTomorrow duiken in de retouren

Vrijwel alle online retailers hebben met retouren te maken. In de fashionbranche ligt het retourpercentage hoger dan gemiddeld. De expertgroep Cross-Border (E-)commerce van het onderzoeksjaar 2020 heeft zich gericht op het retourvraagstuk in de fashionbranche (specifiek dameskleding). Waarom is dit percentage zo hoog en wat kun je er als retailer aan doen?

Voor het onderzoek maakte de expertgroep gebruik van maar liefst 9 miljoen verzonden en geretourneerde artikelregels. De kans om een verkeerd product te bestellen is in de fashion hoger dan in andere productcategorieën. Verschillende onderzoeken geven aan dat mensen (vrouwen)kleding met name terugsturen vanwege maat/pasvorm (70%), kwaliteit (31%) of look & feel (30%). En omdat consumenten vaak kleding in verschillende maten bestellen, moeten er regelmatig producten teruggestuurd worden.

Gemak voor de consument, extra werk voor de webshop

Voor consumenten is retourneren meestal gratis en gemakkelijk. Maar voor retailers is het een arbeidsintensief onderdeel. Het verwerken van een retourzending 400-500% meer handling vergt dan het verzenden van een bestelling. Bij een internationale retourzending komt daar nog meer werk (en kosten) bovenop.

Retouren in Europa

Volgens het onderzoek verschilt het retourpercentage per land enorm. Het gemiddelde retourpercentage bij vrouwenfashion ligt in Nederland op 40,6%. In Duitsland ligt dat percentage op 50,9% en in Frankrijk bijvoorbeeld op 19,2%. Niet geheel onverwacht is dat het percentage geretourneerde producten vele malen hoger op marktplaatsen is dan op eigen webshops. Gemiddeld wordt 60,3% van de aankopen op marktplaatsen geretourneerd.

Hoe nu verder?

Hoewel retourpercentages verschillen per productcategorie, is het toch verstandig met het vraagstuk aan de slag te gaan. De expertgroep van ShoppingTomorrow komt met een stappenplan:

1. Breng retourzendingen in kaart: hoeveel ontvang je er, via welke verkoopkanaal, wat zijn je eigen kosten voor een retourzending?
2. Focus je inspanning: Wil je retouren voorkomen, verminderen of vermarkten? In de bluepaper lees je voor deze drie opties de mogelijkheden.
3. Zet een retourmanager in! Die kan aan de slag gaan met de gekozen optie en de trends en ontwikkelingen.

Wat kan je nu al doen om retourzendingen te voorkomen?

1. De digitale (3D)-spiegel (voor thuis) om te zien hoe kleding bij je staat is in opkomst.
2. Zorg voor een uitgebreide productinformatie op de website. Denk aan foto’s, video’s informatie over materiaal en product reviews.
3. Alle gegevens automatisch vooraf ingevuld te hebben (op basis van bestellingen uit het verleden).
4. Aanpassen van het productaanbod op basis van een ingelogd klantprofiel.
5. Een universele fysieke fit bieden. Zo kunnen klanten een profiel maken gebaseerd op hun maatvoering, kledingstijl en favoriete kleuren. Dit kan helpen bij het online aankopen van fashionartikelen.
6. Merken gaan samenwerkingen aan om hun maatvoering te koppelen. Een shirt dat bij de ene winkel een L is, is in een andere winkel misschien een M.
7. Krijg je toch producten retour? Verkoop ze dan als tweedekansje.

Meer weten over de feiten, cijfers en trends in internationaal retouren? Download dan de bluepaper van de expertgroep Cross-border (E)-commerce.

Download de bluepaper >

De expertgroep Cross-border (E)-commerce is niet de enige expertgroep geweest die de focus heeft gelegd op retouren. In het onderzoeksjaar 2019-2020 heeft de expertgroep Get Rid of Returns onderzocht welke B2B- en B2C-stromen er voor retouren al gebundeld worden, en waar kansen liggen voor verdere bundeling. Wil je meer weten over de kansen van deze verdere bundeling?

DOWNLOAD DE BLUEPAPER > 

De expertgoep Get Rid of Returns werd het jaar daarop opgevolgd door de expertgroep Return on Returns. Deze expertgroep heeft onderzoek gedaan naar retourpercentages en mogelijkheden om retouren te voorkomen. Wil je weten waar de mogelijkheden liggen?

DOWNLOAD DE BLUEPAPER >