25 januari 2019

Personalisatie, technologie en klantrelatie staan centraal tijdens Webwinkel Vakdagen

Sfeerfoto Webwinkel Vakdagen met logo

Afgelopen paar dagen stonden voor heel e-commerce Nederland in het teken van de Webwinkel Vakdagen. De grootste beurs van Nederland stond vol e-commerce-experts die hun kennis deelden, zowel via hun stands als in de lezingzalen. In de keynotezaal stonden grote e-commercenamen als MediaMarkt, Google, Zalando, bol.com en The Walt Disney Company, maar ook vreemde eend in de bijt RUMAG. De belangrijkste les? We staan nog maar aan het begin van alle mogelijkheden.

De subzalen zaten dit jaar eveneens meer dan stampvol. Niet zo gek ook, met bijna 13.000 bezoekers over twee dagen. Mensen die moesten staan, op de grond gingen zitten of vanaf de beursvloer naar binnen gluurden, waren eerder regel dan uitzondering. Centraal in de presentaties die wij volgden, stonden technologie, personalisatie en de relatie met de klant. Opvallend is dat, hoewel e-commerce natuurlijk overal ingezet wordt, ook de grote organisaties aangeven het gevoel te hebben nog maar aan het begin te staan van de mogelijkheden die de technologische ontwikkelingen te bieden hebben.

Technologie: onduidelijk wie er gaat winnen

Artificial intelligence wordt door steeds meer bedrijven ingezet om te voorspellen wat de klant wil en hoe hij dat wil. En hoewel Google Home en andere spraakassistenten in steeds meer Nederlandse huishoudens hun intrede doen, is de echte impact ervan voor webwinkeliers nog niet echt te overzien. De voorspelling is dat enkele grote spelers de voice-markt zullen domineren en dat daar grote budgetten mee gemoeid zijn. Maar wie die grote spelers zijn, moet de komende jaren uitwijzen. Belangrijke tip van de sprekers is wel dat je je nu al moet gaan voorbereiden op en inlezen in de technologische ontwikkelingen. Probeer er alvast mee te werken, en als je zelf niet weet hoe dat moet, zorg dan dat je de juiste partners betrekt.

Personalisatie voor iedereen

“Als je homepage nu nog voor alle bezoekers exact hetzelfde is, dan kun je het wel vergeten”. Dit heftige statement maakte Martin Kranenburg tijdens de Nieuwjaarsreceptie van Thuiswinkel.org. Maar het is ook een veelgehoord geluid tijdens de Webwinkel Vakdagen. Niet alleen consumenten, maar ook de zakelijke inkopers verwachten persoonlijke informatie, aanbiedingen en advies. De mogelijkheden zijn er, nu alleen nog de beschikking krijgen over de juiste data en die op de juiste manier inzetten.

Van eenmalige transactie naar terugkerende klant

Onder andere The Walt Disney Company geeft dit aan: de transactie mag niet meer het eindpunt zijn van je communicatie. Het is moeilijker om een klant binnen te halen dan diegene te behouden. Eigenlijk begint het dus pas na de transactie. Hoe zorg je ervoor dat je klant terugkomt, dat hij een ambassadeur wordt van je organisatie en trouw blijft aan je merk? Een belangrijke trend die we komend jaar gaan volgen, is de customer lifetime value. Een organisatie die leeft van haar trouwe volgers is RUMAG, een online platform dat zich inzet voor de empowerment van millennials. Vanuit een blog zijn ze in vier jaar tijd uitgegroeid tot community met 1,7 miljoen volgers. Meer hierover kun je lezen in dit artikel.