Klantcontact na de aankoop, essentieel maar waarom?

Stel je voor: je schaft een gloednieuwe elektrische grasmaaier aan en hebt net afgerekend. Alles is naar wens, totdat je een kortingscode gemaild krijgt voor precies die grasmaaier.

Niet iedereen staat hier op te wachten, maar iedereen wordt ermee geconfronteerd, onpersoonlijke reclame na de aankoop. Dit kost een webshop dan ook klanten. Maar hoe kan je dit als webshop bestrijden, en waarom moet je juist na de aankoop het contact met de klant zo goed mogelijk inrichten?

Bestrijden onpersoonlijke reclame

Volgens expert Arjen Bonsing, CEO van Customer Journey Experts, stoelen bedrijven de klantbehoefte vaak op een eigen gevoel, mening of ervaring. Een grote fout dus, want ze vergeten waar het om draait,namelijk:het perspectief van de klant. Probeer het bepalen van de klantbehoefte dus niet op eigen inzicht te doen, maar leer je klant kennen enpas bijvoorbeeld goed doelgroeponderzoek toe.

Een handige tool voor dit doelgroeponderzoek is een customer journey op basis van jouw klantervaring. Hiermee verplaats je jezelf methodisch in de schoenen van de klant en krijg je inzicht in gevoelens, verlangens en behoeftes.

Voor het opstellen van een customer journey stelt Bonsing de volgende vragen op:

• Welke informatiebehoefte hebben klanten nodig en waar zoeken ze naar informatie?
• Waarmee kan ik klanten helpen hun antwoorden mee te beantwoorden?
• Welke problemen willen klanten oplossen en welke behoeften hebben ze?
• Hoe blijf ik in mijn communicatie zo relevant mogelijk voor de klant?
• Hoe zorg ik voor geluk bij klanten in het proces en hoe los ik eventuele problemen op?

Bepaal aan de hand hiervan je prioriteiten. En besteed ook aandacht aan momenten in de customer journey die normaal onderbelicht zijn, zoals de klantloyaliteit.

Klantloyaliteit

Je kent het misschien zelf wel; het kanonnenvuur aan oninteressante nieuwsberichten als je je aanmeldt op een site of de vervelende extra aanbiedingen tijdens het afrekenen. Dit wekt allemaal een negatieve indruk. Ook na de aankoop is een persoonlijke indruk belangrijk voor klantloyaliteit.

Veel webshops besteden relatief veel aandacht aan het werven van nieuwe klanten, terwijl vaste klanten voor het grootste gedeelte van de omzet zorgen. Ze zullen sneller een herhaal aankoop doen als ze tevreden zijn over de geboden service.

Terugkerende klanten zijn vaak waardevoller dan nieuwe klanten. Een nieuwe klant werven kost wel zeven keer zoveel als een bestaande klant vasthouden. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 20% van de bestaande klanten tekent voor 80% van de toekomstige inkomsten.

Het kost namelijk minder energie om bestaande klanten te overtuigen van je USP’s omdat ze het overtuigingsproces al hebben doorlopen. Ook is de klantenservice goedkoper, bestaande klanten zijn bekend met het bedrijf waardoor er minder uitleg nodig is.

Wil je meer leren over terugkerende klanten, klantloyaliteit en personalisatie van content?

 Volg de e-learning