27 september 2018

Shopping Today: bol.com – “Laat je niet gek maken”

Foto Boukje Taphoorn tijdens Shopping Today

Als er een ding duidelijk is geworden tijdens Shopping Today op 20 september jl., dan is het wel dat artificial intelligence een vlucht gaat nemen de komende jaren. Zo heeft de consument straks tientallen apparaten die met internet en elkaar verbonden kunnen worden. Hoe ga je om met een consument die continu online is? Boukje Taphoorn van bol.com gaf in haar keynote antwoord op deze prangende vraag.

De kwestie die hier op tafel werd gelegd, is inderdaad een interessante. Vroeger, en dan hebben we het over nog niet zo heel lang geleden, wisten we eigenlijk nog niks van de klant en wist de klant ook weinig van de retailer. Je moest er als retailer dus alles aan doen om herkend te worden, bijvoorbeeld door stills uit commercials te gebruiken in drukwerk. Een paar jaar geleden zijn de tijden drastisch veranderd, want dankzij internet en big data weten retailers nu wel alles van de klant en kunnen ze dus ook een relevant verhaal vertellen.

Uitdagingen om klanten te bereiken

Maar vandaag de dag is het bereiken van klanten weer een stapje moeilijker geworden. Allereerst worden de verwachtingen van de consument hoger en hoger, als gevolg van specifieke diensten als Tikkie, Picnic en Netflix. De ervaringen die zij bieden, leggen de lat voor alle bedrijven hoger. Daarnaast blijft het aantal platformen waarmee retailers met hun klant in verbinding staan groeien. En dan hebben we het eigenlijk al niet eens meer alleen over schermen, want ook voice doet al steeds meer zijn intrede. Hoe bouw je nu dus een merk op in markt die zo versnipperd is?

Volgens Boukje kunnen klanten momenteel op drie vlakken verwend worden door retailers:

  • Personalisatie
  • Naadloze klantervaring tussen verschillende kanalen
  • Snelheid

Bij bol.com doen ze er dus ook alles aan om de klanten op deze gebieden in de watten te leggen. Zo is er op het gebied van personalisatie een speciale cadeauvinder in het leven groepen om cadeaus beter aan te laten sluiten bij de wensen van klanten en leert de gepersonaliseerde app van het gedrag van de gebruiker. Daarnaast laat de webwinkel de klantervaringen soepeler verlopen doordat bezoekers via hun vingerafdruk eenvoudig kunnen bestellen en door mee te gaan met de bewegingen van de klant. Consumenten beschikken thuis bijvoorbeeld steeds minder vaak over een printer, waardoor het printerloos retourneren in het leven is geroepen. Ook qua snelheid luistert bol.com goed naar de klant. Hierbij gaat het niet alleen om zo snel mogelijk bezorgen, maar juist om bezorgen op de momenten die voor de klant wenselijk zijn. En door gebruik te maken van chatbot Billie hoeven bezoekers van de website of app nooit lang te wachten op een reactie.

We staan pas aan het begin

Boukje benadrukte in haar presentatie een gevoel dat de hele dag rondzoemde tijdens Shopping Today: we staan op dit moment pas aan het begin van al deze technologische ontwikkelingen. De komende jaren zal het heel snel gaan op het gebied van innovaties en daar kun je als retailers maar beter op inhaken. Als voice recognition binnen afzienbare tijd bijvoorbeeld goed genoeg is om alle voice commands op te nemen, zal de impact van voice echt immens zijn.

Maar, zo sloot Boukje af, blijf altijd vanuit het perspectief van de klant denken en laat je niet gek maken door alle nieuwe technologieën die op je af worden gevuurd. Tools zullen altijd in dienst moeten blijven staan om de ervaring van je klant makkelijker te maken. Investeer dus alleen in de middelen die relevant zijn voor jouw winkel of product.

Meer weten?

Download icon Kon je niet aanwezig zijn bij Shopping Today of wil je de presentaties nog eens op je gemak teruglezen? De eerste presentaties kun je hier al downloaden en de rest zal snel volgen. Benieuwd naar de foto's van het evenement? Deze vind je hier.