Wat te doen met een beschadigde retour?

Garantie - Kapotte Spiegel 800 X 400

Retourtermijnen van 30 dagen of meer zijn in de e-commercebranche inmiddels redelijk standaard geworden, hoewel de wet slechts 14 dagen bedenktijd vereist. De vraag die echter in de hele e-commercebranche speelt, is hoe om te gaan met producten die gebruikt, beschadigd, zonder doos of onvolledig retour komen.

Gepubliceerd op: 26 april 2021
Bijgewerkt op: 15 augustus 2023
Geschreven door

Hoe zit het ook alweer met het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht wordt ook wel aangeduid als “bedenktijd” of “afkoelperiode”. De Nederlandse wet spreekt van een recht van ontbinding. Consumenten[1] hebben het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van hun product van hun aankoop af te zien zonder opgaaf van redenen.

Wat mogen consumenten doen met het product?

In de Algemene Voorwaarden van Thuiswinkel.org staat duidelijk dat een consument tijdens de bedenktijd zorgvuldig moet omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen.

Wat als de consument er niet zorgvuldig mee omgaat?

Als een consument niet zorgvuldig met het product of de verpakking van het product omgaat, mag je een waardevermindering berekenen. Let op: De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van het product als de ondernemer hem niet voor of bij het sluiten van de overeenkomst alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt.

Als producten of verpakkingen beschadigd, gebruikt, vies, geïnstalleerd[2], gemonteerd of onvolledig terugkomen (en waarbij de consument wel gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht[3]) mag je deze retouren niet weigeren en terugsturen. Het eerste wat je dient te doen is foto’s maken van de retour en het administratief vastleggen. Van onze leden horen we nog vaak dat dit vergeten wordt.

Hoe zit het met waardevermindering in rekening brengen?

Natuurlijk hoef je het niet te accepteren als een product vies en gebruikt terugkomt. De klant heeft immers niet aan de retourvoorwaarden uit de algemene voorwaarden voldaan. Hij krijgt dan ook maar een gedeelte van de aankoopprijs terug. Het product is immers door zijn toedoen in waarde verminderd. Ook als een product niet helemaal of zonder toebehoren (zoals oordopjes of een klein presentje dat je had meegestuurd) terugkomt, kan hiervoor een bedrag in rekening worden gebracht.

De waardevermindering van het product kan oplopen tot 100% van de inkoopprijs. Dit moet je echter wel helder kunnen onderbouwen naar je klant. Vermeld (om discussie te voorkomen) in je retourvoorwaarden op je herroepingsrechtpagina, je orderbevestiging en misschien zelfs papieren retourinstructies bij het product altijd duidelijk de retourvoorwaarden.

De kans van een koopjespagina

Houd er bij een gebruikte of beschadigde retour rekening mee dat het argument “ik verkoop geen tweedehandsproducten” geen geldig argument is. Daar zal een rechter hoogstwaarschijnlijk geen rekening mee houden. Een retailer die een (gebruikt) goed product niet kan verkopen op een website of marktplaats zal lastig te verdedigen zijn. We begrijpen dat leden die hiermee te maken krijgen, mogelijk extra werk ervaren. Toch willen we de mogelijkheden van een koopjespagina benadrukken en de voordelen die dit met zich mee kan brengen.

Enkele voorbeelden van geldige argumenten bij een herroeping:

  • “Het product is in waarde gedaald doordat u het voor meer hebt gebruikt dan noodzakelijk is om te beoordelen of u het wenst te behouden. Wij kunnen dit product niet meer als nieuw verkopen en dit product is op de tweedehandsmarkt[4] slechts de helft van de nieuwprijs waard.”
  • “De herstelkosten om dit product weer als nieuw te krijgen bedragen x. Dat wordt ingehouden op uw aankoopbedrag.”

Altijd op de hoogte door de
Public Affairs & Legal Update

Met onze tweewekelijkse Public Affairs & Legal Update blijf je op de hoogte van alles rondom onze standpunten, de ontwikkeling in de politiek en mis je de nieuwste wet- en regelgeving niet.

Afbeelding CTA

[1] Zakelijke klanten zoals BV’s, eenmanszaken, zzps'ers, verenigingen en andere ondernemingsvormen hebben geen herroepingsrecht.

[2] Soms mag je wel installeren. Wij zijn van mening dat laptops en telefoons wel geïnstalleerd mogen worden. Anders kun je het product niet inspecteren.

[3] Belangrijk om onderscheid te maken tussen producten die terugkomen op grond van garantie en herroepingsrecht.

[4] Dat moet natuurlijk wel het geval zijn. Stuur bijvoorbeeld een screenshot als bewijs mee.

Onderwerpen

Heb je vragen over
dit onderwerp?

Neem dan contact op met onze expert.

Vincent Romviel
Vincent Romviel 250x250

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Hoge boetes van ACM dreigen voor gebruik van nepkortingen

    Gepubliceerd op 21 februari 2024
    Categorie

    In deze blog bespreekt Maverick Advocaten de belangrijkste aandachtspunten voor webshops omtrent nepkortingen.

    Nepkortingen 800 X 400
    Business Partner
  • De Digital Service Acts gaan in

    Gepubliceerd op 15 februari 2024

    Vanaf 17 februari 2024 geldt de DSA voor alle digitale diensten en platforms die hun diensten aanbieden in de EU. Zoals onlinemarktplaatsen, sociale netwerken, zoekmachines, cloudaanbieders en internetproviders.

    Wetgeving 800 X 400
  • Oproep voor heldere duurzaamheidswetgeving

    Gepubliceerd op 9 februari 2024
    Categorie

    Een oproep voor meer duidelijkheid over de uitvoering van duurzaamheidswetgeving richting formerend kabinet

    Duurzaamheid Wereldbol 800 X 400
  • Onderzoek Autoriteit Persoonsgegevens naar cookies

    Gepubliceerd op 9 februari 2024
    Categorie

    De Autoriteit Persoonsgegevens houdt toezicht op hoe organisaties omgaan met persoonsgegevens. Als er niet op de juiste manier toestemming wordt verkregen kan de Autoriteit Persoonsgegevens handhaven.

    Cookies Op Bureau 800 X 400
  • Uitzonderingen op het herroepingsrecht

    Gepubliceerd op 30 januari 2024
    Kennisartikel

    Hieronder staat vermeld wanneer je producten, diensten en/of digitale inhoud uitgezonderd kunnen worden van het herroepingsrecht en welke informatieplichten hierbij gelden.

    Herroepingsrecht - Man Pakt Pakketje In 800 X 400
  • Wat komt er voor wetgeving aan op duurzaamheidsvlak?

    Gepubliceerd op 24 januari 2024
    Categorie

    Tijdens de Webwinkel Vakdagen sprak Wouter van der Laan, Adviseur Public Affairs Duurzaamheid bij Thuiswinkel.org, over de wetgeving die er op duurzaamheidsvlak aankomt.

    Wouter 800 X 400 (1)