Wat mag wel en wat mag niet met een product?

Wanneer je als consument online een product bestelt, dan kan je niet op dezelfde manier worden geïnformeerd als in een fysieke winkel. Daarom heeft de consument een recht van ontbinding, ook wel het herroepingsrecht genoemd, van 14 dagen. In deze periode mag de consument beoordelen of hij of zij het product wenst te behouden. Tijdens het beoordelen zijn er voor de consument richtlijnen hoe er met het product omgegaan moet worden. Je mag er namelijk als webshop van uitgaan dat de consument, indien hij of zij het product niet wenst te behouden, het product in een goede staat retourneert. In dit artikel gaan we dieper in op wat er wel en niet mag met een product tijdens de zichttermijn, en wat je als webshop kan doen als het product niet op een goede manier geretourneerd wordt.

Zichttermijn van de consument

Consumenten hebben recht op een zichttermijn waarin zij kunnen beoordelen of het product behouden wenst te worden. Indien de consument afziet van zijn of haar aankoop en gebruik maakt van het herroepingsrecht, moet het product met alle geleverde toebehoren en, indien mogelijk, in de originele verpakking worden geretourneerd. Hierbij is het voor ondernemers belangrijk om de consument met duidelijke retourinstructies te voorzien.

Tijdens het zichttermijn zijn er richtlijnen opgesteld in hoeverre de consument het product mag gebruiken. Een jurk, horloge of een paar schoenen moet vanzelfsprekend kunnen worden gepast en geïnspecteerd, zoals dat in een fysieke winkel ook zou worden gedaan. Thuiswinkel.org heeft in artikel 7 van de algemene voorwaarden, die tot stand zijn gekomen met de Consumentenbond en de SER, omschreven hoe consumenten met het product moeten omgaan. In dit artikel staat voor consumenten de volgende richtlijn beschreven:

“Tijdens de bedenktijd zal de consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen”.

Alles binnen redelijke grenzen

Uiteindelijk is het voor ondernemers belangrijk om binnen redelijke grenzen te blijven werken. Ondanks dat de consument bij een eventuele retournering het product volledig moet terugsturen, dus ook met de verpakking, is dat niet altijd mogelijk. Als de verpakking het toelaat dat de consument het product kan beoordelen zonder de verpakking te beschadigen, dan is er geen reden voor de consument om de originele verpakking niet mee terug te sturen. In sommige gevallen kan je als ondernemer niet ook de originele verpakking eisen, hier gelden de grenzen van redelijkheid en billijkheid. Voor een onnodig beschadigde verpakking kan wel een waardevermindering in rekening worden gebracht. De waardevermindering moet je in dat geval altijd goed kunnen onderbouwen.

Altijd op de hoogte door de
Public Affairs & Legal Update

Met onze tweewekelijkse Public Affairs & Legal Update blijf je op de hoogte van alles rondom onze standpunten, de ontwikkeling in de politiek en mis je de nieuwste wet- en regelgeving niet.

Ik meld me aan