Slim balanceren: klantbeleving verbeteren én TCO optimaliseren

Hoe kunnen retailers hun klantbeleving optimaliseren en strategisch investeren in groeikansen, terwijl ze de TCO (totale eigendomskosten) verbeteren?
Dat is de centrale vraag waar de expertgroep Verbeterde klantbeleving met een geoptimaliseerde TCO zich dit jaar over buigt. Onder voorzitterschap van valantic en met Shopify als host, werken experts uit uiteenlopende sectoren samen aan concrete inzichten en strategieën die op 9 oktober in hun bluepaper verschijnen.

Het onderzoek: balans tussen beleving en kosten

De groep onderzoekt hoe organisaties de juiste balans vinden tussen investeringen in klantbeleving (CX) – die zorgen voor groei en loyaliteit – en het realiseren van kostenbesparingen door TCO-optimalisatie. Daarbij gaat het onder meer om vragen als:

• Welke onderdelen van de TCO kunnen daadwerkelijk worden verlaagd?
• Hoe kunnen besparingen slim worden ingezet om klantbeleving te versterken?
• Welke rol spelen nieuwe technologieën bij het verbeteren van zowel kostenstructuur als service?

Het uiteindelijke doel is een praktische blauwdruk te bieden waarmee retailers hun klantreis verbeteren, kosten beheersen en hun marktaandeel versterken.

Diversiteit als motor voor nieuwe inzichten

De kracht van deze expertgroep zit in de mix van deelnemers: van grote organisaties tot niche-retailers, en van marketing- tot e-commerce managers. Die diversiteit maakt de discussies levendig en waardevol.

Voor Monique Laheij, e-commerce en marketingmanager bij By-Bar, is het haar eerste deelname aan ShoppingTomorrow. Ze benadrukt hoe inspirerend de gesprekken zijn:

“Je leert enorm veel doordat iedereen vanuit een andere invalshoek kijkt. Het mooie is dat we elkaar inspireren in het maken van slimme keuzes: in technologie, kanalen en ontwikkeling.”

Stefan Schuyleman, expert bij ShoppingTomorrow en inmiddels ervaren deelnemer, herkent die meerwaarde:

“Het gevaar is dat je in je eigen waarheid blijft geloven als je alleen achter je bureau blijft zitten. Door te sparren met andere experts krijg je verfrissende inzichten en blijf je jezelf scherp houden.”

Breder kijken naar besparingen

Een rode draad in de gesprekken is het begrip ‘besparing’. Vaak wordt dit te smal gezien als “minder uitgeven”. Stefan pleit juist voor een bredere benadering:

“Kostenbesparing is niet simpelweg minder uitgeven, maar vooral het verbeteren van de ratio tussen omzet en kosten. Je moet integraal kijken naar acquisitiekosten, techniek en klantwaarde.”

Monique vult aan vanuit de fashionbranche. Haar organisatie kiest bewust voor investeringen die de klant écht waarderen:

“Wij investeren liever in hoogwaardige content en een consistente merkbeleving dan in dure technische features. Dat verlaagt niet alleen de kans op retouren, maar verhoogt ook klanttevredenheid en loyaliteit.”

Technologie: versneller én valkuil

Technologie staat centraal in de zoektocht naar balans. Artificial Intelligence wordt daarbij vaak genoemd. Stefan benadrukt dat bedrijven realistisch moeten blijven:

“AI biedt enorm veel mogelijkheden, maar je moet klein beginnen. Met kleine use cases en bestaande tooling kun je snel waarde toevoegen, zonder direct grote risico’s te nemen.”

Monique laat zien hoe technologie juist kan helpen om focus te houden:

“Door te besparen op developmentrisico’s met een no-code oplossing ontstaat er ruimte om te investeren in inspirerende content, merkverhalen en personalisatie.”

Verschillende journeys, verschillende keuzes

De sessies laten zien dat er niet één juiste route is. Een fashionretailer investeert in merkbeleving, een bouwmaterialenwebshop richt zich op zoekfunctionaliteit en andere deelnemers benadrukken weer de oriëntatiefase van de klant. Die verschillen zorgen voor waardevolle discussies en dwingen iedere deelnemer kritisch naar de eigen businesscase te kijken.

Vooruitblik: de bluepaper

De bluepaper die later dit jaar verschijnt, bundelt al deze inzichten en praktijkvoorbeelden. Stefan noemt de waarde ervan:

“De kracht van de bluepaper is dat je een eerlijk, niet-commercieel beeld krijgt van hoe bedrijven écht omgaan met klantbeleving en kosten. Het zijn praktijkvoorbeelden van organisaties die de voordelen én de pijnpunten al hebben ervaren.”

Monique benadrukt dat de publicatie praktische handvatten biedt:

“In de bluepaper vind je concrete richtlijnen om slimme keuzes te maken – technologische, organisatorische én klantgerichte. Zodat je gericht investeert in de fases van de klantreis die voor jouw merk het verschil maken.”

Ben je benieuwd naar de onderzoeksuitkomsten van deze expertgroep? Download op 9 oktober de bluepaper via onze website.