Game-changing customer journeys vergen lef
Bijgewerkt op: 17 januari 2023

Goede customer journeys zijn kwalitatief, persoonlijk en voorspelbaar: de klant moet krijgen wat hij verwacht. Customer journeys worden game-changing als zij de verwachtingen van de klant overtreffen. Daar is lef om te vernieuwen voor nodig, stelt een groep experts van ShoppingTomorrow. Zij ontwikkelden een maturity-model voor game-changing customer journeys.
De deskundigen zijn verzameld in de expertgroep Game-changing Customer Journeys, voorgezeten door Netino. Dat bedrijf is onderdeel van Webhelp, een van de gastheren van de groep. Converversion24 is de andere host.
Verrassen op een basis die staat
Voordat bedrijven werk willen maken van game-changing customer journeys, moeten zij eerst de basis op orde hebben; een vlekkeloze klantreis kan op zichzelf al als baanbrekend worden ervaren, aldus de experts. Door de klant daarbovenop te verrassen met game-changing elementen, kun je zijn belangstelling vasthouden. “Door te blijven vernieuwen, houd je klanten betrokken en win je vertrouwen”, schrijven de klantreisexperts in het tiende onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow. “De conversie blijft hoog en de Net Promoter Score blijft goed of wordt nog beter.”
Moments of truth
De expertgroep raadt bedrijven die willen excelleren aan om goed te kijken naar de zogenoemde moments of truth in de customer journey. Zoals de eerste kennismaking met de klant, zijn eerste impressie van het aanbod, zijn eerste aankoop en de service die daarbij komt kijken (denk aan levering, support en updates), maar bijvoorbeeld ook de eerste keer dat een klant terugkomt. Juist op deze momenten van de waarheid kunnen bedrijven het verschil maken, door verwachtingen te overtreffen.
Maturity-model voor game-changing customer journeys
Om bedrijven te helpen heeft de expertgroep een maturity-model voor game-changing customer journeys ontwikkeld. Daarvoor is een kwartet terreinen gedefinieerd waarop bedrijven kunnen uitblinken: kanalen, technische middelen, ambassadeurs en conversaties. Op al deze gebieden en onderliggende deelgebieden zijn drie verschillende volwassenheidsniveaus te scoren: basics right, innovative en game-changing. De experts hebben het model gevuld met services en innovaties die passen bij de verschillende niveaus. Zo vinden we WhatsApp op het tweede level bij de (service)kanalen, en het voorspellend informeren van klanten op het hoogste niveau van conversatie.
Het maturity-model biedt een groeipad naar game-changing customer journeys
Aan de hand van het maturity-model kunnen organisaties zien waar ze staan met hun klantreizen. Daarnaast voorziet het in een groeipad. Blijf niet stilstaan, is de boodschap van de experts. “Toon lef”, schrijven zij, “maar vergaloppeer je niet. Begin niet aan het metaversum of een gamified website als de basiskanalen nog niet op orde zijn.”
Bluepaper over game-changing customer journeys
De bevindingen van de expertgroep zijn gebundeld in een bluepaper, die wordt afgesloten met tien gouden tips. De eerste: oriënteer je buiten je eigen organisatie en laat je inspireren.
De bluepaper over game-changing customer journeys is gratis te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het Nederlandse netwerk voor professionals in digital commerce en de innovatiemotor van Thuiswinkel.org. Via de link is ook het complete maturity-model voor game-changing customer journeys als download beschikbaar. Plus een lijst met zeven geslaagde en zeven minder geslaagde praktijkvoorbeelden, van onder andere Aegon, Basic-Fit, Disney World, de Efteling, Picnic en Wehkamp.
Verbreed gratis je kennis
met de bluepapers van ShoppingTomorrow
De bluepapers staan vol met stappenplannen, concrete tips en voorbeelden rondom verschillende deelgebieden van digital commerce, voor brands en retailers en voor organisaties in finance, travel en b2b.

Onderwerpen
Deel dit kennisartikel
Recente artikelen over dit onderwerp
-
Slimme SEO met generatieve AI bij retailers
Gepubliceerd op 5 februari 2025KennisartikelHoe zet je AI in om beter gevonden te worden en meer te verkopen? Azerty.nl, een grote e-commerce speler in elektronica, testte ChatGPT voor contentcreatie en SEO-optimalisatie. De eerste resultaten zijn veelbelovend.
-
Het recht op reparatie: Naar een duurzaam en (op termijn) winstgevend businessmodel
Gepubliceerd op 4 februari 2025KennisartikelVanaf 2026 wordt in Nederland het Europese recht op reparatie van kracht. Deze wetgeving, onderdeel van de Europese Green Deal, maakt repareren aantrekkelijker en economisch haalbaar.
-
Je doet betere zaken met een toegankelijke webwinkel!
Gepubliceerd op 4 februari 2025KennisartikelVanaf 2025 moeten webshops voldoen aan verschillende richtlijnen voor digitale toegankelijkheid. ShoppingTomorrow en Level Level deden onderzoek. Maak je webshop toegankelijk!
-
Het recht op reparatie: Naar een duurzaam en (op termijn) winstgevend businessmodel
Gepubliceerd op 23 januari 2025Het recht op reparatie, dat deel uitmaakt van de Europese Green Deal en het Circulaire Economie Actieplan, streeft naar het bevorderen van duurzame consumptie door de levenscyclus van producten te verlengen.