Arjen Bonsing: "Customer journey is geen rocket science"

Arjen Bonsing 800 X 400

Om de e-commerce- en omnichannel retailbranche naar een hoger niveau te tillen, heeft Thuiswinkel e-Academy verschillende gratis e-learnings gelanceerd over belangrijke onderwerpen binnen e-commerce. Onlangs is de e-learning over de Customer Journey online gekomen. Deze wordt gegeven voor Arjen Bonsing, CEO van Customer Journey Experts. In dit interview vertelt hij welke ontwikkelingen er binnen de customer journey zijn en hoe je valkuilen kunt vermijden.

Gepubliceerd op: 1 mei 2019
Bijgewerkt op: 19 augustus 2021

Arjen Bonsing is al meer dan 20 jaar actief binnen e-commerce en omnichannel retail. Hij is altijd nauw betrokken geweest bij Thuiswinkel.org. Na verschillende banen, waaronder directeur e-business bij Vendex-KBB, is hij bijna tien jaar geleden begonnen met het ontwikkelen van een model om e-commerce en omnichannel activiteiten gestructureerd te kunnen analyseren: het bonsing|mann model. Het eerste bedrijf dat gebruikmaakte van dit model om e-commerce-activiteiten te kunnen benchmarken, heeft hij vijf jaar geleden verkocht aan de Boston Consultancy Group. Met Customer Journey Experts heeft hij een nieuwe en nog geavanceerdere omnichannel benchmarkmethode ontwikkeld. Daarmee analyseren ze internationale omnichannel retailactiviteiten voor grote retailers en merken.

Wanneer ben je een customer journey-expert?

Wil je een echte customer journey-expert worden, dan moet je volgens Arjen het hele journeyproces begrijpen in plaats van een klein stukje. Wanneer je business omnichannelgeoriënteerd is, moet je begrijpen hoe alle kanalen met elkaar interacteren. “Het totaalproces – vanaf oriëntatie tot het moment dat de klant het product of de dienst in handen heeft, gebruikt en mogelijk overgaat tot een herhaalaankoop – is hierbij van belang. De echte experts begrijpen hoe alle onderdelen in elkaar vallen en samen leiden tot een goede klantbeleving én conversie.” De gratis e-learning van Thuiswinkel e-Academy geeft iedereen de juiste basis om aan de slag te gaan met customer journey van zijn eigen organisatie.

Veelgemaakte fouten in de customer journey

Wanneer we kijken naar de customer journey, geeft Arjen aan dat de ontwikkelingen internationaal een stuk sneller gaan dan in Nederland. ”Er wordt heel veel gepraat over customer journeys, maar echt handelen vanuit klantperspectief is voor heel veel bedrijven buitengewoon ingewikkeld.” Verder ziet hij dat er weinig aandacht is voor terugkerende klanten, terwijl deze bij veel bedrijven zorgen voor meer omzet dan de initiële klanten. En juist de journey van terugkerende klanten kan op basis van alle beschikbaar data heel anders ingevuld worden dan die van initiële klanten.

Een grote fout die veel professionals helaas nog maken, is volgens Arjen het feit dat ze zichzelf als de norm zien. “Ze vergeten dan waar het om draait: het perspectief van de klant! Het gaat om hun behoeften, niet om die van jou.

Iedereen aan de slag met de customer journey

Met de e-learning hoopt Arjen meer e-commerceprofessionals warm te krijgen voor het inrichten van een goede customer journey. “Zo moeilijk is het helemaal niet. Kijk goed naar wat mensen in processen doen en kijk ook wat de toonaangevende spelers doen en leer daar van. Het is echt geen rocket science. Ja, de techniek kan je erbij helpen om zaken te realiseren, maar de eerste vragen die je jezelf moet stellen aan het begin van het proces zijn heel simpel:

  • Waarmee kan ik klanten echt helpen?
  • Hoe help ik ze aan de producten en diensten waar ze behoefte aan hebben?
  • Hoe doe ik dat zo relevant mogelijk?
  • Hoe zorg ik ervoor dat zij gelukkig worden van het proces?
  • Hoe zorg ik ervoor dat zij de volgende keer weer bij mij terugkomen?
  • En hoe maak ik dat proces vervolgens zo individueel mogelijk?

De e-learning duurt 30 tot 45 minuten en bevat veel interactieve elementen. Door allerlei vragen, oefeningen en cases word je zelf tot nadenken aangezet. Op deze manier stimuleren we je om met je eigen klantreis aan de slag te gaan. Na de cursus volgt een toets en als deze succesvol is afgerond, krijg je een certificaat op naam in je persoonlijke profiel op de e-Academy Campus. De cursussen zijn op ieder moment en in ieders eigen tempo te doorlopen.

Onderwerpen

Deel dit kennisartikel

Recente artikelen over dit onderwerp

  • Onderzoek Autoriteit Persoonsgegevens naar cookies

    Gepubliceerd op 9 februari 2024
    Categorie

    De Autoriteit Persoonsgegevens houdt toezicht op hoe organisaties omgaan met persoonsgegevens. Als er niet op de juiste manier toestemming wordt verkregen kan de Autoriteit Persoonsgegevens handhaven.

    Cookies Op Bureau 800 X 400
  • E-learning: Deepdive: Praktische datatoepassingen binnen e-commerce

    Gepubliceerd op 8 februari 2024
    Video

    Deze deepdive heeft als voornaamste doel om jou handvatten te geven zodat je snel aan de slag kunt met data en zo je bedrijfsvoering verder kunt optimaliseren.

    Data Man Bekijkt Data Op Beeldscherm 800X400
    e-Academy
  • E-learning: Introductie in data

    Gepubliceerd op 8 februari 2024
    Video

    In deze e-learning gaan we dieper in op het belang van data voor (web)winkeliers en de effectiviteit van verzamelen en analyseren van gegevens.

    Data Rapportage Hand Met Pen 800X400
    e-Academy
  • Je eerste stappen als ondernemer om te groeien met data

    Gepubliceerd op 7 februari 2024
    Kennisartikel

    Dit artikel introduceert het gebruik van data voor e-commerce groei, benadrukt de behoefte aan data-experts in het MKB en biedt een e-learning om data efficiënt te benaderen. Het belang van een meetplan wordt benadrukt, gevolgd door vier methoden voor data verzamelen. Het eindigt met een oproep om direct te beginnen met de e-learning voor groei via data.

    E Comtoepassingen 800X400
    e-Academy
  • Een succesvolle b2b-personalisatiestrategie in 6 stappen

    Gepubliceerd op 5 december 2023
    Kennisartikel

    Ongeacht het product dat je verkoopt, de dienst die je verleent of de branche waarin je opereert: met personalisatie bied je je bezoekers en klanten een betere ervaring, versterk je klantrelaties en boost je conversies.

    B2B Verhoog Conversie En Klantloyaliteit Met Personalisatie
  • De toekomst van online betalen: Een analyse van betaalinnovaties voor retailers

    Gepubliceerd op 9 november 2023
    Kennisartikel

    Niet alleen technologie en consumentengedrag ontwikkelen zich in razend tempo, ook betaalmethoden doen dat; er zijn steeds meer mogelijkheden.

    Online Betalen Ontwikkelingen In 2025 2030