Shoppingtomorrow Bluepaper Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter

Chat- en voicebots worden steeds vaker ingezet in klantcontact en ter ondersteuning van medewerkers. Toch zijn veel ervaringen nog niet goed genoeg. Gesprekken lopen vast, antwoorden sluiten niet aan of een beloofde overdracht naar een medewerker blijft uit. Eén slechte interactie kan daardoor lang blijven hangen en het vertrouwen in geautomatiseerd contact en in de organisatie schaden.

In deze bluepaper lees je hoe organisaties chat- en voicebots beter kunnen inzetten, met de mens als uitgangspunt. Je krijgt een technologie-onafhankelijk framework dat helpt bepalen wanneer een bot waarde toevoegt, hoe de interactie betrouwbaar en transparant blijft en hoe klant en medewerker beter worden ondersteund. Daarmee krijg je praktische handvatten om frustratie te verminderen en geautomatiseerd klantcontact succesvoller in te richten.

Bekijk de bluepaper en ontdek hoe je van bot naar beter gaat: met geautomatiseerd klantcontact dat klanten helpt, medewerkers ondersteunt en waarde toevoegt voor de organisatie.

De expertgroep "Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter" is tot stand gekomen door Klantenservice Federatie, Graia en Hogeschool van Amsterdam.

Takeaways uit de bluepaper

1. Bepaal vooraf welke waarde de bot gaat toevoegen voor klant, medewerker en organisatie, en maak succes meetbaar. Is die waardetoevoeging niet mogelijk, zie dan af van een bot. 
2. Verhoog de tevredenheid met de keuze voor de juiste use-case:zet de chatbot in voor taken waarin deze goed is (zoals snelle antwoorden en selfservice) en bied daarnaast altijd een volwaardig alternatief. 
3. Wees je ervan bewust dat elke schakel in de keten bijdraagt aan de kwaliteit. Visie en strategie, ontwerpen en ontwikkelen, implementatie en adoptie, exploitatie en onderhoud, en meten vormen een continue loop, verbonden door feedbackmomenten. 
4. Organiseer je kennisbank goed, zodat de bot begrijpt waar een vraag écht over gaat en het juiste antwoord geeft. 
5. Maak de medewerker een volwaardige waardedrager: betrek medewerkers vanaf de ontwikkelfase en investeer in adoptie, training en een goede samenwerking met de chatbot. 
6. Maak verantwoorde AI-inzet een randvoorwaarde: zorg voor transparantie over de inzet van AI, toegankelijkheid, privacy, informatiebeveiliging en een eerlijke businesscase waarin ook het beheer is volwaardig meegerekend. 

Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter

Bekijk de bluepaper Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter

Bekijk de bluepaper

Meer leren over dit onderwerp?

De inzet van AI in klantcontact groeit snel. Chat- en voicebots helpen organisaties om klanten sneller te ondersteunen en medewerkers efficiënter te laten werken. Maar succesvolle digitale interactie vraagt om meer dan alleen technologie. Met de e-learning AI en Klantenservice van Thuiswinkel e-Academy ontdek je hoe je AI op een slimme en klantgerichte manier inzet binnen je serviceorganisatie. Je leert welke toepassingen waarde toevoegen, hoe je een goede balans vindt tussen mens en technologie en hoe je zorgt voor betrouwbare, relevante en prettige klantinteracties. Daarnaast krijg je inzicht in de kansen én aandachtspunten van AI, zodat je beter kunt inspelen op de verwachtingen van klanten. Als Thuiswinkel-lid krijg je gratis toegang tot deze waardevolle training. Start vandaag nog en ontdek hoe AI kan bijdragen aan betere klantcontacten en een hogere klanttevredenheid.