Bestelling is niet aangekomen
Het is een veelvoorkomende vraag van onze leden: “Mijn klant zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen, maar mijn vervoerder zegt dat de bestelling wél is geleverd. Wat moet ik nu doen?”. Helaas is mijn antwoord op deze vraag voor veel leden teleurstellend.
Bijgewerkt op: 19 augustus 2021
Als verkoper ligt het risico van verzending bij jou (artikel 7:11 BW). Dit betekent dat je als verkoper zult moeten bewijzen dat het pakket door je klant in ontvangst is genomen. Alleen een verklaring van je vervoerder (bijv. een Track & Trace-code) is onvoldoende om te bewijzen dat het pakket door de klant is ontvangen. Dit heeft de Geschillencommissie in een uitspraak in 2007 bepaald. De behandelende Geschillencommissie bepaalde dat de verkoper niet kon bewijzen dat het artikel was afgeleverd, omdat de verkoper geen ondertekend bewijs van ontvangst kon verschaffen.
Geen service, maar een plicht
Als de koper zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen en je als verkoper geen ondertekend bewijs kunt overhandigen dat het pakket wel is ontvangen, moet je het pakket nogmaals versturen. Dit is geen service, maar een plicht die rechtstreeks voortvloeit uit de wet.
Hoe kun je als verkoper dan wel bewijzen dat een artikel is aangekomen?
Bewijzen dat een pakket is ontvangen, kan met een ondertekend bewijs. Je kunt een pakket bijvoorbeeld aangetekend versturen. Belangrijk is dan ook dat de postbezorger het pakket overhandigt aan jouw klant en dat hij een duidelijke handtekening ontvangt. In de praktijk gebeurt dit helaas niet altijd. Postbezorgers vragen zelden om een identiteitsbewijs en een simpel krabbeltje is vaak al voldoende. De ontvanger kan dan relatief eenvoudig stellen: "Ja, maar dat is mijn handtekening niet". Vaak wegen de aanzienlijke kosten van aangetekend versturen dan ook niet op tegen de baten.
Wat kan ik doen?
Mijn advies is om altijd eerst goed de afleverbon te bekijken. Staan hier aantekeningen op van de bezorger? Bijvoorbeeld: 'afgegeven bij de buren' of 'afgegeven op adres x', etc. Indien dat geen uitkomst biedt, is het verstandig om de consument te bellen en hem te vragen of het pakket misschien elders bezorgd kan zijn of dat iemand anders (bijv. een huisgenoot) het pakket heeft aangenomen. Daarnaast kun je je vervoerder vragen of hij weet waar het pakket is gebleven. Wanneer dit alles niet leidt tot een oplossing, en je klant vol blijft houden dat hij het pakket niet heeft ontvangen, is mijn advies om de bestelling nogmaals te versturen.
Om bovenstaande te voorkomen, kun je ervoor kiezen om alle bestellingen aangetekend te versturen. Als je iets verzekert of aangetekend verstuurt en je lijdt schade, dan wordt de schade deels vergoed door je vervoerder. Hoeveel dit is hangt af van de vervoerder en de manier van verzenden (post of pakket). Zoals gezegd wegen de kosten echter vaak niet op tegen de baten.
Wanneer je sterk het vermoeden hebt dat je klant fraude pleegt, bijvoorbeeld omdat dit al meerdere malen is gebeurd, is mijn advies om geen zaken meer met hem te doen. Dit kan door hem uit te sluiten van je bestelproces door middel van adresblokkering of blokkade van zijn IP adres op je website.
Klachtenoverzicht februari 2016
In de maand februari 2016 werden via het klachtenformulier op onze website 387 klachten en/of vragen ingediend. Er waren 109 leden met klachten. 67 klachten gingen over niet leden. Ten opzichte van dezelfde maand vorig jaar, is het aantal klachten gestegen.
Onderwerpen
Heb je vragen over
dit onderwerp?
Neem dan contact op met onze expert.
Deel dit kennisartikel
Recente artikelen over dit onderwerp
-
Oud-voor-nieuw regeling bij elektrische apparaten – wat is dat ook alweer?
Gepubliceerd op 28 maart 2024KennisartikelMet het oog op de circulaire economie, stelt de Regeling afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (Raeea) regels op voor de inname van elektrische apparaten door winkels, waaronder webwinkels.
-
Misvattingen CSRD
Gepubliceerd op 22 maart 2024KennisartikelJe hebt vast al wel eens van de CSRD gehoord, maar is het voor jou al duidelijk? Onze business partner Eiffel ziet dat CSRD nog veel vragen oproept en bespreekt in dit artikel enkele misvattingen over CSRD.
-
Herroepingsrecht en de uitzondering voor hygiëneartikelen
Gepubliceerd op 20 maart 2024KennisartikelElke webshop die aan consumenten producten of diensten verkoopt heeft te maken met het herroepingsrecht en uitzonderingen daarop.
-
Het hoe & wat van het herroepingsrecht
Gepubliceerd op 15 maart 2024KennisartikelOnze juristen gaan in op wat het herroepingsrecht nu precies inhoudt.
-
Europees Parlement zet belangrijke stap voor rijbewijzen voor elektrische bestelauto’s
Gepubliceerd op 13 maart 2024CategorieIn het kader van de nieuwe 4e Rijbewijsrichtlijn heeft het Parlement uitgesproken om bestuurders met een B-rijbewijs toestemming te willen geven om zwaardere elektrische bestelauto's tot 4.250 kg te besturen.
-
Enkele misverstanden over het consumentenrecht
Gepubliceerd op 13 maart 2024KennisartikelConsumenten hebben op grond van de wet verschillende rechten waar webshops mee rekening moeten houden. Het is voor webshops (vrijwel) niet toegestaan om hiervan ten nadele van de consument af te wijken.