Coalition of Change: samen naar een sterke consumentgerichte bezorgmarkt 

Op 16 april kwamen C‑level en directieleden uit de e‑commercesector bij het Coalition of Change van Thuiswinkel.org bijeen, ditmaal gehost door PostNL in Den Haag. Tijdens de Coalition of Change wordt gereflecteerd op strategische vraagstukken die onze sector bezighouden, deze keer over de bezorgmarkt en de stand van zaken van de economie. In een tijd van geopolitieke spanningen, maatschappelijke druk en snelle technologische ontwikkelingen, was de rode draad: hoe kunnen we ons ondernemersklimaat versterken, hoe maken we de keten nog slimmer, en waar ligt nu echt de behoefte van de consument?   

Stadslogistiek, bezorging en consumentengedrag  

Keynote Hans Quak (Breda University of Applied Sciences) lichtte verschillende hardnekkige mythes toe over pakketbezorging. Zo blijkt bezorging aan huis in veel gevallen duurzamer dan wanneer consumenten zelf met de auto op pad gaan, en is het aandeel bezorgbussen in files relatief beperkt. Ook laat onderzoek zien dat de rol van de consument verandert. De uitdaging zit niet zozeer in de bezorgkant, daar wordt al veel geïnnoveerd, maar in het activeren van de ontvanger om bewuster te kiezen. Tests tonen aan dat consumenten best bereid zijn om af te wijken van ‘next day delivery’, mits dit goed wordt uitgelegd. Een duurzaam alternatief of levering op een rustiger moment wordt vaker geaccepteerd dan een kale toeslag, vooral als het verhaal erachter duidelijk is.  

Over pakketkluizen zijn consumenten overwegend positief. Succes hangt echter sterk af van gemak, locatie, beschikbaarheid en betrouwbaarheid. Technische storingen of onduidelijke informatie leiden snel tot frustratie, waardoor voorspelbaarheid en voldoende capaciteit randvoorwaarden zijn.   

Innovatie bij PostNL   

PostNL deelde inzichten uit lopende pilots, waaronder het testen van ‘best day delivery’ naast traditionele next‑day delivery. Slechts een deel van de zendingen is daadwerkelijk spoed, terwijl bezorging sterk bijdraagt aan de totale klanttevredenheid. Door consumenten meer keuze te geven in bezorgdag, -tijd en -locatie, ontstaat ruimte voor efficiëntere planning en duurzamere oplossingen. Daarbij wordt ook gekeken naar nudging en beloningen, bijvoorbeeld bij levering op rustigere dagen.  

Realistisch optimisme in economie  

Keynote Bert Colijn (Chief Economist Nederland, ING) sloot de avond af met een schets van de bredere economische context. Hoewel geopolitieke spanningen en internationale concurrentie, met name vanuit China, onzekerheid veroorzaken, staat de Nederlandse economie er relatief goed voor. Consumenten beschikken over buffers en de economie blijft groeien. De grootste uitdagingen liggen aan de aanbodkant, zoals personeelsschaarste, energie en infrastructuur. Tegelijkertijd bieden technologische ontwikkelingen, waaronder AI, kansen voor productiviteitsgroei en innovatie.  

Wat nemen we mee?  

Allereerst nemen we het volgende mee uit de verschillende presentaties en discussie:  

• De bezorging bepaalt een groot deel van de klantbeleving  

• Consumenten willen keuzevrijheid, maar verwachten ook gemak  

• Innovatie is noodzakelijk, maar vraagt om samenwerking in de keten  

En misschien wel het belangrijkste: de bijeenkomst liet zien dat de e‑commercesector volop in beweging is. Er wordt veel getest, geleerd en geïnnoveerd. Van bezorgopties tot technologische toepassingen. Ondanks de onzekerheden overheerst een voorzichtig optimisme. Door samen te werken, te blijven vernieuwen en de consument centraal te stellen, kan de sector zich succesvol ontwikkelen. Daarbij is ook de oproep richting de overheid helder: investeer samen met ons in een sterk, toekomstbestendig ondernemersklimaat.  

De Coalition of Change blijft dé plek waar deze gesprekken worden gevoerd en waar gezamenlijke stappen worden gezet.