Uitgesproken Ank: Consument heeft het product niet ontvangen

Elke maand behandelt Ank een uitspraak van de Geschillencommissie in Twinkle Magazine. Dit keer gaat het over een niet ontvangen product. 

De consument

“Ik heb een product gekocht, maar deze nooit ontvangen. Ik heb daar een paar maanden later pas melding van gemaakt, omdat ik het me pas bedacht toen ik het nodig had voor de band waar ik in speel. Ik wil dat er alsnog geleverd wordt of dat ik mijn geld terug krijg.”

De ondernemer

“Ik verwijs naar de mailwisseling die heeft plaats gevonden. Wij kunnen aantonen dat uit de historie blijkt dat het product enkele dagen na de bestelling wel degelijk is ontvangen door de consument op zijn adres. Er is ook getekend voor ontvangst. Het bewijs daarvan hebben wij ook meegenomen.”

De commissie

“Vast staat dat het product is besteld en betaald. De verkoper is erin geslaagd om te bewijzen dat het product ook in ontvangen. Naast het verzenden van de track en trace-code is er op de zitting een getekend bewijs van ontvangst in het geding gebracht, waaruit blijkt dat het op het opgegeven adres is bezorgd én dat er voor ontvangst is getekend. We laten dit bewijs toe, mede omdat het een print is van een ook voor de consument via internet te volgen stand van zaken van het door de vervoerder te bezorgen pakket. Daarnaast stellen wij vast dat de verkoper bij de interne klachtafwikkeling dit per mail reeds heeft laten weten aan de consument, met de mededeling dat uit de historie blijkt dat het pakket bezorgd is op zijn adres. De klacht is ongegrond.”

Mijn oordeel

“De verkoper heeft met bewijs kunnen aantonen dat er bezorgd en getekend is voor ontvangst. Dat de verkoper dit pas op de zitting kon bewijzen komt omdat hij onmiddellijk na zijn eerste verweer een oproep kreeg voor de zitting, en van mening was dat hij niet meer in de gelegenheid was om het stuk eerder in te dienen. Goed om te lezen dat de commissie dit bewijs alsnog heeft meegenomen in haar beslissing. Zorg dus als verkoper voor voldoende bewijs. Als dat niet meer lukt in het verweer: neem het mee naar de zitting. Het is ook weer de bevestiging hoe belangrijk het is om als verkoper op de zitting aanwezig te zijn.”