Terugkijken: Round Table UPS over de nieuwe consument

Op 18 mei organiseerde UPS de paneldiscussie 'Ontmoet de nieuwe consument: wat 10.000 Europese shoppers verwachten van e-commerce'.

Uit de Thuiswinkel Markt Monitor blijkt dat het gemiddeld aantal online aankopen per persoon het afgelopen jaar van 19 naar 24 is gestegen. Jaren van groei zijn verpakt in iets meer dan een jaar en hoewel deze veranderingen misschien ontmoedigend lijken, bieden ze een enorme kans.

Dus waar gaan de voorkeuren van de consument naartoe? UPS heeft onlangs een nieuw onderzoek uitgebracht, genaamd het UPS Smart E-commerce Report. Hierin geven 10.000 Europese online shoppers aan wat zij van e-commerce verwachten. Dit onderzoek toont aan dat er naast langverwachte ontwikkelingen rond betrouwbaarheid een duidelijke trend te zien is naar het belang van duurzaamheid. 82% van de Nederlandse consumenten geeft aan dat het belangrijk voor hen is dat een retailer rekening houdt met het milieu en duurzaamheid en iets minder dan de helft zegt dat het van belang is dat bekende nationale of internationale retailers een milieuvriendelijke bezorgoptie aanbieden.

Naast gastheer Wijnand Jongen (directeur van Thuiswinkel.org) schoven ook Tim Helsen (Algemeen directeur UPS Nederland) en Marjolein Arts (Marketing Manager bij Bakker.com) aan voor de discussie. Wie de sessie gemist heeft kan het hier terugkijken.

Verschuiving naar online shopping

Met 87% van de mensen die in de laatste 12 maanden online geshopt hebben zit Nederland, achter Engeland en Denemarken, in de top drie landen met de hoogste adoptiegraad van online shopping. Tijdens de coronapandemie was de verschuiving naar online in Nederland dan ook meer geleidelijk dan in andere landen. Hiermee kan Nederland als early adopter worden gezien waardoor de drempel lager ligt. In België is sinds het begin van de pandemie een verschuiving van 66% gezien richting online; een beeld dat ook in andere EU-landen naar voren komt waar het percentage veelal rond de 50% ligt. Daarnaast zien we vanwege de lockdowns ook een welwillendheid vanuit de consument om uitsluitend online te gaan shoppen in plaats van bij fysieke ‘brick and mortar’ winkels. Hierin is een verschuiving van 26% te zien richting online.

Tim Helsen: “Vanuit ons is het altijd belangrijk om te kijken naar zowel keuze, controle en gemak. In het Engels refereren we hiernaar als choice, control and convenience. Wij kijken hoe we de klant het beste kunnen helpen en stellen hierbij hun wens centraal.”

Duurzaamheid

Het belang van duurzaamheid zal naar verwachting toe blijven nemen. Door verpakkingen te verduurzamen en zo veel mogelijk de inkopen dichter bij de grens te doen heeft UPS haar carbon footprint zien afnemen met 65 ton op jaarbasis. Ook Marjolein Arts onderstreept het belang van duurzaamheid: “Kijkend naar de trends en cijfers op onze website zien wij absoluut groei. Mensen werken vanuit huis en willen hun huis vergroenen. Ook zie je steeds meer nieuwbouwprojecten met groen, dus het is echt een trend. Consumenten verwachten hierin steeds meer verantwoordelijkheid van bedrijven en willen ook zelf de wereld vergroenen.” 

Duurzaamheid en ethiek zijn belangrijke factoren voor de consument om tot een aankoopbeslissing te komen. Drie op de vier consumenten heeft aangegeven duurzaamheid belangrijk te vinden. Hierbij is het dan ook van belang om de consument duurzame bezorg- en ophaalopties te bieden zoals lokale afhaalpunten.

Betrouwbaarheid en personalisatie

Naarmate de markt competitiever wordt voor e-commercebedrijven, wordt differentiatie door middel van gepersonaliseerde klantenservice nog belangrijker voor diegenen die zich willen onderscheiden. Uit het rapport bleek dat betrouwbaarheid en vertrouwen een topprioriteit waren voor de Nederlandse consument, waarbij 75% het een belangrijke factor noemde bij de keuze waar zij een online aankoop doen. Ook voor Bakker.com zijn bezorgingen van groot belang. Marjolein Arts: "we beginnen met duurzame verpakkingen en kijken ook naar een duurzame bezorgoptie. De logistieke partner is hierbij erg belangrijk."

Zelfs als de gewoonten en houdingen van consumenten veranderen, blijft het cruciaal om hen gemak, keuze en controle te geven en zo nieuwe klanten aan te trekken en te behouden. Voorbeelden vanuit UPS zijn de lancering van de nieuwe bezorgservice op zaterdag, CO2-neutrale verzending en bezorgnotificaties een dag voor de bezorging, tot aan een netwerk van meer 40.000 afgiftelocaties in heel Europa. 

Benieuwd wat consumenten nog meer verwachten van e-commerce?

Download het UPS Smart E-commerce Report of kijk de paneldiscussie terug. Wil je de carbon footprint van je eigen webshop verminderen? Onze rekentool Bewust Bezorgd helpt je op weg.