Uitgesproken Ank: Gebruik antwoordnummer en retouretiket bij herroepingsrecht
Elke maand behandelt Ank een uitspraak van de Geschillencommissie in Twinkle Magazine. Dit keer gaat het over het gebruik van een antwoordnummer en retouretiket bij het herroepingsrecht.
Bijgewerkt op: 15 november 2022
De consument
Ik heb gebruik gemaakt van mijn herroepingsrecht. Ik heb een track en trace bewijs van de terugzending. Echter ik krijg mijn geld niet terug omdat de verkoper stelt dat mijn pakket niet is aangekomen. Omdat ik gebruik heb gemaakt van een retourlabel inclusief het antwoordnummer van de verkoper, vind ik dat ik niet verantwoordelijk ben voor bewijs. Ik vind dat de verkoper opdrachtgever is van de vervoerder en daarmee verantwoordelijk voor het geval er iets niet in orde is. Ik wil mijn geld terug.
De verkoper
Wij zijn het hier niet mee eens. De consument is akkoord gegaan met de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Daarin staat expliciet dat dit risico vanaf het moment van bezorging bij de consument ligt. Het is aan de consument om aan te tonen dat hij het product heeft teruggestuurd. Wij faciliteren het retourproces via een antwoordnummer en een retouretiket, maar op grond van de wet blijft de consument de opdrachtgever en is hij verantwoordelijk voor het retour.
De commissie
In de wet is bepaald dat de consument recht heeft op terugbetaling van de koopprijs, zodra de verkoper het pakket ontvangen heeft of als de consument heeft aangetoond dat het gekochte product is teruggezonden. Omdat het niet ter discussie staat dat het product niet bij de verkoper is bezorgd, is het aan de consument om aan te tonen dat het product daadwerkelijk teruggezonden is. Een track and trace-code volstaat niet. De commissie voegt daaraan toe dat het pakket in opdracht van de consument geretourneerd is. De consument heeft het pakket afgegeven en is daarmee opdrachtgever van het bedrijf dat het pakket vervoert en moet bezorgen. De klacht is ongegrond.
Mijn oordeel
Dit is een belangrijke uitspraak. Een track and trace-code voldoet niet als bewijs omdat daarin bijvoorbeeld niet is omschreven over welk product het gaat en welk gewicht het product heeft. Ook stelt de commissie dat het risico én dus de bewijslast bij de consument blijft liggen als er gebruik is gemaakt van een door de verkoper verstrekt retouretiket met gratis antwoordnummer. Belangrijk om te weten dat de consument ook dan nog steeds de opdrachtgever is. Een dergelijke door de verkoper geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending.
Onderwerpen
Deel dit kennisartikel
Recente artikelen over dit onderwerp
-
De herroepingsfunctie
Gepubliceerd op 27 maart 2024KennisartikelDe Richtlijn inzake Financiële Diensten gesloten op afstand (RFD) is op 18 december 2023 in werking getreden. Lidstaten hebben 24 maanden de tijd om de richtlijn in hun nationale wetgeving te implementeren.
-
Q&A AI in e-commerce
Gepubliceerd op 26 maart 2024VideoTijdens deze Q&A gaven expert Guus van de Mond en Joey Jacobs van Squadra een korte introductie over het onderwerp en daarna hebben zij verschillende vragen beantwoord over artificial intelligence (AI) binnen e-commerce.
-
Fulfilment: Zelf beheren of uitbesteden?
Gepubliceerd op 25 maart 2024CategorieFulfilment: Zelf beheren of uitbesteden? Een moeilijke keuze voor veel ondernemers. Wat zijn de voordelen van het uitbesteden? En wat zijn de voordelen van zelf beheren?
-
Nederlandse consument geeft in 2023 online meer uit aan vakanties dan ooit
Gepubliceerd op 19 maart 2024CategorieNederlandse consument geeft in 2023 online meer uit aan vakanties dan ooit. Dit blijkt uit de nieuwste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland.
-
Thuiswinkel Markt Monitor 2023
Gepubliceerd op 19 maart 2024DownloadDownload de Thuiswinkel Markt Monitoren van 2023
-
Het hoe & wat van het herroepingsrecht
Gepubliceerd op 15 maart 2024KennisartikelOnze juristen gaan in op wat het herroepingsrecht nu precies inhoudt.