Longread: Samen de digitale transitie vormgeven

Martine Hauwert ontving Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel.org, Oscar Diele, CEO van Flinders en Rob van den Dool, Founder en CEO van Yumeko in de studio. Tijdens de podcast van New Business Radio ging het over de laatste ontwikkelingen in de e-commercesector: duurzaamheid, veiligheid en trends. Heb je de podcast nog niet geluisterd? Hier lees je de belangrijkste ontwikkelingen.

Duurzame transitie als sector vormgeven

E-commerce in Nederland loopt voorop als we kijken naar Europa, maar op het gebied van duurzaamheid hebben we nog stappen te zetten. Denk aan retouren, een duurzaam aanbod, maar ook aan circulariteit en transparantie. Er zijn al meerdere mooie voorbeelden, zoals bij Yumeko en Flinders, maar de duurzame transitie moeten we als sector gaan vormgeven.

Er is bij consumenten een toenemende vraag naar duurzaamheid en transparantie. Het bewustzijn bij consumenten is de laatste vijf jaar enorm gestegen. Mensen zijn steeds bewuster van het feit dat er een keuze is en zijn meer en meer op zoek naar de gezonde alternatieven door wat er allemaal in de wereld gebeurt. Mensen, en vooral jongeren, beseffen dat het niet goed gaat met de wereld en dat we daar echt iets aan moeten doen. Dit is iets wat snel moet gaan veranderen. Rob spreekt dan ook over een “radical change”. Het veranderen moet nú. Niet langzaam, maar direct.

Ook Oscar Diele geeft aan de enorme vraag naar duurzame alternatieven te zien. “Het is belangrijk dat je als retailer hierin jouw verantwoordelijkheid pakt. Stel de producent de vraag ‘wat is er nou precies duurzaam aan het product?’ Wees transparant en deel deze informatie ook met de klant.” Met deze transparantie help je de consument om een eerlijke keuze te maken. Iets waar de consument ook echt behoefte aan heeft en bereid is meer voor te betalen. De toenemende behoefte van klanten naar het maken van een verantwoorde keuze, is een ontwikkeling waar webshops in het algemeen nog stappen in moeten maken. Volgens Oscar is dit nog best lastig. Het begrip ‘duurzaam’ is namelijk lastig concreet te maken. Wat voor de ene consument belangrijk is, is voor de ander een stuk minder interessant. Het is belangrijk om hierin te groeien en om iedere dag een stap te zetten in de goede richting.

Het managen van groei en verantwoordelijkheid nemen

De afgelopen jaren zagen veel webwinkels een enorme groei. Het managen van deze groei is voor veel webshops een uitdaging geweest, zo ook voor Yumeko. Goed personeel is cruciaal om te kunnen groeien. Het is altijd uitdagend om mensen te vinden die goed bij de cultuur van het bedrijf passen en kunnen bijdragen aan de doelstellingen.

Als gevolg van de pandemie was in het westen te zien dat de handel aan het afnemen was. Consumenten kochten minder producten, winkelstraten gingen dicht en als gevolg cancelde westerse bedrijven orders uit het oosten. Dit heeft ervoor gezorgd dat landen zoals India geen inkomen meer hadden. Boeren die op het platteland katoen aan het verbouwen waren, konden niets meer verdienen. Yumeko wilde voor de boeren zorgen. “Wij hebben een verantwoordelijkheid in de keten, want zij rekenen op ons. Daarom hebben we ervoor gekozen veel katoen op te kopen. Zo hadden de boeren toch inkomsten. Een flinke investering, maar het was het waard.”

Volgens Rob is dit echt een praktisch probleem in de keten waar niet voldoende webwinkels zich bewust van zijn. Webwinkels zijn op duurzaamheidsgebied vooral bezig met de final-mile, maar deze final-mile is slechts 3% van de impact, 5% zit in het consumentenverbruik en de andere 90% zit in de keten. Webwinkels moeten beseffen wat de impact van hun product is op de desbetreffende keten. Door te beginnen met de slechte producten aan de zijlijn te zetten en de betere producten op de voorgrond te plaatsen, zetten we een belangrijke eerste stap. Op die manier kunnen we veel consumenten stimuleren om een beter koopgedrag te vertonen.

Meerwaarde bieden aan de consument

De hele retailketen is aan het veranderen. De grote platformen krijgen een steeds groter aandeel in de portemonnee van de consument, het spel verandert. Hoe maak je ondanks alle veranderingen als retailer nog het onderscheid en creëer je toegevoegde waarde? Volgens Oscar leggen een goede prijs en een goed product de basis, maar ligt het maken van onderscheid daaromheen. Door goed gebruik te maken van fotografie, magazines en social media kun je jouw klanten inspireren. Wanneer je de klant hebt kunnen inspireren, dan is adviseren de volgende fase waarin je onderscheidend kan zijn. Het is van belang om altijd bereikbaar te zijn, maar de manier waarop je contact hebt met de consument is zelfs nog belangrijker. Klanten willen echt graag met een mens spreken. Mede daarom bezorgt Flinders ook zelf de grote bestellingen. Flinders wil hierin alle zorgen van de klanten wegnemen. Het moment van bezorging is gelijk ook het moment dat de klant de mensen van Flinders ziet en ervaart. Als je deze momenten goed weet in te delen, dan heeft dit hele goede impact op de klanttevredenheid en kun jij je als webshop weer onderscheiden.

Volgens Oscar is online shoppen dan ook helemaal niet onpersoonlijk. “Je kan dit heel persoonlijk maken door aandacht aan de klant te besteden op de momenten dat je ze wel even spreekt.” Volgens Oscar gaat het om vindbaarheid, relevantie, personalisatie en of je direct kunt leveren. Op al die vlakken kun je als retailer het onderscheid maken.

Alles staat in verbinding

Het steeds weer meerwaarde bieden aan de consument en de retailer is ook wat Marlene ten Ham veel energie oplevert. “Alles altijd challengen, blijven vernieuwen en innoveren. Het is mooi om samen met de markt en de keten de sector te vertegenwoordigen. Het is belangrijk om met alle webwinkels in verbinding te staan. Daar waar je verenigt op thema’s, kunnen wij iets betekenen. Wij moeten nadenken over de toekomst van e-commerce en waar wij als Thuiswinkel.org onze rol in kunnen spelen. Zichtbaar zijn naar de leden, maar ook in Den Haag en in Brussel. Zorgen dat er altijd iemand is die de stem namens de sector kan waarborgen” aldus Marlene.

We raken meer gewend aan de inzet van technologie

We zijn meer gewend geraakt aan de inzet van technologie. Augmented reality, artificial intelligence, een digitale paskamer, tegenwoordig hoef je de deur niet meer uit. En wat zou de Metaverse gaan doen? Een digitale wereld waar je in kunt bewegen, shoppen en gamen, alles komt samen in die wereld. In China is een cadeaubon waarmee je kleding kunt kopen voor jouw avatar in de Metaverse het meest gegeven cadeau onder jongeren. Dit is een toekomstontwikkeling waar we als sector echt naar moeten kijken. Marlene geeft aan dat het belangrijk is om in te zetten op nieuwe technologieën, iets wat de e-commerce als geen ander kan.

Consumentengedrag is voorspelbaar. We weten dat verandering iets is wat de consument moeilijk vindt. Toch is het van belang om mee te gaan met de ontwikkelingen. Op die manier kun je namelijk blijven voldoen aan de behoeften van de consument. Door technologieën te omarmen en mee te gaan met innovaties kun je als webshop de klantreis op een betere wijze invullen. De pijn die de consument offline ervaart, kun je online oplossen. Met augmented reality een bank projecteren, even personaliseren qua samenstelling en kleur en je ziet meteen hoe het er in jouw huis uit ziet.

De kracht van de fysieke winkel

De fysieke winkel gaat volgens de experts niet verdwijnen, maar heeft vooral een bestaansrecht vanuit beleving, inspiratie en vanuit fun. Voor het gemak zijn consumenten vaker online te vinden. Het is een leuke uitdaging, vinden Rob en Oscar, om ook online meer beleving toe te voegen. De technologieën zijn er, maar de adoptie bij de consument duurt vaak wat langer.

Inmiddels zijn er steeds meer consumenten opgegroeid met een smartphone in de hand. Zij kijken echt anders naar technologie en kunnen deze veranderingen wél snel adopteren. Zij denken al voornamelijk online en mede daardoor is de functie van de winkelstraat echt anders geworden. Consumenten willen geïnspireerd worden en daar ligt de kracht van de winkel. Dit is het moment dat je werkelijk in contact kunt komen met de klant en daar liggen heel veel mogelijkheden.

Het meegaan met de ontwikkelingen en trends van de toekomst is voor ondernemers van enorm belang. In dit artikel werden de belangrijkste stappen die jij als ondernemer kunt maken al besproken. De podcast gaat hier nog dieper in, ben jij na het lezen van dit artikel nog benieuwd naar welke stappen je moet maken?

LUISTER DE PODCAST NU >