Hoe laat je je e-commercebedrijf internationaal groeien?

De e-commercewereld groeit overal. Volgens E-commercenieuws was de Nederlandse e-commerce-industrie in 2019 € 25,8 miljard waard en stonden er bijna alleen lokale spelers in de online winkeltop die buiten de landsgrenzen nauwelijks bekend zijn. Nederland heeft 17 miljoen inwoners en verbleekt daarbij bijvoorbeeld bij China, waar de e-commercesector op $ 1,15 biljoen wordt geschat. Dat is veel geld en met 80% van de Nederlanders die al online winkelt, kan het zijn dat je op zoek bent naar een grotere markt. Laten we eens kijken naar e-commerce op globaal niveau.

Door internet is elk bedrijf, ongeacht waar het zich bevindt, slechts één klik verwijderd van klanten waar dan ook ter wereld. En daarom is het voor e-commercebedrijven gemakkelijk om internationaal uit te breiden. Over het algemeen is er niet veel meer nodig dan vertaling en gelokaliseerde betalings- en verzendingsopties om internationale klanten te bedienen. Toch kan een solide wereldwijde marketingstrategie je echt helpen om voet aan de grond te krijgen en de concurrentie aan te gaan met lokale bedrijven die in het buitenland al floreren. Deze tips kunnen je helpen jouw e-commercebedrijf uit te breiden naar het buitenland.

• Ontwikkel een 'glocalized' plan van aanpak
• Versterk je aanwezigheid op social media
• Bied veel verschillende betalingsmethoden
• Bied 24/7 klantenservice aan
• Werk aan een goede vertaalstrategie
• Kort samengevat

Ontwikkel een 'glocalized' plan van aanpak

De term glocalization, de combinatie van globalization en localization, wordt gebruikt om een globale dienst of een globaal product te beschrijven dat is aangepast aan lokale markten. Het aanpassen aan de lokale markt is belangrijk als je succes wilt hebben met e-commerce op een wereldwijde schaal. Verschillende mensen op verschillende locaties hebben verschillende wensen en behoeften, dus het kan zijn dat je jouw aanbod moet aanpassen om aan die wensen en behoeften te voldoen.

Dit hebben we bijvoorbeeld op grote schaal gezien bij McDonald's. Hoewel ze niet echt een e-commercemerk zijn, hebben ze wel een zeer succesvol glocalization-plan. Zo voegde het bedrijf in India, waar een groot deel van de bevolking vegetariër is, een groot aantal vegetarische opties toe - zoals de Big Spicy Paneer en de veganistische McAloo Tikki. In de Verenigde Staten daarentegen biedt McDonald's geen veganistische opties aan voor de lunch of het diner. Een ander voorbeeld uit India: de beroemde Franse carpooling app BlaBlaCar. In India heeft het bedrijf haar positionering aangepast, waarbij ze haar waardepropositie concentreert op de overbelasting van het openbaar vervoer, terwijl BlaBlaCar in Frankrijk juist de nadruk legt op de prijs.

Om je glocalization-plan te creëren, moet je wat marktonderzoek doen. Analyseer de concurrentie en bekijk wat ze de lokale bevolking bieden op de plaatsen waar je wilt uitbreiden. Voor sommige e-commercebedrijven, zoals bedrijven in de modebranche, kunnen de lokale trends enigszins verschillen. Voor anderen, zoals bedrijven die handelen in consumentenelektronica, kunnen er juist weer verschillende elektrische eisen gesteld worden aan de producten. Over het algemeen kan glocalization kostbaar zijn, dus het is een idee om maar één nieuw gebied per keer te betreden. 

Versterk je aanwezigheid op social media

Het mooie van moderne marketing is dat het meestal online plaatsvindt. Als e-commercebedrijf hoef je je (in eerste instantie) geen zorgen te maken over het inkopen van lokale tv-advertenties in het buitenland als je wereldwijd besluit te gaan. En ook hoef je je geen zorgen te maken over het openen van een fysieke winkel in het buitenland om extra klanten te trekken. Het is voor e-commercebedrijven relatief eenvoudig om wereldwijd uit te breiden omdat de andere kant van de wereld met slechts één muisklik te bereiken is.

Om je e-commercebedrijf in het buitenland te laten groeien is het verstandig om een social-mediacampagne op te zetten die zich richt op internationale gebruikers. Je kunt dit op verschillende manieren doen, maar de volgende strategieën zijn vaak succesvol:

• Werken met social media influencers die veel internationale volgers hebben.
• Facebook- en Instagram-advertenties opzetten, gericht op een wereldwijde doelgroep.

Dit vergt wel wat onderzoek omdat de influencers die je bij jouw merk vindt passen ook bereid moeten zijn om je merk te vertegenwoordigen. Het opzetten van advertenties op social media is minder gecompliceerd. Zo kun je advertenties gemakkelijk instellen om een ander land of een andere stad te bereiken. Ook is het een goed idee om een wedstrijd op social media te organiseren voor een internationaal publiek waarbij deelnemers je merk moeten volgen en vrienden moeten doorverwijzen.

Daarnaast is het ook belangrijk om de lokale terminologie te gebruiken zodat internationale gebruikers gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken. Zo heet een 'tank top' in de Verenigde Staten bijvoorbeeld een 'vest' in het Verenigd Koninkrijk. Het zou zonde zijn als de zoektermen van je klanten niet overeenkomen met de door jou gebruikte termen.

Bied veel verschillende betalingsmethoden

Verschillende landen geven de voorkeur aan verschillende betalingsmethoden. Zo hebben consumenten in de Verenigde Staten een grote voorkeur voor creditcards, terwijl in andere landen de voorkeur wordt gegeven aan contactloze kaarten en digitale portemonnees zoals PayPal, Google Pay en Apple Pay. En waar consumenten in China de voorkeur geven aan een service genaamd AliPay, geven sommige Europese, Noord-Amerikaanse en Zuid-Amerikaanse consumenten juist de voorkeur aan Stripe. In Nederland heeft iDEAL de voorkeur als online betaalmethode. En dit is nu juist een methode die internationale retailers vaak vergeten, want het is een lokale oplossing.

Op dit moment is app-gebaseerde verkoop goed voor 55% van alle mobiele e-commercetransacties, met Amazon als koploper. Dit is voornamelijk omdat apps een snelle check-out mogelijk maken. En zelfs zonder app-gebaseerde betaling is er een aantal e-commerceplatformen, zoals Shopify, dat internationale betalingsopties al integreert. Hoe meer betaalmogelijkheden je accepteert, hoe gemakkelijker het voor de consument is om een aankoop te doen en gemak is van het grootste belang. Met name omdat het aantal winkelmandjes dat uiteindelijk niet wordt afgerekend voor vrijwel alle branches ongeveer 70% is.

Bied 24/7 klantenservice aan

Het enige echt grote probleem bij een internationale uitbreiding vind je in de verschillende tijdzones. Met alle verschillende tijdzones in de wereld kan het voor internationale consumenten al moeilijk genoeg zijn om tijdens kantooruren een bedrijf te bereiken. Dit wordt versterkt als er een enorm tijdsverschil is tussen de locatie van de consument en de locatie van uw bedrijf. Nederland ligt bijvoorbeeld negen uur voor op de westkust van de Verenigde Staten. Met andere woorden: Amerikanen slapen in principe als Nederlanders wakker zijn. Dus, hoe zorg je voor jouw klanten als je niet fysiek op kantoor bent - of zelfs niet wakker bent?

Er zijn een aantal manieren waarop e-commercebedrijven toch 24/7 klantenservice kunnen bieden. Sommigen kiezen ervoor om de hulp van een chatbot in te roepen (omdat chatbots niet echt een oogje dicht hoeven te knijpen). Anderen nemen klantenservicemedewerkers aan in ploegendiensten, die vervolgens deels buiten de traditionele kantooruren werken. Hierdoor ontstaat een groter venster, ook al is het niet 24 uur per dag en 7 dagen per week. Anderen besteden hun klantenservice volledig uit aan bedrijven die gespecialiseerd zijn in 24/7 klantenservice..