Geschil met een klant? Europees ODR platform kan helpen

Consumenten en ondernemers kunnen eventuele geschillen sinds 15 februari online en in hun eigen taal aan de juiste geschillencommissie voorleggen. De Europese Commissie heeft daarvoor het Online Dispute Resolution (ODR) Platform opgericht. Webshops zijn verplicht om op hun websites bij de informatie over klachten en geschillen te verwijzen naar het platform. Waarom dit platform en wat moet je doen?

Vergroten kansen cross-border e-commerce

Op dit moment verkoopt slechts 40% van de ondernemers producten aan het buitenland. Met het platform wil de Europese commissie verandering brengen en het consumentenvertrouwen vergroten om daarmee cross-border e-commerce te stimuleren.

Het ODR Platform moet zorgen voor overzicht en biedt eenvoudig toegang tot de verschillende nationale geschillencommissies in Europa. Doordat alle verkopers op afstand vanaf 15 februari een link naar het platform opnemen, wordt de bekendheid ervan vergroot. Verkopers die enkel zaken doen in Nederland moeten daarom óók verplicht verwijzen naar het platform. Uiteindelijk zal het platform ervoor zorgen dat geschillen ook online kunnen worden beslecht.

Van platform naar geschillenorgaan

Leden van Thuiswinkel.org zijn door hun lidmaatschap automatisch verbonden aan de Geschillencommissie Thuiswinkel. Zij verwijzen normaliter op hun klachtenpagina al naar de website van de Geschillencommissie Thuiswinkel.org of het Kifid (voor financieel dienstverleners). Sinds 15 februari moet daar een link naar het ODR Platform bij. Middels de procedure op het platform wordt degene met een klacht doorverwezen naar een nationaal geschilorgaan. Klanten van Thuiswinkel.org-leden komen via het platform weer bij de Geschillencommissie Thuiswinkel en het Kifid terecht.

Wat moet ik als lid van Thuiswinkel.org doen?

Verwijs vanaf 15 februari op je website bij informatie over "Klachten en Geschillen" ook naar het Europese ODR Platform. Je kunt dit doen door bij je huidige verwijzing naar de Geschillencommissie Thuiswinkel of het Kifid te vermelden dat consumenten hun klacht ook kunnen indienen via het ODR platform op: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Houd er rekening mee dat Thuiswinkel.org pas bij de jaarlijkse certificering zal toetsen of je de link hebt opgenomen. Op termijn zal de link ook worden opgenomen in de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.org. Hiervoor worden eerst afspraken gemaakt met de Consumentenbond. Leden van Thuiswinkel.org worden binnenkort op de hoogte gebracht van de precieze wijzigingen