ACM waarschuwt: winkeliers moeten voldoen aan garantieregels

De ACM heeft verkopers en brancheverenigingen een brief gestuurd met daarin een oproep om de werkwijze op het gebied van garantieregels te controleren. De brief kun je hier vinden.   

Consumenten ervaren problemen met garantie 

De ACM constateert door meldingen van consumenten bij de ACM en ConsuWijzer dat consumenten problemen ervaren wanneer zij zich op hun garantierecht beroepen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om onduidelijkheid over de wettelijke garantie, weigering van kosteloos herstel, of het onterecht doorverwijzen naar de fabrikant. 

Wat verwacht de ACM van jou als verkoper? 

De ACM roept verkopers daarom op om hun huidige werkwijze met betrekking tot garantie en reparatie kritisch te bekijken en waar nodig aan te passen. Zorg ervoor dat: 

• Jouw personeel goed op de hoogte is van de wettelijke rechten van consumenten; 

• Consumenten duidelijk geïnformeerd worden over hun rechten en plichten; 

• Je geen kosten in rekening brengt voor herstel of vervanging die onder de wettelijke garantie vallen; 

• Jouw communicatie transparant en juist is, zodat je oneerlijke handelspraktijken voorkomt. 

Een correcte toepassing van het garantierecht voorkomt niet alleen klachten bij toezichthouders, maar versterkt ook het vertrouwen van jouw klanten in jouw onderneming. 

Meer weten over garantieregels? 

Bekijk onze FAQ voor meer informatie over de garantieregels. Bekijk ook de pagina van de ACM over garantie.

Veelgemaakte fouten en de juiste regels 

Hieronder staan volgens de ACM veel voorkomende fouten bij garantie en reparatie, met daarbij de juiste wettelijke regels. Of iets echt een overtreding is, hangt af van de omstandigheden. 

Geen wettelijke garantie geven 

❌ Verkoper zegt dat garantie maar 2 jaar duurt. 

✅ Wettelijke garantie geldt zolang de consument dit redelijk mag verwachten, soms langer dan 2 jaar. 

Consument doorverwijzen naar fabrikant 

❌ Verkoper verwijst standaard naar de fabrikant. 

✅ Verkoper blijft zelf verantwoordelijk voor wettelijke garantie en moet het probleem oplossen. 

Kosten rekenen bij wettelijke garantie 

❌ Verkoper rekent kosten voor onderzoek, reparatie of voorrijden. 

✅ Reparatie en onderzoek zijn kosteloos, tenzij het defect door verkeerd gebruik komt. 

Geen oplossing binnen redelijke termijn 

❌ Verkoper blijft eindeloos repareren zonder alternatief te bieden. 

✅ Consument heeft recht op herstel, vervanging of ontbinding als reparatie niet tijdig of duurzaam helpt. 

Geen oplossing als reparatie onmogelijk is 

❌ Verkoper doet niets als onderdelen niet meer beschikbaar zijn. 

✅ Consument heeft recht op vervanging of geld terug als reparatie niet kan. 

Dit vindt Thuiswinkel.org 

Ook Thuiswinkel.org krijgt van consumenten en webshops altijd veel vragen over welke regels gelden bij garantie. Wij ondersteunen de oproep van de ACM aan verkopers dan ook om te controleren of zij juist handelen volgens de wettelijke garantierechten.   
 
Dat er veel vragen en onduidelijkheden zijn komt mede door de onduidelijke onbepaalde garantietermijn in Nederland en de in de praktijk lastige positie van de verkoper om de kosten m.b.t. een terechte garantieclaim te verhalen op zijn leverancier (regresrecht). Dit blijven wij richting de ACM en beleidsmakers in Brussel en Den Haag communiceren.  

Vragen? Neem contact op met onze juristen 

Heb je vragen over welke rechten en plichten je hebt als webshop? Bel of mail met onze juristen.