ACM: Online misleiding kan in kleine dingen zitten

Het kunnen kleine dingen zijn in de  presentatie van de informatie op een website  die bepalen of consumenten die informatie zien en begrijpen, of juist niet. Dit blijkt uit onderzoek dat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gedaan naar de manier waarop bedrijven consumenten online informeren over hun aanbod.

Kleine veranderingen in vormgeving of bewoording kunnen daarbij de doorslag geven. Om ervoor te zorgen dat bedrijven consumenten online goed informeren doet de ACM vervolgonderzoek. Hierin zoekt de ACM de samenwerking met online aanbieders. De uitkomsten bieden online bedrijven verdere handvatten om hun websites zodanig vorm te geven dat zij consumenten goed informeren en niet misleiden. De ACM geeft hiermee verder invulling aan de Leidraad bescherming online consument.

Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Bedrijven kunnen met de manier waarop zij hun informatie presenteren consumenten op het verkeerde been zetten. Bedrijven zijn verplicht hun klanten goed en duidelijk te informeren. Zij beschikken over veel kennis over hoe je zulke informatie kunt presenteren en wat daarbij wel en niet goed werkt om misleiding te voorkomen. Daarom betrekken wij hen bij ons vervolgonderzoek naar wat wel en niet werkt voor consumenten.”

Onderzoeken naar online informatie

De ACM heeft de afgelopen periode diverse onderzoeken gedaan naar de manier waarop bedrijven hun informatie online presenteren. Veel gebruikte manieren om informatie te presenteren bleken in de praktijk niet goed over te komen bij consumenten, terwijl met kleine aanpassingen het begrip en de zichtbaarheid van de informatie sterk verbeterde. Bijvoorbeeld:

• Consumenten zien informatie over bijkomende kosten onder een ï”- symbool meestal niet. Als deze informatie direct zichtbaar is bij de prijs wordt deze beter gezien;.
• Bij betaald ranken betalen aanbieders om hoger in de zoekresultaten te verschijnen. Bedrijven die hier gebruik van maken, markeren soms het betaalde zoekresultaat met het label ‘gesponsord’. Consumenten vinden dit onduidelijk. Het label ‘betaalde positie’ vergroot het begrip. Ook de kleur en de plek van het label beïnvloeden de zichtbaarheid;
• Bij informatie over de voorwaarden rond de aankoop, zoals het retourbeleid, bleek het gebruik van iconen de begrijpelijkheid voor de consument te vergroten.

Het benadrukken van de urgentie (‘laatste kans om de voorwaarden te lezen voor de aankoop’) zorgt ervoor dat meer consumenten deze informatie lezen.

• Voor meer informatie over de resultaten van de onderzoeken lees het rapport.

Vervolgonderzoek

Deze uitkomsten zijn voor de ACM reden om vervolgonderzoek te doen naar de manier waarop consumenten online informatie verwerken. Hierin zoekt de ACM de samenwerking met bedrijven die online producten en diensten aanbieden aan consumenten. De ACM wil samen met hen inzicht krijgen in wat wel en niet werkt bij het informeren van consumenten. Deze kennis draagt bij aan de uitleg van de regels voor online bedrijven over wat ze niet (meer) mogen doen en hoe ze consumenten goed kunnen informeren.

Bedrijven die hiervoor belangstelling hebben, kunnen contact opnemen met de ACM via effectievetransparantie@acm.nl.