13 februari 2020

ACM komt met leidraad ‘Bescherming van de online consument’

vrouw kijkt op laptop bij water

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Hiermee zetten ze een volgende stap in de bescherming van de online consument. De leidraad vormt de basis voor de handhaving door de ACM. Ook investeert de ACM de komende periode in voorlichting aan bedrijven, zodat een gelijk speelveld ontstaat.

Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurslid van de ACM: “Bedrijven kunnen online consumenten steeds meer sturen en beïnvloeden. Dit kan in het voordeel zijn van consumenten, maar dat is niet altijd zo. Wij hebben in deze leidraad aangegeven hoe mensen en bedrijven beschermd moeten worden tegen oneerlijke beïnvloeding. Wij starten nu ook met handhaven. Het is belangrijk dat consumenten met vertrouwen online kunnen kiezen en kopen.

Belangrijkste punten leidraad

In de leidraad worden bestaande online praktijken getoetst aan de algemene consumentenregels. Daarbij wordt aangegeven waar toegestane verleiding overgaat in verboden misleiding. Belangrijke uitgangspunten voor bedrijven daarbij zijn:

  • Prijzen inclusief alle kosten moeten duidelijk zijn tijdens het bestelproces; dus: voor de aankoop;
  • Voor consumenten moet duidelijk zijn als het aanbod gepersonaliseerd is;
  • Schaarste-aanduidingen moeten waar zijn;
  • Standaardinstellingen mogen niet in het nadeel van consumenten ingesteld staan;
  • Zoekresultaten moeten gebaseerd zijn op het belang van de zoekende consument;
  • Online reviews en likes moeten echt zijn en niet verzonnen of gemanipuleerd;
  • Bij online games moeten kosten en winkansen van lootboxes duidelijk worden vermeld.

Voorlichting over leidraad

Naar aanleiding van de consultatie van de concept-leidraad heeft de ACM reacties ontvangen van bedrijven, brancheorganisaties en andere betrokkenen. Dankzij hun inbreng heeft de ACM de leidraad op een aantal onderdelen verduidelijkt en verbeterd.

De ACM zal de komende tijd voorlichting geven over de leidraad, zodat bedrijven weten welke grenzen de ACM stelt aan online handelspraktijken. De ACM wil daarmee naleving bevorderen. Ook gaat de ACM via haar loket ACM ConsuWijzer consumenten informeren over hun rechten. Consumenten kunnen daar ook hun klachten melden die de ACM gebruikt als belangrijke signalen voor haar toezicht. Deze signalen helpen de ACM om te bepalen waar de problemen het grootst zijn en waarop de ACM zich gaat richten. De digitale economie is een agendathema voor de ACM in 2020. De ACM start in ieder geval onderzoeken naar online misleiding door nepreviews, neplikes en betaalde rankings.

Download de leidraad

Waar gaat verleiden over in misleiden? De beantwoording van deze vraag staat centraal in de leidraad, die na consultatie nu definitief is geworden. Hiermee geeft de ACM concreet invulling aan de norm voor online misleiding. Dit is ook de norm die de ACM vanaf nu hanteert in haar handhaving.

Download de hele leidraadof download de samenvatting van de leidraad