Wrap-up Webwinkel Vakdagen: Let’s make it personal

Roland Kahn en Wijnand Jongen

Grote kans dat je afgelopen dagen op de Webwinkel Vakdagen bent geweest, in januari the place to be voor e-commerceprofessionals. Centraal dit jaar stonden personalisatie en het vertellen van je eigen verhaal als bedrijf. Keynotesprekers van onder meer Jumbo, Marktplaats en BALR spraken er allemaal over. De klant wil weten wie jij bent als bedrijf en zich verbonden voelen met jou. Daar draait e-commerce in 2020 om.

Juul Manders (CEO van onder andere BALR) zei het treffend: “‘Online heeft de toekomst’ is een Jurassic Park-achtige uitspraak. We bevinden ons in een tijd waarin bedrijven worstelen met de oude en nieuwe wereld. We leerden op school al over de mediamiddelenmix, met radio, tv en print, en pas later kwam daar online bij. Maar de potentie voor elk bedrijf zit in de klanten die je nu al hebt. Dat zijn je ambassadeurs. En waar we vroeger nog alleen konden zenden met televisie, in de hoop dat mensen keken, kun je nu met social media de dialoog aangaan. Horen wat je klant echt wil. De technologie is er en de klanten zijn er. Grijp die interactie en leer ervan. Lopen er volgers weg, pas dan je verhaal aan. Komen er volgers bij, dan doe je het goed.”

Ook Colette Cloosterman van Jumbo (en bestuurslid van Thuiswinkel.org) gaf aan dat het draait om personalisatie. “Onze winkel in Assen ziet er heel anders uit dan onze winkel in Amsterdam. Dat we bijvoorbeeld met foodmarkets zijn gestart, komt omdat we hebben geluisterd naar de klant. Wat willen ze, hoe wordt boodschappen doen weer leuk, welke boodschappen willen ze kunnen kopen en hoe zorg je ervoor dat ze naar jou gaan en niet naar de concurrent? Blijf bij je eigen verhaal en deel dat met je klant.”

Annemarie Buitelaar van Marktplaats gaf aan dat ze hun verkopers dit jaar meer inzicht willen geven in de wensen van de klant. Naar welke producten zijn ze op zoek en wanneer? Daarnaast ontdekten ze dat klanten het verhaal willen horen van hun verkoper. “Marktplaats is een plek waar verhalen samenkomen. Kopers zijn niet alleen op zoek naar de laagste prijs of snelle levering. Ze willen ook weten waar je als ondernemer voor staat, dus ondernemers krijgen bij ons meer ruimte om hun eigen verhaal te delen.”

De komst van Amazon

Uiteraard ging het dit jaar ook over de komst van Amazon. Hoewel een aantal mensen de komst van de techgigant vreest, zien anderen het als een kans om samen te werken en maken zij zich helemaal niet druk. Dat neemt niet weg dat de huidige spelers in de Nederlandse markt zich blijven ontwikkelen. Zo vertelde Huub Vermeulen, CEO van bol.com, in zijn keynote dat de commissies van goedkopere producten die via hun platform worden verkocht omlaag worden gebracht en dat ze kleine webwinkels gaan helpen met hun logistiek.

Alibaba heeft echter zo haar eigen plannen. Volgens Jack Peters, Business Development Director bij de Chinese techreus, wil het bedrijf in 2036 maar liefst 100 miljoen banen creëren, 10 miljoen mkb’ers op de platformen hebben en 2 miljard klanten kunnen bedienen.

Uit alle presentaties wordt één ding duidelijk: de producten en bedrijven die in het midden zitten, zich nergens echt op focussen en geen duidelijk verhaal naar hun klanten hebben, gaan het niet redden. De shake-out in de winkelstraat is gebeurd. En volgens Roland Kahn, CEO van CoolInvestments, gaat die nu online beginnen.