16 april 2019

Aan de slag met het retourvraagstuk

oldtimer met pakketjes

Vrijwel alle online retailers hebben met retouren te maken. Zeker in de fashionbranche ligt het retourpercentage van oudsher hoger dan gemiddeld. De expertgoep Cross-border (E-)commerce van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft zich afgelopen jaar gericht op het retourvraagstuk in de fashionbranche (specifiek dameskleding). Waarom is dit percentage zo hoog en wat kun je er als retailer aan doen?

Voor het onderzoek maakte de expertgroep gebruik van maar liefst 9 miljoen verzonden en geretourneerde artikelregels. De kans om een verkeerd product te bestellen is in de fashion hoger dan in andere productcategorieën. Verschillende onderzoeken geven aan dat mensen (vrouwen)kleding met name terugsturen vanwege maat/pasvorm (70%), kwaliteit (31%) of look & feel (30%). En omdat consumenten vaak kleding in verschillende maten bestellen, moeten er regelmatig producten teruggestuurd worden.

Gemak voor de consument

Voor consumenten is retourneren meestal gratis en gemakkelijk. Maar voor retailers is het een arbeidsintensief onderdeel. De expertgroep geeft aan dat het verwerken van een retourzending 400-500% meer handling vergt dan het verzenden van een bestelling. Bij een internationale retourzending komt daar nog meer werk (en kosten) bovenop.

Retouren in Europa

Volgens het onderzoek verschilt het retourpercentage per land enorm. Het gemiddelde retourpercentage bij vrouwenfashion ligt in Nederland op 40,6%. In Duitsland ligt dat percentage op 50,9% en in Frankrijk bijvoorbeeld op 19,2%. Niet geheel onverwacht is dat het percentage geretourneerde producten vele malen hoger op marktplaatsen is dan op eigen webshops. Gemiddeld wordt 60,3% van de aankopen op marktplaatsen geretourneerd.

Stap naar minder retouren

Consumenten retourneren een product minder snel als de retourtermijn langer is. Dat komt onder andere doordat ze zich meer hechten aan een aankoop, de urgentie ontbreekt om iets snel terug te sturen en consumenten vergeten dus vaak dat ze iets terug moeten sturen. Webshops die klanten binnen 14 dagen laten retourneren, hebben een gemiddeld retourpercentage van 47%. Dit daalt naar 37% als de retourtermijn wordt verlengd naar 30 dagen en 25% als de termijn langer dan 30 dagen is.

Hoe nu verder?

Hoewel retourpercentages verschillen per productgroep, is het toch verstandig met het vraagstuk aan de slag te gaan. De expertgroep komt met een stappenplan:

  1. Breng retourzendingen in kaart: hoeveel ontvang je er, via welke verkoopkanaal, wat zijn je eigen kosten voor een retourzending?
  2. Focus je inspanning: Wil je retouren voorkomen, verminderen of vermarkten? In de bluepaper lees je voor deze drie opties de mogelijkheden.
  3. Zet een retourmanager in! Die kan aan de slag gaan met de gekozen optie en de trends en ontwikkelingen.

Trends in het voorkomen van retourzendingen

  1. De digitale (3D)-spiegel (voor thuis) om te zien hoe kleding bij je staat is in opkomst.
  2. Webshops zetten in om alle gegevens automatisch vooraf ingevuld te hebben (op basis van bestellingen uit het verleden).
  3. Webshops experimenteren steeds meer met het aanpassen van het productaanbod op basis van een ingelogd klantprofiel.
  4. Meer fashionwebshops experimenteren met programma’s die een universele fysieke fit bieden. Zo kunnen klanten een profiel maken gebaseerd op hun maatvoering, kledingstijl en favoriete kleuren. Dit kan helpen bij het online aankopen van fashionartikelen.
  5. Merken gaan samenwerkingen aan om hun maatvoering te koppelen. Een shirt dat bij de ene winkel een L is, is in een andere winkel misschien een M.

Meer weten over de feiten, cijfers en trends in internationaal retouren? Download dan de nieuwste bluepaper van de expertgroep Cross-border (E)-commerce.

Meer weten?

Download de nieuwste bluepaper van de expertgroep Cross-border

Download de bluepaper