Uitgesproken Ank: Tekort geschoten in zowel klachtafhandeling als het geven van voldoende informatie

Elke maand behandelt Ank een uitspraak van de Geschillencommissie in Twinkle Magazine. Dit keer gaat het over een hordeur die niet volledig op het kozijn kon worden geplaatst. De consument wenst ontbinding van de overeenkomst of zonder extra kosten de juiste hordeur.

De consument

Ik heb een op maat gemaakte hordeur gekocht die door montage op het kozijn geplaatst kan worden. Maar een deel valt onder het kozijn en een deel valt in de loopopening. Ik mocht verwachten dat deze hordeur volledig op het kozijn kon worden geplaatst. Nu is de hordeur te kort en zit er veel speling op. De verkoper neemt mijn klacht niet serieus. Ik wens ontbinding van de overeenkomst of zonder extra kosten de juiste hordeur.

De ondernemer

Het gaat om een gepatenteerde Japanse vinding die alleen in Spanje en Tsjechië mag worden gemaakt. Er is geleverd volgens de bestelling. Op de website staat voldoende informatie zodat de consument de juiste maten kan invoeren. Aan de hand van de op de website getoonde cijfers kan de consument zien dat het montageprofiel onder het kozijn uitkomt. Dat valt ook op het instructiefilmpje te zien. De consument klaagt over gewone producteigenschappen. Wij hebben geen fout gemaakt. Ook hebben wij al aangeboden dat de consument een nieuwe hordeur mag bestellen met 35% korting.

De commissie

Een maand lang klagen vóórdat er echt inhoudelijk een reactie komt is echt te lang. Daarmee is de verkoper tekort geschoten in de klachtafhandeling. De door ons ingeschakelde deskundige heeft vastgesteld dat de consument niet heeft gekregen wat hij mocht verwachten op grond van een instructiefilm op de website plus vermelde informatie. Bij de als montage óp het kozijn verkochte variant hoeft een gemiddelde consument zonder nadrukkelijke vermelding niet zonder meer uit de op de website getoonde maten te begrijpen dat het profiel duidelijk zichtbaar onder het kozijn zal uitkomen. De klacht is gegrond. De overeenkomst dient ontbonden te worden.

Mijn oordeel

Snel en adequaat reageren op een ingediende klacht is de eerste serieuze stap die een verkoper dient te nemen. Daarnaast stelt de commissie dat een instructiefilmpje zonder duidelijke uitleg over de op te nemen maten voor een gemiddelde consument niet voldoende informatie bevat. Zorg er dus voor dat je de consument voldoende informatie geeft om tot een weloverwogen beslissing te kunnen komen.