Een beschadigde retourzending ontvangen?

Elke webshop krijgt ermee te maken: retourzendingen. Het komt helaas vaak voor dat webshops een retourzending ontvangen en dan blijkt het product beschadigd en gebruikt te zijn. Dan kun je al snel in een discussie met de klant terechtkomen over of het product beschadigd werd geleverd en wie verantwoordelijk is voor de beschadiging.

Wat mag een klant ook alweer met het product in de bedenktermijn?

Het uitgangspunt is dat de consument in de bedenktermijn het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een fysieke winkel zou mogen doen. Gaat de klant verder, dan mag je een waardevermindering in rekening brengen. De bewijslast voor de waardevermindering ligt bij de webshop. Dit betekent dat je goed moet kunnen onderbouwen hoe de waardevermindering tot stand is gekomen.

Geschillencommissie Thuiswinkel

De Geschillencommissie heeft over een zaak moeten oordelen waarin de klant het product in de bedenktermijn retour heeft gestuurd. De klant wil dat het bedrag wat hij heeft betaald wordt terugbetaald. De webshop wil de klant echter niet terugbetalen, omdat het product bewerkt en gemonteerd is geweest voordat de klant het retour stuurde. Daarmee heeft de klant meer met het product gedaan dan wettelijk is toegestaan.

Hoe beoordeelt de Geschillencommissie Thuiswinkel deze zaak? Na onderzoek door de door de Geschillencommissie Thuiswinkel aangewezen deskundige, staat voor de commissie vast dat de bewerking en beschadiging van het product zijn ontstaan nadat de klant het product van de webshop had ontvangen. De klant heeft na ontvangst, en zelfs niet bij de retourzending, geklaagd over de beschadiging of bewerking. Daarom wordt de klacht van de klant als ongegrond verklaard.

Een lastig onderwerp

Het risico bij retourzendingen blijft een lastig onderwerp waar veel webshops mee te maken hebben. De Geschillencommissie Thuiswinkel heeft eerder geoordeeld dat de klant verantwoordelijk is voor de retourzending, ook als gebruik wordt gemaakt van een door de webshop verstrekt retourlabel of antwoordnummer. In dit kader geeft deze uitspraak een aanknopingspunt voor waar webshops vaak mee te maken krijgen. De Geschillencommissie Thuiswinkel stelt vast dat het de verantwoordelijkheid van de klant is om bij de levering, of uiterlijk bij de retourzending, te klagen over het feit dat het product beschadigd geleverd is.

Wil jij gratis advies?

De juristen van Thuiswinkel.org helpen leden regelmatig met gratis advies en workshops over consumentenrecht. Ben je lid van Thuiswinkel.org en heb jij behoefte aan gratis advies? Neem dan contact op met juridisch@thuiswinkel.org