Deze dagen werken webwinkels en vervoerders keihard om pakketten op tijd bij klanten te krijgen. Maar niet alleen zij hebben het druk. Ook toezichthouders als ACM hebben de e-commercesector onder de loep. Wees daarom ook en juist nu eerlijk en transparant over verwachte vertraging in de levering. 

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet toe op de naleving van consumentenrechten. De toezichthouder maande webwinkels vorige maand al om klanten duidelijk te informeren over hun levertijden. “Online winkelen is al jaren een topprioriteit bij de toezichthouder in Den Haag,” zegt Martijn Hos, verantwoordelijk voor public affairs bij Thuiswinkel.org. “Dit zijn nieuwe tijden. Door COVID-19 zijn consumenten massaal online gaan winkelen en daarnaast zien we al meerdere jaren een extreme drukte rond de feestdagen. ACM speelt daarop in en kijkt mee.”

Klachten van consumenten

De ACM ontving de afgelopen maanden veel meldingen van consumenten over online aankopen die niet of te laat geleverd worden, die niet of laat worden terugbetaald en de slechte bereikbaarheid van webwinkels. Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Wij zien dat online winkelen door corona nog populairder is geworden. Wij zien ook dat webwinkels het druk hebben. Met het oog op de extra drukte rondom de feestdagen roepen wij webwinkels daarom op: Communiceer de werkelijke levertijden aan je klanten en wees bereikbaar. Hiermee voorkom je dat je klanten teleurgesteld worden.”

Tip: informeer compleet, juist en tijdig

Begin dit jaar publiceerde ACM een Leidraad ter bescherming van de online consument. Belangrijke punten van toezicht zijn het geven van complete, juiste en tijdige informatie. De tip is daarom net zo simpel als logisch: Verwacht je niet op tijd te kunnen leveren of (ernstige) vertraging in het logistieke proces? Meld dat dan op een begrijpelijke, zichtbare manier voordat de consument iets koopt. “Veel bedrijven managen al de verwachtingen. Dat is een goede zaak, naar wens van de toezichthouder en wat de consument van een webwinkel mag verwachten,” aldus Hos.