Klant stuurt bestellingen retour; webwinkel ontvangt een lege doos en ander product

Het herroepingsrecht is onlosmakelijk verbonden met het online verkopen van producten of diensten aan consumenten. Daarom hebben vrijwel alle webwinkeliers te maken met retourzendingen. Helaas zijn er klanten die misbruik maken van het herroepingsrecht. Klanten sturen bijvoorbeeld een lege doos of een ander product retour.

Geschillencommissie Thuiswinkel

De Geschillencommissie Thuiswinkel moest beslissen in een zaak waar deze kwestie speelde. De klant heeft twee koptelefoons besteld en beide artikelen retour gezonden met de retourlabels van de webwinkelier. De vervoerder heeft aan de klant bevestigd dat beide retourzendingen bij de webwinkelier zijn aangekomen.

De discussie draaide om het punt of de klant de bestelde artikelen retour had gezonden. Volgens de webwinkelier was er namelijk een lege doos ontvangen en een doos met een andere koptelefoon. De webwinkelier werd geconfronteerd met fraudeleuze bestellingen en retourzendingen, waaronder deze zaak. De klant eiste echter terugbetaling van de aankoopbedragen.

Uiteindelijk trok de webwinkelier aan het kortste eind; de Geschillencommissie Thuiswinkel is van oordeel dat de klacht van de klant gegrond is. De reden hiervoor is dat de webwinkelier volgens de Geschillencommissie onvoldoende bewijs heeft geleverd.

De webwinkelier stuurde een foto van de verkeerde koptelefoon, maar die foto is niet duidelijk genoeg om vast te stellen dat dit inderdaad een andere koptelefoon is. En een foto van de lege doos ontbreekt. De Geschillencommissie Thuiswinkel geeft aan dat de klant verantwoordelijk is voor de retourzending, maar dat is niet relevant voor de beoordeling van de zaak. De webwinkelier moet deugdelijk uitleggen, aan de hand van foto’s en ander bewijs, zoals bijvoorbeeld een ondertekende verklaring van een medewerker, wat hij heeft ontvangen en dat is niet gebeurd.

Mijn oordeel

In deze zaak heeft de klant bewezen dat de webwinkelier de retourzending heeft ontvangen. Dit stond daarom niet ter discussie. Het is vervolgens aan de webwinkelier om te stellen en te bewijzen dat de retourzending niet de bestelde artikelen bevatte.

De les die uit deze uitspraak getrokken kan worden is dat het belangrijk is om goed vast te leggen wat je retour ontvangt. Als bij het verwerken van de retourzending blijkt dat het bestelde artikel niet is geretourneerd, leg dit goed vast in het administratieve systeem en met (duidelijke) foto’s.

Thuiswinkel.org

Wij helpen leden onder andere bij vragen over het herroepingsrecht met gratis juridisch advies. Neem contact op met de juristen van Thuiswinkel.org via juridisch@thuiswinkel.org.