Jumbo: ‘Online businessmodel blijft zeer uitdagend’

Het opschalen van online activiteiten kan een behoorlijke uitdaging zijn. Jumbo richt zich momenteel op het stroomlijnen van de online klantreis en weet AI moeiteloos daarvoor in te zetten. Tim Hehenkamp, directeur E-commerce, Tech & Data, gaat tijdens Shopping Today op 12 oktober in DeFabrique in Utrecht in op de rol van e-commerce voor klanten en welke businessmodellen hieraan bijdragen. Aan de hand van vijf vragen krijgen we alvast een voorproefje.

Wat ziet u momenteel als belangrijkste uitdaging in de e-commerce markt. En hoe gaat Jumbo daarmee om?

‘Ondanks zijn korte geschiedenis is online in food al niet meer weg te denken. Online klanten zijn dan ook zeer belangrijk voor ons. Ze zijn trouw, bestellen relatief veel boodschappen, komen ook in de winkel en zijn daarmee op klantniveau winstgevend. Het businessmodel van het online kanaal op zich blijft echter zeer uitdagend. Nu de e-commerce markt zich na een periode van snelle groei geleidelijk ontwikkelt, geeft dat ruimte om de operatie en daarmee de efficiëntie te verbeteren. Dat is dringend nodig om bestendig verder op te schalen.’

Jumbo liet eerder weten dat het minder complexiteit in het bedrijf wil en zich meer gaat concentreren op het dagelijks verrassen van klanten in de winkels, via Jumbo.com en via de Jumbo app. Waar staat Jumbo momenteel in dit proces?

‘We zijn daar volop mee bezig door ons volledig te focussen op onze eigen e-commerce activiteiten. Zo stopten we bijvoorbeeld de samenwerking met Gorillas/Getir. Momenteel richten we ons op het stroomlijnen van de online klantreis en de processen daarachter. Zo rollen we nieuwe hardware en software uit om de ervaring aan de deur te verbeteren. Uiteindelijk draait e-commerce om gemak, dus met een foutloos en sneller proces maak je klanten écht blij.’

Jumbo zet meer in op bezorgabonnement Bezorgeloos. Merkt Jumbo hierdoor een duidelijke toename in de online bezorgservice?

‘Bezorgeloos werkt nog beter dan verwacht. We dachten dat klanten ongeveer dezelfde hoeveelheid boodschappen over meer bestellingen zouden verdelen, met grote invloed op de kosten. In plaats daarvan zien we vooral een stijging in het aantal bestellingen, maar nauwelijks daling in de bestelwaarde. Ook blijven klanten met een abonnement gemiddeld langer bij Jumbo. Daarom zullen we het bezorgabonnement zeker opschalen.’

Hoe gaat Jumbo om met nieuwe technologieën als AI en ChatGPT en voor welke technologie lopen jullie echt warm?

‘Onder AI valt een scala aan technieken, waarvan we sommige zoals machine learning al jaren gebruiken. Generatieve AI geeft ons weer nieuwe mogelijkheden. Een leuk voorbeeld is de recente migratie van ruim 60.000 recepten van Smulweb naar Jumbo.com. Omdat deze door gebruikers zijn geschreven ontbrak er vaak een goede titel, consistentie in instructies en in sommige gevallen een foto. Met generatieve AI hebben we dit één keer volautomatisch gecorrigeerd en aangevuld. Wat anders maanden werk zou zijn, deden we nu in twee dagen.’

Waarom mogen bezoekers van Shopping Today uw keynote presentatie absoluut niet missen?

‘Mijn verhaal begint natuurlijk bij de klant. Ik ga in op de rol die e-commerce voor klanten speelt en dus op het strategisch belang van e-commerce voor ons, juist ook als winkelbedrijf. Daarna laat ik aan de hand van concrete voorbeelden zien hoe wij data en technologie inzetten om de behoeften van klanten te begrijpen en er online én in de winkel zo persoonlijk mogelijk op in te spelen. Wat werkt wél en wat juist níet. Tot slot vertel ik welke nieuwe businessmodellen dit mogelijk maken. En uiteraard is er ruimte voor vragen. Dus als je wilt leren van die ervaringen, kom dan de 12^e naar Shopping Today!’

Shopping Today vindt 12 oktober plaats in DeFabrique in Utrecht. Tijdens het grootste e-commerce-kennisevent van Nederland komen 1.400 professionals uit de sector samen om te netwerken en inspiratie op te doen tijdens de sessies van de meer dan 70 sprekers. Ook wordt deze dag de Twinkle100 bekendgemaakt. Bij zijn is meemaken: bestel je ticket op de site van Shopping Today.