De toekomst van online winkelen: wat verwachten consumenten?

De digitale retailwereld ontwikkelt zich razendsnel. Nieuwe technologieën, veranderende consumentverwachtingen en de roep om duurzaamheid zetten retailers voor nieuwe uitdagingen én kansen. De nieuwste editie van de Thuiswinkel Toekomst Monitor werpt licht op wat consumenten verwachten van online winkelen richting 2030. In dit artikel lichten we de belangrijkste trends en inzichten uit het rapport toe.

De belangrijkste trends en inzichten op een rijtje:

1. Veranderende winkelvoorkeuren
2. Duurzaam en circulair consumentengedrag
3. AI en personalisatie
4. Social media, inspiratie en video
5. Het aankoopproces
6. Gezondheid, technologie en keuze vrijheid

1. Veranderende winkelvoorkeuren

Consumenten verwachten in 2030 zo’n 40% van hun bestedingen online te doen – een toename van 7% ten opzichte van de huidige 33%. Vooral in de categorieën Telecom, Sport & Recreatie, Health & Beauty en Food/Nearfood zal het online aandeel volgens de consument toenemen. 

Deze online bestedingen worden naar verwachting van de consument steeds vaker via hun smartphone afgerekend. Momenteel wordt 39% van alle online aankopen via de smartphone gedaan, de verwachting is dat dit groeit naar 46%.  

Ook bestedingen in het buitenland zullen groeien naar verwachting. Momenteel geeft de consument 13% van hun online bestedingen uit in buitenlandse webshops, de verwachting is dat dit percentage groeit naar 15%. 

2. Duurzaam en circulair consumentengedrag

Consumenten raken steeds meer betrokken bij duurzaamheid, dat bleek ook uit onze Thuiswinkel Duurzaamheidsmonitor afgelopen jaar. Enkele opvallende cijfers uit het huidige onderzoek: 

• Kleding, Home & Living en Speelgoed wordt het meest tweedehands gekocht.  
• Consumenten controleren de duurzaamheid van producten met name via de oorsprong van het product en keurmerken en labels  
• Twee derde van de consumenten staat positief tegenover het inleveren van gebruikte producten voor doorverkoop, maar verwachten hier wel iets voor terug (zoals korting of een geldbedrag).  
• Gemiddeld is men bereid €2,20 te betalen voor een retourzending. 
• Circulair ontwerp is bekend bij ongeveer de helft van de consumenten, al herkent men het niet altijd in de praktijk.  
• Ruim één derde van de consumenten laat circulariteit meewegen bij de aankoopbeslissing – een lagere prijs of langere levensduur motiveren het meest om voor zo’n product te kiezen.  

Duurzaamheid mag dus weliswaar belangrijk zijn, maar moet hand in hand gaan met gemak, prijs en productkwaliteit.

3. AI en personalisatie

Hoewel driekwart van de consumenten verwacht dat AI over vijf jaar niet meer weg te denken zal zijn, blijkt er scepsis als het gaat om persoonlijke aanbevelingen: 

• 60% vindt het niet wenselijk om gepersonaliseerde suggesties te krijgen op basis van eerdere aankopen. 
• AI mag van consumenten vooral worden ingezet voor productinformatie en het beantwoorden van vragen. 
• Consumenten verwachten dat in 2030 bij een klantenservice het eerste contact via een AI chatbot zal gaan. Dit wordt echter niet als effectiever ervaren.  
• Bij het online boeken van een reis zou AI volgens consumenten het nuttigst ingezet kunnen worden door het gebruik van slimme zoekfilters en een visuele zoekfunctie.  

Er is dus een duidelijke voorkeur voor praktische toepassingen boven commerciële personalisatie.

4. Social media, inspiratie en video

Er worden nog niet veel aankopen gedaan via sociale media – slechts 12% van de consumenten heeft dat in de afgelopen 6 maanden gedaan. Ruim 8 op de 10 verwacht dat in 2030 ook niet te zullen doen. Voor degenen die de afgelopen maanden wél een aankoop hebben gedaan via social media is Facebook het meest populaire kanaal. Via Instagram wordt de grootste groei verwacht. Via ConnectedTV worden nog nauwelijks aankopen gedaan.  

41% van de consumenten laat zich wel eens inspireren door online video’s bij de aanschaf van een nieuw product of dienst: 

• Wanneer video’s invloed hebben, komt dat vooral door video’s van andere consumenten – met name op youtube.  
• Slechts 10% heeft ooit een aankoop gedaan na het zien van een live video. 

5. Het aankoopproces

8 op de 10 consumenten is wel eens afgehaakt tijdens het plaatsen van een online bestelling. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten het vaakst afhaken tijdens: 

• Een te lang of complex bestelproces;
• Onverwachte pop-ups of tijdslimieten; 
• Verplichte accountaanmaak. 

Belangrijk is ook dat als een aankoop niet lukt, 4 op de 10 consumenten het product helemaal niet meer koopt. Een gebruiksvriendelijke, drempelloze klantreis is dus cruciaal voor conversie. 

6. Gezondheid, technologie en keuzevrijheid

In de supermarkt maken veel consumenten hun keuzes op automatische piloot. Een vijfde zou echter graag hulp krijgen bij het maken van gezonde keuzes, mits: 

• Het gratis is; 
• Het eenvoudig in gebruik is; 
• Men de keuzevrijheid behoudt.

Favoriete oplossingen zijn digitale schermen bij het schap of scan-apps met advies. 

Bouwen aan vertrouwen, eenvoud en duurzaamheid 

De Thuiswinkel Toekomst Monitor laat zien dat consumenten openstaan voor innovatie, maar vooral wanneer dit bijdraagt aan gemak, betrouwbaarheid en controle.  

Ben je benieuwd naar alle resultaten?

Download de Thuiswinkel Toekomst Monitor