Shopping Secure is bedoeld voor webwinkels die het Thuiswinkel Waarborg voeren en die naast in Nederland ook in andere landen actief zijn. Met Shopping Secure kunnen zij over de grens dezelfde zekerheid en betrouwbaarheid uitstralen als met Thuiswinkel Waarborg in Nederland.

  • Je webshop wordt gescand op beveiligingslekken zodat klanten weten dat ze veilig bij je kunnen shoppen. Dankzij dit 'ethisch hacken' weet je of jouw webshop beschermd is tegen een cyberaanval.
  • Je webshop wordt juridisch getoetst zodat jij zeker weet dat je aan de wet- en regelgeving voldoet én je klanten kunnen vertrouwen op hun rechten, zoals 14 dagen bedenktijd en duidelijke prijzen.
  • Je webshop doorloopt financiële monitoring zodat klanten erop kunnen rekenen dat jouw webshop financieel stabiel is.

Je kunt het Shopping Secure-logo alleen voeren als lid van Thuiswinkel.org, wat betekent dat je zowel voor je Nederlandse webshop als ook je buitenlandse shops wordt gecertificeerd. Daarmee ben je vervolgens grotendeels compliant in alle Europese landen. Wil je voor één specifiek land helemaal compliant zijn? Dan kun je dit aangeven en deze extra certificering ook nog aanvragen. Let wel: deze extra certificering valt buiten de reguliere Shopping Secure-certificering en is te verkrijgen tegen additionele kosten.

Shopping Secure biedt onder andere de volgende voordelen aan webwinkels die naast in Nederland ook in andere landen actief (willen) zijn:

  • Compliant met Europese wet- en regelgeving
  • Internationale uitstraling
  • Vergroot je afzetmarkt
  • Vertrouwen via het Shopping Secure-logo voor internationale klanten
  • Voor b2b en b2c inzetbaar
  • Engelstalig(e) landingspagina en certificaat voor internationale klanten
  • Engelstalige klachtenbemiddeling
  • Juridisch advies

Het Shopping Secure-keurmerk staat voor:

  • Betrouwbaarheid
    • Strenge toetsing van webwinkels op meerdere aspecten: wet- en regelgeving, veiligheid en financiële stabiliteit.
    • Compliancy voor de Europese wet- en regelgeving.
    • Leden worden ieder jaar opnieuw gecertificeerd.
    • Actieve controle op onrechtmatig gebruik van logo en certificaat.
    • Shopping Secure biedt consumenten 9 belangrijke zekerheden bij online shoppen.
  • Integriteit
    • Uitgegeven door een vereniging zonder winstoogmerk,
    • Onze evenementen worden niet gefinancierd uit contributie of certificeringskosten, maar uit sponsoring en kaartverkoop.
    • Onafhankelijke Geschillencommissie en klachtenbemiddeling voor consumenten en webwinkeliers.
    • Openheid in de gehanteerde certificeringscriteria.
  • Deskundigheid
    • Onze algemene voorwaarden zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond.
    • Financiële toetsing wordt uitgevoerd door een externe accountant/kredietbeoordelaar.
    • Juridische toetsing wordt uitgevoerd door een extern juridisch adviesbureau.

Online retailers die lid zijn van Thuiswinkel.org kunnen hun buitenlandse webshop(s) tegen een additioneel bedrag laten certificeren voor de Europese markt. Hierbij geldt dat er voor de eerste buitenlandse webshop wordt betaald en dat eventuele extra webshops kosteloos kunnen worden gecertificeerd.

Het bedrag is als volgt opgebouwd:

  • Extra certificeringskosten Shopping Secure: € 400,- per jaar
  • Jaarlijkse contributie: Contributiestaffel op totale cross-border-omzet: de contributie voor de Nederlandse markt wordt verhoogd met de omzet uit de landen waar de webwinkel Shopping Secure gebruikt. De hoogte van dit bedrag is dus afhankelijk van je binnen- en buitenlandse online omzet. Let wel: leden kunnen met maximaal één contributieklasse per jaar stijgen, zodat webwinkeliers niet ineens worden geconfronteerd met sterk verhoogde contributiekosten.

Als werkgever verstrek ik voor personeelsleden een werkgeversverklaring, zodat zij hypotheek kunnen aanvragen. Wij hebben een aantal maanden geleden een werkgeversverklaring afgegeven voor een van onze werknemers die een contract voor bepaalde tijd heeft, voor het aanvragen van een hypotheek. Wij hebben hierbij een intentieverklaring gedaan dat normaal gesproken dit contract verlengd zal worden. Nu vraagt de hypotheekverstrekker opnieuw om een werkgeversverklaring mét een bijlage waarin wij verklaren dat de werknemer niet ontslagen zal worden als gevolg van de coronacrisis. Mag dit?

Antwoord: als werkgever bepaal je zelf welke verklaring je voor een werknemer wil afgeven. Dus ook of je een 'Coronaclausule' wilt afgeven. Dat kan zuur zijn voor je werknemers, maar van belang voor continuïteit van het bedrijf. Maak hier als bedrijf beleid voor. 

Bron: KvK

Bij het beantwoorden van deze vraag volgen wij het RIVM: De kans is klein dat je ziek wordt als je spullen of oppervlakken aanraakt of vastpakt, zoals post, pakketjes of een bos bloemen. De kans wordt nog kleiner als je regelmatig de handen wast en voorkomt dat je na het aanraken met de handen in het gezicht komt. Als je weet dat de eigenaar van de spullen ziek is, was dan je handen zodra daar gelegenheid voor is.

Besmetting door een bacterie of virus via oppervlakken is mogelijk, maar de kans dat je ziek wordt is erg klein. Uit onderzoek dat het nieuwe coronavirus wel enige tijd kan overleven op verschillende materialen. Deze onderzoeken vonden plaats onder gecontroleerde en ideale omstandigheden. Het is mogelijk dat weersinvloeden en een hogere luchtvochtigheid tot minder virusdeeltjes leiden. De hoeveelheid virus die via een ziek persoon op een oppervlak terechtkomt zal ook sterk verschillen. De belangrijkste besmettingsroutes blijven overdracht via druppels door niezen/hoesten en via de handen. Volg daarom de bestaande hygiëneadviezen en maatregelen die voor iedereen gelden. 

Bron: RIVM

 

Laatste update: 8 april 2020

Als de werknemer ziek is, of het nu hier is of in het buitenland, gelden de normale regels bij ziekte. De werknemer moet zich ziekmelden en zich aan de verdere procedures houden die bij zijn werkgever gelden. De werkgever zal in principe gehouden zijn het loon tot een bepaald percentage door te betalen. Dat de ziekte het gevolg is van het coronavirus maakt dit niet anders.

Het RIVM heeft in een aantal gevallen geadviseerd om thuis te blijven om uit te zieken en anderen niet te besmetten. Dat geldt onder meer voor huisgenoten van patiënten met het coronavirus en voor mensen die in gebieden zijn geweest waar het coronavirus heerst én verkoudheidsklachten of koorts hebben. Ook in die gevallen is er sprake van loondoorbetaling wegens ziekte.

Quarantaine / Werknemer blijft thuis uit voorzorg

In een aantal gevallen zal de werknemer wegens het virus niet op het werk willen of kunnen verschijnen zonder dat er sprake is van ziekte. Bijvoorbeeld in het geval van quarantaine. Als de werknemer de arbeid niet verricht, dan is de hoofdregel nog steeds dat de werkgever het loon moet doorbetalen.

Geen loon bij werkweigering

Dat is alleen anders als de oorzaak waarom het werk niet wordt verricht in de risicosfeer van de werknemer ligt. Dat is normaliter bijvoorbeeld het geval bij te laat komen of bij werkweigering. 

Er zijn voorbeelden dat werknemers niet op hun werk willen komen omdat ze bang zijn door klanten of collega’s besmet te worden. Als er geen enkele reden is om hiervoor bang te zijn, probeer deze angst dan weg te nemen. Willen werknemers desondanks niet komen, zonder dat je daarmee instemt, dan geldt dat als werkweigering. Je kunt dan de loonbetaling stopzetten. Waarschuw de werknemer wel dat dat de consequentie zal zijn. Als de bedrijfssituatie het toelaat, dan zou de werknemer in een dergelijke geval ook vakantie kunnen opnemen.

Quarantaine / Werknemer blijft thuis uit voorzorg

In een aantal gevallen zal de werknemer wegens het virus niet op het werk willen of kunnen verschijnen zonder dat er sprake is van ziekte. Bijvoorbeeld in het geval van quarantaine. Als de werknemer de arbeid niet verricht, dan is de hoofdregel nog steeds dat de werkgever het loon moet doorbetalen.

Geen loon bij werkweigering

Dat is alleen anders als de oorzaak waarom het werk niet wordt verricht in de risicosfeer van de werknemer ligt. Dat is normaliter bijvoorbeeld het geval bij te laat komen of bij werkweigering. 

Er zijn voorbeelden dat werknemers niet op hun werk willen komen omdat ze bang zijn door klanten of collega’s besmet te worden. Als er geen enkele reden is om hiervoor bang te zijn, probeer deze angst dan weg te nemen. Willen werknemers desondanks niet komen, zonder dat je daarmee instemt, dan geldt dat als werkweigering. Je kunt dan de loonbetaling stopzetten. Waarschuw de werknemer wel dat dat de consequentie zal zijn. Als de bedrijfssituatie het toelaat, dan zou de werknemer in een dergelijke geval ook vakantie kunnen opnemen.

Zorg voor de kinderen 

In voorkomende gevallen kan calamiteitenverlof of kort verzuimverlof worden opgenomen, bijvoorbeeld als de school of kinderopvang sluit en de werknemer met spoed zijn kind(eren) op moet halen. Eventueel ook nog de volgende dag, als de school of opvang gesloten blijft, en de werknemer op zo’n korte termijn geen oppas kan vinden. Calamiteitenverlof of kort verzuimverlof kan hooguit enkele dagen duren. Voor bijvoorbeeld quarantaine kan geen calamiteitenverlof worden opgenomen, omdat daar al duidelijk is dat dit langer dan enkele dagen gaat duren. Kortdurend zorgverlof kan een rol spelen als de werknemer de noodzakelijke verzorging op zich moet nemen van een ziekte van een persoon als omschreven in de Wet arbeid en zorg (familieleden enz.).

Dus geen van deze verlofsoorten volstaat als het gaat om (langdurige) zorg voor de kinderen bij thuiswerken. Daarom zouden werknemers juridisch gezien gewoon verlof-/vakantieuren moeten opnemen om te compenseren voor de uren die zij niet kunnen werken. Je kunt er ook meer flexibel mee omgaan.

Bij Thuiswinkel.org kunnen medewerkers dit bijvoorbeeld naar eigen inzicht inhalen (op andere tijden) en is er begrip dat daardoor misschien niet alle uren gemaakt kunnen worden. Uiteindelijk gaat het vooral om resultaat en gaan we ervan uit dat iedereen doet wat hij/zij in deze uitzonderlijke situatie kan. 

Bron: VNO-NCW

De werknemer die er bewust voor kiest om op vakantie te gaan naar een land met code rood of oranje weet dat van hem verwacht wordt dat hij na terugkeer in quarantaine gaat. Tenzij hij thuis kan werken, betekent dit dat hij zijn arbeid niet kan verrichten. Omdat hij dit op voorhand weet, kan gesteld worden dat de oorzaak dat hij zijn arbeid niet verricht in zijn risicosfeer ligt. Dit betekent dat hij tijdens de periode van quarantaine vakantiedagen moet opnemen. Is dit niet mogelijk dan heeft hij geen recht op loon als hij zijn arbeid niet kan verrichten (meer informatie AWVN). 

De Nederlandse regering kondigde dit jaar verschillende lockdowns aan. Die verschillen in zwaarte en voor de (fysieke) retail zijn er verschillende scenario's mogelijk. 

Click & Collect is toegestaan

Wanneer Click & Collect is toegestaan, mogen fysieke winkels online bestelde producten afgeven bij de voordeur van de winkel. 

Niet-essentiële winkels zijn gesloten

Als niet-essentiële winkels moeten sluiten, mogen afhaalpunten open blijven en kunnen hier dus nog steeds bestellingen worden afgehaald of pakketjes worden verzonden. Let wel, het is aan de afhaalpunten zelf om de beslissing te nemen of zij open willen en/of kunnen blijven.

Wat doen de vervoerders? 

Wil je meer weten over de status van afhaalpunten en/of vervoerders? Kijk dan op de website van je vervoerder. De meesten hebben een webpagina ingericht waarin ze je informeren over hun maatregelen met betrekking tot het coronavirus:

Nieuwe diensten voor consumenten

Het doel van PSD2 is meer concurrentie, meer innovatie, een betere consumentenbescherming en meer veiligheid in het Europese betalingsverkeer. PSD2 maakt nieuwe diensten mogelijk.Zo zijn de betaalinitiatiediensten een alternatief voor onder meer iDEAL-, creditcard- of PayPalbetalingen. Dit kan handig zijn als de bank van de webwinkel niet aangesloten is bij iDEAL, bijvoorbeeld in het buitenland, of als de klant geen creditcard of PayPalrekening heeft. Ook kan een webwinkel met een vergunning zelf de betaling van de betaalrekening van de klant starten. Dat kan de betaling gemakkelijker en goedkoper maken voor de winkelier.

Rekeninginformatiedienstverlening maakt onder andere een digitaal huishoudboekje mogelijk. Dat geeft een overzicht van betalingen per categorie, zoals voor levensmiddelen, kleding, vervoer, abonnementen of verzekeringen. Dat is vooral handig als de klant meerdere betaalrekeningen bij een of meer banken heeft. Rekeninginformatiedienstverleners kunnen ook, als de klant daarvoor toestemming geeft, een overzicht maken van ontvangsten, betalingen en besparingen. Dat kan nuttig zijn voor de klant als die een financieel product nodig heeft, zoals een consumptief krediet of een hypotheek.

Nieuwe manieren van betalen in winkels

Met PSD2 komen er nieuwe methoden voor elektronisch betalen aan de kassa. Ook komen er nieuwe aanbieders van betaalmethoden. De klant in de winkel kan naar de nieuwe betaalmethoden vragen. De winkelier heeft meer keuze tussen (aanbieders van) betaalmethoden. De winkelier bepaalt zelf welke betaalmethoden hij aanbiedt.

Nieuwe mogelijkheden voor ondernemers

Ondernemingen kunnen besluiten om een vergunning aan te vragen als betaalinitiatiedienstverlener of rekeninginformatiedienstverlener. Als zij de vergunning hebben gekregen, mogen zij zelf de nieuwe betaaldiensten aanbieden. Dan vragen zij de klant om toegang tot diens betaalrekening. Zodoende kunnen zij het betaalproces gemakkelijk integreren in de apps voor hun online dienstverlening. Ondernemers kunnen ook alternatieven voor pin- of creditcardbetalingen aan de kassa ontwikkelen. PSD2 biedt namelijk de mogelijkheid om online het saldo van de klant te checken. Een voorwaarde hiervoor is dat de klant daarmee instemt.

Nieuwe digitale diensten

PSD2 creëert nieuwe mogelijkheden voor (nieuwe) bedrijven. Tegelijkertijd worden banken gestimuleerd om actief samen te werken met derde partijen.

Zo kunnen de nieuwe partijen betaalapplicaties vrij eenvoudig in hun aanbod van mobiele diensten integreren. Omgekeerd kunnen banken de expertise en de apps van innovatieve partijen gebruiken om nieuwe diensten aan te bieden of in hun bestaande diensten integreren. PSD2 zal leiden tot nieuwe vormen van digitale dienstverlening door banken en derde partijen.

PSD2 is de herziene versie van de Payment Services Directive (2007). Dit is de Europese wet (richtlijn) voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven.

PSD2 is het juridische fundament voor het girale betalingsverkeer (het overboeken van geldbedragen tussen betaalrekeningen bij banken) in Europa. De richtlijn wordt in elk EU-land opgenomen in de nationale wetgeving (in Nederland onder meer in het Burgerlijk Wetboek en de Wet op het financieel toezicht). Daarnaast wordt PSD2 verder uitgewerkt in technische normen en in richtlijnen voor banken en andere bedrijven die betaaldiensten aanbieden, en hun toezichthouders.

PSD2 kent een aantal uitzonderingen. Zo is PSD2 in het algemeen niet van toepassing op het betalingsverkeer in bankbiljetten en munten. DNB en andere (inter)nationale toezichthouders zien erop toe dat PSD2 wordt toegepast waar dit nodig is.

PSD2 is bedoeld voor vrijwel iedereen – consumenten, bedrijven, banken en betaalinstellingen – die langs girale weg geld betaalt of ontvangt. PSD2 regelt bijvoorbeeld het betalen met een betaalpas in een winkel of het afrekenen van online aankopen. Het hangt er wel vanaf hoe of waarvoor iemand betaalt. Zo is PSD2 in het algemeen niet van toepassing op het betalingsverkeer in bankbiljetten en munten, en niet voor de meeste effectentransacties.

PSD2 heeft vijf doelen:

  • De concurrentie in de Europese betaalmarkt bevorderen
  • Innovaties in het betalingsverkeer beter mogelijk maken
  • De consumenten beter beschermen
  • De veiligheid van betalingen vergroten
  • Bijdragen aan één Europese betaalmarkt.

Deze doelstellingen verklaren dat PSD2 nieuwe typen betaalinstellingen toelaat tot het betalingsverkeer. Dit betekent meer concurrentie. PSD2 leidt er toe dat zowel banken als nieuwe betaalinstellingen nieuwe diensten kunnen aanbieden. Zo is er innovatie. De consument wordt beter beschermd en betalingen worden veiliger, doordat tal van eisen voor de banken en betaalinstellingen zijn aangescherpt. Deze eisen en de aanvullende afspraken daarover gelden in de gehele Europese Unie. Daarmee komt één Europese betaalmarkt dichterbij.

PSD2 biedt iedereen nieuwe mogelijkheden en kansen. Die moet men dan wel benutten. PSD2 kan ook nadelen hebben voor sommige partijen, zoals banken en betaalinstellingen die meer concurrentie ondervinden.

PSD2 biedt de consument nieuwe mogelijkheden om te betalen. Verder verbiedt PSD2 winkeliers om toeslagen te vragen voor de meeste kaarttransacties (pinbetalingen, de meeste creditcardbetalingen). PSD2 maakt ook nieuwe vormen van betalen mogelijk, als alternatief voor iDEAL- of creditcardbetalingen. Dat is in principe gunstig voor winkeliers. PSD2 biedt betaalinstellingen en banken nieuwe kansen, omdat zij nieuwe diensten kunnen aanbieden. Banken en betaalinstellingen die daarin niet meegaan, kunnen door de concurrentie marktaandeel verliezen.

Rechten en plichten

PSD2 regelt:

  • de rechten en plichten van vrijwel elke partij in het girale betalingsverkeer, consument, bedrijf, bank of betaalinstelling;
  • de voorwaarden rond betaaltransacties en de informatie die de gebruiker daarover kan krijgen;
  • wie als betaalinstelling mag optreden, de toelating van zo’n partij en het toezicht daarop.

Toegang tot de rekening – de rekeninghouder bepaalt

De belangrijkste vernieuwing van PSD2 is dat de rekeninghouder gebruik kan maken van nieuwe betaal- en informatiediensten. Daartoe krijgt de rekeninghouder het recht om nieuwe partijen toegang te geven tot de betaalrekening bij zijn bank. Als de rekeninghouder hiervoor toestemming geeft, is de bank verplicht om mee te werken. Zo kunnen de nieuwe, derde partijen op verzoek van de klant een betaling starten (betaalinitiatiedienstverlening). Ook kunnen zij de klant een overzicht geven van zijn betaalrekening(en) bij zijn bank(en) (rekeninginformatiedienstverlening).

Veiligheid 

PSD2 regelt dat de toegang tot de rekening veilig is. Zo schrijft PSD2 voor dat een nieuwe betaalinstelling een vergunning moet hebben van een toezichthouder in Nederland of een ander land in de Europese Unie. Ook beschrijft zij aan welke toezichteisen de instelling moet voldoen, onder meer op het gebied van gegevensbescherming. Daarnaast definieert PSD2 een aantal technische normen. Deze normen gaan nog verder in op de beveiliging van transacties en de (technische) communicatie tussen de bank en de nieuwe partijen. 

PSD2 regelt zowel betaalinitiatie- als rekeninginformatiediensten. Beide zijn gebaseerd op de toegang tot de betaalrekening, mits de rekeninghouder daarvoor toestemming geeft. Maar eigenlijk zijn het twee verschillende typen diensten. Bij betaalinitiatiedienstverlening gaat er geld van uw betaalrekening, want het is een andere manier van betalen dan u gewend bent. Bij de rekeninginformatiedienstverlening gaat het niet om geld, maar om de informatie van uw rekening. De rekeninginformatiedienstverlener maakt daarvan een overzicht. Beide diensten kunnen worden gecombineerd. 

Het Nederlandse betalingsverkeer is veilig en betrouwbaar. Dit blijft zo met PSD2. In PSD2 staan een aantal waarborgen die daarvoor zorgen. De belangrijkste waarborg is dat de nieuwe typen betaaldienstverleners een vergunning dienen te hebben van hun toezichthouder. In Nederland is dit DNB. De toezichthouders zien erop toe dat de betaaldienstverleners steeds voldoen aan alle eisen, onder meer een beheerste bedrijfsvoering. Als consument hoeft u in principe niet te controleren of de partij die u haar diensten aanbiedt, onder toezicht staat. Dit doet uw bank. Als u twijfelt, kunt u dit uiteraard wel doen.

Een tweede waarborg is dat niet alleen in PSD2 zelf, maar ook in Europese regels die daarvan zijn afgeleid, tal van veiligheidsvereisten worden gesteld. Die schrijven bijvoorbeeld voor hoe een bank moet vaststellen dat u als rekeninghouder bent wie u zegt.

En dat een bank en een derde partij onderling technisch veilig communiceren. Daarnaast zijn er eisen voor het risicomanagement van banken en betaalinstellingen. Als er incidenten zijn, moeten zij direct rapporteren aan de toezichthouder die daarop corrigerende maatregelen kan verlangen.

Een derde waarborg levert u als rekeninghouder zelf. Zo verlangt PSD2 van u dat u zorgvuldig omgaat met de beveiligingscodes van uw bank. Belangrijk is dat uw uitdrukkelijke toestemming nodig is voor de nieuwe partijen om toegang te krijgen tot uw rekening. Zonder uw toestemming kan een betaalinitiatiedienstverlener niet zomaar transacties verrichten.

Behalve de waarborgen die PSD2 verlangt, zijn er de veiligheidsmaatregelen van de banken en betaalinstellingen. Zij monitoren continu de betaalopdrachten. Als zij iets verdachts ontdekken, kunnen zij de betaling blokkeren of nemen zij contact met de rekeninghouder op. Banken in Nederland wisselen onderling informatie uit over verdachte transacties en verdachte tegenpartijen. Dit doen zij onder meer om fraude in en om het betalingsverkeer te voorkomen. Daarnaast werken zij op dit vlak samen met politie en justitie, in het belang van een blijvend veilig en betrouwbaar betalingsverkeer.

Met derde partij wordt de betaalinitiatie- of rekeninginformatiedienstverlener bedoeld. Als deze dienstverlener online zijn diensten aan je aanbiedt, vraagt hij aan jou toestemming voor toegang tot je betaalrekening(en). Zo plaatst deze partij zich online tussen jou en je bank. Dit verklaart waarom deze de derde partij wordt genoemd.

Een derde partij kan een andere bank zijn, maar ook bijvoorbeeld een fintech-, telecom- of grootwinkelbedrijf. Een bank mag namelijk op grond van haar bancaire vergunning de betaal- en informatiediensten leveren. Een fintechbedrijf mag dat ook, mits zij een betaalinitiatie- of rekeninginformatiedienstverlener opricht en daarvoor vergunning krijgt van de toezichthouder.

Tijdens de eerste zes maanden na aankoop van een product geldt een omgekeerde bewijslast. In de wet is vastgelegd dat als het mankement binnen zes maanden optreedt ervan uitgegaan wordt dat dit mankement al bestond ten tijde van de aankoop. Dat geldt niet als de aard van het product of de aard van de afwijking zich daartegen verzet. Je kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan bederfelijke etenswaar of als er duidelijk sprake is van niet-normaal gebruik, bijvoorbeeld dat een product niet meer functioneert door een val.

Bij de wettelijke garantie ben jij als verkoper het aanspreekpunt. Je mag wel verwijzen naar de fabrikant als dat een snellere afhandeling tot gevolg heeft, maar je mag niet volstaan met het feit door alleen naar de fabrikant te verwijzen. Jij blijft verantwoordelijk voor de garantie.

Nee, het is voldoende als de consument kan bewijzen dat het product bij jou is gekocht. Dat hoeft dus niet altijd een factuur te zijn.

Schade aan elektrische apparatuur door blikseminslag valt onder je inboedelverzekering. Wij adviseren je contact op te nemen met je verzekeraar. Het kan zijn dat de polisvoorwaarden vermelden dat schade door indirecte blikseminslag niet vergoed wordt.

Een product moet die eigenschappen bezitten die voor een normaal gebruik nodig zijn. Kortom: doen wat de koper er redelijkerwijs van mag verwachten. Dat betekent dat een product bij normaal gebruik tijdens de verwachte levensduur geen gebreken mag vertonen. Blijkt een product niet aan deze verwachtingen te voldoen (met andere woorden: vertoont het een mankement) dan dien je dit in beginsel kosteloos te herstellen, of als dat niet mogelijk is, een vervangend, vergelijkbaar product te leveren. Als dat niet mogelijk is moet je de overeenkomst ontbinden.

Als het product al langere tijd zonder problemen is gebruikt dan hoef je niet het gehele aankoopbedrag te vergoeden. Bij reparatie geldt dat je kosten mag berekenen als na een langere tijd van gebruik de levensduur van het product door de reparatie verlengd wordt. Deze wettelijke regels gelden altijd en staan los van een andere gegeven garantie, zoals fabrieksgarantie. Deze wettelijke garantie mag je ook niet beperken.

Als het product niet normaal gebruikt is of als er sprake is van normale slijtage dan geldt bovenstaande niet.

Naast het wettelijk recht op een deugdelijk product zie je vaak dat verkopers ook de fabrieksgarantie van een product vermelden. Fabrieksgarantie kun je zien als een extraatje voor de consument. Je kunt in dat geval namelijk je garantie direct bij de fabrikant claimen. Vaak is dit voor beide partijen een goede en snellere oplossing. Een fabrieksgarantie kan echter nooit de wettelijke garantie beperken.


Let op: Je kunt dus nooit worden afgescheept met de mededeling “Sorry, de fabrieksgarantie is verlopen”. De wettelijke garantie gaat altijd boven de fabrieksgarantie.

In de wet staat dat een verkoper “een deugdelijk product moet leveren”. Dit betekent dat een product moet doen wat er redelijkerwijs van verwacht mag worden en dat het product de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik daarvan nodig zijn. Denk daarbij aan een stofzuiger die stof moet zuigen, een boormachine waarmee je een fatsoenlijk gat kunt boren of een pen waar inkt uitkomt tijdens het schrijven.

Ja, dat kan.

Volgens de wet ben je als verkoper verantwoordelijk voor onder andere herstel, vervanging, aflevering van ontbrekende delen, en terugbetaling van de aankoopsom bij ontbinding van de overeenkomst als er iets mis is met een aan de consument geleverd product. Je kunt de geleden schade vervolgens echter doorberekenen aan jouw toeleverancier(s). Zij horen immers in te staan voor de kwaliteit van het product.

In de wet is opgenomen dat de kennisgeving van een mankement binnen bekwame tijd na de ontdekking moet gebeuren, waarbij de wetgever heeft opgenomen dat een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na ontdekking tijdig is.

Het makkelijkst is als je stelt dat een consument een mankement per omgaande of bijvoorbeeld binnen 48 uur na ontvangst moet melden. Dat mag je echter van de wetgever niet eisen. Onze tip is wel om hierop aan te sturen, maar je mag dat dus niet eisen. 

Ja, de nieuwe eigenaar van het product heeft dezelfde rechten als de oorspronkelijke koper. 

Wanneer een consument een product cadeau krijgt, tweedehands koopt, of bijvoorbeeld verkrijgt op een veiling of marktplaats, dan kan hij of zij nog steeds aanspraak maken op bijvoorbeeld de fabrieksgarantie, zijn recht op vervanging/herstel of eventueel ontbinding van de aankoop als er iets mis blijkt te zijn met het product (dit heet 'non-conformiteit'). Informeer de consument dus goed over de staat van het product als het product tweedehands is gekocht vóórdat er een overeenkomst wordt gesloten.

Dit ligt anders wanneer de nieuwe eigenaar geen consument is. In dat geval kan deze zich niet beroepen op het consumentenrecht, ook al was de eerste koper wél een consument. 

Je dient ervoor in te staan dat de geleverde producten of diensten geschikt zijn voor het normaal te voorziene gebruik. Als de dienst of het product hier niet aan voldoet, moet je zorgdragen voor:

  • herstel;
  • aflevering van het ontbrekende;
  • vervanging van het defecte product;
  • of indien herstel of vervanging niet mogelijk is, teruggave van de koopprijs. 

De consument zal het product dus moeten terugsturen, zodat je het kunt onderzoeken.

Als verkoper ligt het risico van verzending bij jou (artikel 7:11 BW). Dit betekent dat je als verkoper zult moeten bewijzen dat het pakket door je klant in ontvangst is genomen. Alleen een verklaring van je vervoerder (bijv. een Track & Trace-code) is onvoldoende om te bewijzen dat het pakket door de klant is ontvangen. Dit heeft de Geschillencommissie in een uitspraak in 2007 bepaald. De behandelende Geschillencommissie bepaalde dat de verkoper niet kon bewijzen dat het artikel was afgeleverd, omdat de verkoper geen ondertekend bewijs van ontvangst kon verschaffen.

Als de koper zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen en je als verkoper geen ondertekend bewijs kunt overhandigen dat het pakket wel is ontvangen, moet je het pakket dus wettelijk gezien nogmaals versturen. 

Hoe kun je als verkoper dan wel bewijzen dat een artikel is aangekomen?

Bewijzen dat een pakket is ontvangen, kan met een ondertekend bewijs. Je kunt een pakket bijvoorbeeld aangetekend versturen. Belangrijk is dan ook dat de postbezorger het pakket overhandigt aan jouw klant en dat hij een duidelijke handtekening ontvangt. In de praktijk gebeurt dit helaas niet altijd. Postbezorgers vragen zelden om een identiteitsbewijs en een simpel krabbeltje is vaak al voldoende. De ontvanger kan dan relatief eenvoudig stellen: "Ja, maar dat is mijn handtekening niet". Vaak wegen de aanzienlijke kosten van aangetekend versturen dan ook niet op tegen de baten.

Wat kun je zelf doen?

Het advies is om altijd eerst goed de afleverbon te bekijken. Staan hier aantekeningen op van de bezorger? Bijvoorbeeld: 'afgegeven bij de buren' of 'afgegeven op adres x', etc. Indien dat geen uitkomst biedt, is het verstandig om de consument te bellen en hem te vragen of het pakket misschien elders bezorgd kan zijn of dat iemand anders (bijv. een huisgenoot) het pakket heeft aangenomen. Daarnaast kun je je vervoerder vragen of hij weet waar het pakket is gebleven. 

Om bovenstaande te voorkomen, kun je ervoor kiezen om alle bestellingen aangetekend te versturen. Als je iets verzekert of aangetekend verstuurt en je lijdt schade, dan wordt de schade deels vergoed door je vervoerder. Hoeveel dit is hangt af van de vervoerder en de manier van verzenden (post of pakket). Zoals gezegd wegen de kosten echter vaak niet op tegen de baten.

Wanneer je sterk het vermoeden hebt dat je klant fraude pleegt, bijvoorbeeld omdat dit al meerdere malen is gebeurd, is ons advies om geen zaken meer met hem te doen. Dit kan door hem uit te sluiten van je bestelproces door middel van adresblokkering of blokkade van zijn IP adres op je website.

Nee, want waarschijnlijk was het helemaal niet jouw bedoeling dat deze consument een pakje ontving. 

Je mag niet iets ongevraagd toesturen met de bedoeling dat de consument dat vervolgens gaat betalen. De kwestie ligt uiteraard anders als je per vergissing iets toestuurt, bijvoorbeeld door het verkeerde huisnummer te vermelden. In dat geval mag de consument het artikel niet zonder te betalen houden en dient de consument het naar jou terug te sturen.

Als je aangeeft dat je binnen een dag levert, dan kan de consument je daaraan houden. Als je niet op tijd levert, mag de consument kosteloos ontbinden. Je moet als verkoper dus waar kunnen maken wat je belooft.

De gestelde termijn is in principe een bindende termijn. Als blijkt dat je dit niet kunt waarmaken dan dien je te vermelden dat je 'meestal' binnen een bepaalde termijn levert of iets soortgelijks. Je kunt een leveringstermijn ook ruim aangeven zoals ‘1-3 dagen’ of ‘een week’.

Als er geen levertijd is afgesproken, dan moet de geaccepteerde bestelling met bekwame spoed, maar uiterlijk binnen 30 dagen geleverd worden. Als de bezorging vertraging ondervindt of als een bestelling niet of slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, dan dien je de consument hierover uiterlijk 30 dagen na het plaatsen van de bestelling te informeren. De consument heeft dan het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en heeft recht op een eventuele schadevergoeding.

Nee, je dient na te komen wat er overeengekomen is.

Standaard 100% vooruitbetalen eisen bij de verkoop van producten is niet toegestaan. Naast 100% vooruitbetaling moet er ook een vorm van minimaal 50% achterafbetalen aangeboden worden. Alleen in individuele gevallen kun je daar met de consument andere afspraken over maken. 

Tip van Thuiswinkel.org: als je redenen hebt om te twijfelen aan het betaalgedrag van de consument, dan kun je afspreken met de consument dat er vooraf betaald moet worden. Let op: deze regel is niet bedacht door Thuiswinkel.org, maar is een dwingend wettelijke regel die in 1992 in het Burgerlijk Wetboek (BW) is opgenomen en geldt niet alleen voor verkoop op afstand.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Mogelijkheden voor achterafbetalen zijn:

  • acceptgiro/factuur
  • onder rembours
  • creditcard, indien de afschrijving pas plaatsvindt na levering (uitgestelde creditcardbetaling)
  • PayPal (met uitgestelde capture)
  • AfterPay

Tip van Thuiswinkel.org: De werkelijke kosten die je moet maken voor een andere betaalmethode dan 100% vooruitbetaling mag je doorberekenen aan de consument.

Meestal niet.

Webwinkeliers zijn verplicht je ten minste één betaalmogelijkheid aan te bieden waarmee je minimaal 50% van het aankoopbedrag achteraf kunt betalen. Doorgaans wordt betaling via creditcard hier niet toe gerekend.

Dit komt doordat de webwinkel het aankoopbedrag van jouw rekening kan laten afschrijven, zodra de creditcardbetaling is geautoriseerd. En dit is vrijwel onmiddellijk nadat je jouw gegevens hebt doorgegeven.

Wanneer de webwinkel echter het bedrag pas van jouw creditcard afschrijft nadat je het product hebt ontvangen, en dit expliciet op de website vermeldt, dan is er wél sprake van achterafbetaling.

Nee, je mag dit weigeren. Bijvoorbeeld vanwege de kosten die hiermee gepaard gaan.

Ja, dat mag. 

Je mag je binnen wettelijke kaders laten informeren of een consument aan zijn betalingsverplichtingen kan voldoen, net als over alle factoren die van belang zijn voor het verantwoord aangaan van de overeenkomst. Als je naar aanleiding van dit onderzoek goede redenen hebt om de overeenkomst niet aan te gaan, mag je een bestelling of aanvraag weigeren, of bijzondere voorwaarden stellen, zoals het vragen van 100% vooruitbetaling. Je hebt echter wel de verplichting om dit aan jouw klant mee te delen en toe te lichten.

De consument zal schriftelijk moeten aantonen wel betaald te hebben. 

Mocht dit het geval zijn maar heb je de betaling niet ontvangen, dan kan de consument contact opnemen met zijn eigen bank. Deze bank kan uitzoeken waar de betaling is gebleven.

Er kunnen een aantal dingen misgaan:

  • je hebt het geld niet ontvangen;
  • de consument heeft een foutmelding tijdens de betaling gekregen;
  • de consument heeft een foutmelding gekregen tijdens de iDEAL-betaling en heeft daarna nog een iDEAL-betaling gedaan. Vervolgens is het bedrag dan tweemaal van de rekening van de consument geboekt. 

Je kunt in het laatste geval nagaan of er een dubbele betaling is ontvangen. Mocht dat het geval zijn, dan kun je het bedrag terugstorten. 

Als je het bedrag niet hebt ontvangen, kun je de consument adviseren om contact op te nemen met zijn eigen bank. Deze bank kan de consument verder helpen en uitzoeken waar de fout is ontstaan: bij de bank van de consument of de bank (of PSP) van jou. Het is belangrijk dat de consument het 16-cijferige iDEAL-transactienummer bij de hand heeft. Dit kan de consument vinden in het omschrijvingsveld van zijn rekeningoverzicht. Met behulp van dit nummer kan de bank van de consument de betaling terugvinden.

Als de overeenkomst ontbonden wordt, dan dien je het reeds betaalde bedrag binnen 14 dagen na ontbinding terug te betalen. 

Als de consument de volledige bestelling retour stuurt, dan zijn alleen de kosten voor het retour sturen voor de consument. Alle overige kosten dien je te vergoeden. Wanneer het product voor meer is gebruikt dan nodig om de aard, kenmerken en specificaties van het product te beoordelen mag een waardevermindering aan de consument worden doorberekend. Je vindt hier een voorbeeld van een uitspraak van de Geschillencommissie over dit onderwerp. 

Als de consument een of meerdere artikelen uit de bestelling houdt, dan vergoed je alleen de kosten van het product dat retour is gestuurd.  

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

De consument is aansprakelijk voor waardevermindering van het product als dat een gevolg is van de manier van omgaan met het product die verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Kortom, als het product meer is gebruikt of uitgepakt dan men in de fysieke winkel zou doen om de werking van een product vast te stellen.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

 

Zo snel als mogelijk, maar in ieder geval binnen 14 dagen vanaf de dag volgend op de dag dat de herroeping is gemeld, moet de consument het product terugzenden of overhandigen aan de verkoper of een gemachtigde van de verkoper. Dit hoeft niet als je zelf hebt aangeboden het product af te halen. De consument heeft in ieder geval de terugzendtermijn in acht genomen als hij het product terugzendt voordat de bedenktijd is verstreken.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Het risico én de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument. Het is verstandig om de consument op dit risico te wijzen. Vooral bij duurdere producten raden wij aan om de consument te adviseren deze aangetekend of met verzekerservice te versturen.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Alleen de geleverde dienst kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht. De dienst kun je uitsluiten als deze volledig voltooid is en door de consument uitdrukkelijk is ingestemd met de start van de dienst. Daarnaast moet je de consument laten verklaren dat hij op de hoogte is van het feit dat zijn herroepingsrecht vervalt. 

Het product kun je alleen uitsluiten als deze onder de wettelijke uitzonderingen van het herroepingsrecht valt. 

De consument dient de kosten van de dienst die is uitgevoerd naar evenredigheid te vergoeden als de consument uitdrukkelijk verzocht heeft om deze dienst te leveren tijdens de bedenktijd en je deze verklaring hebt bevestigd. Daarbij geldt ook dat je alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht, de kostenvergoeding bij herroeping en het modelformulier voor herroepen hebt verstrekt.

Een consument mag het product slechts uitpakken of gebruiken voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of men het wenst te behouden. Denk daarbij aan de mogelijkheden die een consument ook heeft in een fysieke winkel. In de zogenaamde fysieke winkel kan de consument geen kroket bakken in de friteuse en geen wasje draaien in de machine. Dit zijn maar voorbeelden. De tip is: bedenk welke mogelijkheden een consument heeft in de fysieke winkel. 


Tip: instrueer de consument ook hoe om te gaan met de verpakking. Originele verpakkingen mag je niet eisen maar kun je uiteraard wel vragen. Een goed moment om instructies te geven is op het moment van ontvangst van het product.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

De consument kan een overeenkomst (behoudens de uitzonderingen die er zijn) gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument niet verplicht om deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag nadat de consument, of een door de consument aanwezen derde, het laatste product heeft ontvangen.

Deze termijn is anders als het een overeenkomst betreft voor het regelmatig leveren van producten (bijvoorbeeld een abonnement op een tijdschrift): dan gaat de termijn in op de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen.

Hoe werkt het herroepingsrecht bij diensten of digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd?

De consument kan deze diensten gedurende minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. Je mag de consument wel naar een reden vragen, maar de consument is niet verplicht deze te geven. Deze termijn gaat in op de dag die volgt op het sluiten van de overeenkomst. 

Hoe kan een consument de herroeping melden?

Binnen de bedenktermijn kan de consument de herroeping melden door middel van het modelformulier van herroeping of op een andere ondubbelzinnige wijze.

Download het modelformulier voor herroeping

 

Informatie geven op jouw site over het herroepingsrecht

Op jouw website dien je op een gemakkelijk te vinden plek duidelijke informatie te geven over het herroepingsrecht, bij voorkeur onder een “kopje” Herroepingsrecht.

Als je deze informatie niet geeft, dan loopt de bedenktijd 12 maanden na het einde van de eerder genoemde bedenktijd af. Als je deze informatie alsnog verstrekt binnen die 12 maanden dan verstrijkt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de consument deze informatie ontvangt. 

Wat moet er in de informatie over het herroepingsrecht staan?

  • hoe de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht;
  • binnen welke termijn;
  • informatie over de terugbetaling, wat er wordt terugbetaald en op welke wijze (je dient de consument met hetzelfde betaalmiddel terug te betalen als de consument heeft gebruikt);
  • voor wie de kosten van retoursturen zijn;
  • uitsluitingen van het herroepingsrecht en waarvoor;
  • informatie over het modelformulier voor herroepen.
Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Download het modelformulier voor herroeping

Download het modelformulier voor herroeping

Ja, dat mag je zeker vragen. De consument is echter niet verplicht om daar antwoord op te geven.

Dat mag je alleen als de consument zelf ook met een zelfde cadeaubon heeft betaald. De regel is dat je de consument terugbetaalt met hetzelfde betaalmiddel als de consument heeft gebruikt. Dat betekent ook dat als de consument met een algemene cadeaubon heeft betaald je niet met een eigen, meer beperkte cadeaubon mag terugbetalen. Als dat zo is, de consument betaalde met een algemene cadeaubon, dan moet je dus geld terugstorten in plaats van een cadeaubon geven. De terugbetaling is kosteloos voor de consument

Als de consument heeft gekozen voor een duurdere methode van levering dan de goedkoopste standaardlevering, dan hoef je de bijkomende kosten voor de duurdere methode niet te vergoeden.

Als het prijsverschil tussen de gangbare prijs van soortgelijke artikelen groot is, dan kan er sprake zijn van een kennelijke vergissing. De consument had kunnen of moeten weten dat het aanbod niet klopte.

De consument heeft de plicht om verder te onderzoeken of de prijs wel overeenkomt met de wil van de verkoper. Dit wordt ook wel onderzoeksplicht genoemd. Dit kan per e-mail of per telefoon gebeuren.

Als het prijsverschil tussen de gangbare prijs van soortgelijke artikelen groot is, dan kan er dus sprake zijn van een kennelijke vergissingen. Daarbij is ook van belang dat het artikel niet als bijvoorbeeld een ‘superaanbieding’ is gebracht.

Je kunt een verwijzing maken naar de inmiddels bekende OTTO zaak (LJN: BC2420, Gerechtshof 's-Hertogenbosch, C0700350). Hierbij vond de rechter ook dat het prijsverschil met soortgelijke producten, waarvan de gangbare prijs vele malen hoger is, wel erg groot was en er dus sprake was van een duidelijke vergissing. Juridisch gezien is er dus geen koopovereenkomst tot stand gekomen, aldus de rechter.

Ook kun je verwijzen naar artikel 4 lid 2 van de algemene voorwaarden:

Artikel 4 - Het aanbod
1. Indien een aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden geschiedt, wordt dit
nadrukkelijk in het aanbod vermeld.
2. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten,
digitale inhoud en/of diensten. De beschrijving is voldoende gedetailleerd om een goede
beoordeling van het aanbod door de consument mogelijk te maken. Als de ondernemer gebruik
maakt van afbeeldingen, zijn deze een waarheidsgetrouwe weergave van de aangeboden
producten, diensten en/of digitale inhoud. Kennelijke vergissingen of kennelijke fouten in het
aanbod binden de ondernemer niet.

Ja, voordat de consument het bestelproces ingaat, moet je duidelijk vermelden welke extra kosten de consument moet maken. Het gaat daarbij om bijvoorbeeld:

  • verzend- en betaalkosten (bijvoorbeeld bij een creditcard)
  • poliskosten
  • afsluitprovisies
  • administratiekosten
  • boekingskosten

Het komt erop neer dat je de consument goed informeert over eventuele bijkomende kosten vóórdat de consument overgaat tot bestelling.

Ja, dat moet.

De Handelsregisterwet (Hrw) verplicht in Nederland gevestigde rechtspersonen of ondernemingen en rechtspersonen die volgens hun statuten hun zetel in Nederland hebben, om zich in te schrijven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel.

In het register wordt aan de onderneming een uniek nummer toegekend - het zogenaamde KvK-nummer. Onder dat nummer worden opgenomen:

  • de handelsna(a)m(en);
  • de datum van aanvang, voortzetting of beëindiging van de onderneming;
  • degene aan wie de onderneming toebehoort;
  • de vestigingen van de onderneming.

Artikel 27 Hrw verplicht alle ingeschreven ondernemingen of rechtspersonen om het KvK-nummer te vermelden in alle van die onderneming of rechtspersoon uitgaande brieven (ook e-mails), orders, facturen, offertes en andere aankondigingen. Dit geldt zowel voor B2B- als B2C-communicatie. De wet maakt een uitzondering voor reclameboodschappen. Daarin hoeft het KvK-nummer niet te worden vermeld.

Het niet naleven van de verplichting om het KvK-nummer te vermelden is een economisch delict (art. 1 sub 4 WED). Het is een overtreding die wordt gestraft met hechtenis van ten hoogste zes maanden, taakstraf of een geldboete van de vierde categorie (dat wil zeggen ten hoogste €19.000,-). Hetzelfde geldt voor het niet naleven van de verplichting om je in te schrijven in het handelsregister.

Als jouw aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden wordt aangeboden, dan moet dit in het aanbod vermeld staan. 

Verder moet het aanbod een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten en/of diensten bevatten. Dat betekent dat de beschrijving voldoende gedetailleerd moet zijn zodat de consument een goed idee van het product kan krijgen. 

Afbeeldingen moeten een waarheidsgetrouwe weergave zijn. 

Daarnaast moet ieder aanbod in ieder geval onderstaande informatie bevatten: 

  • de prijs, inclusief belastingen;
  • de eventuele kosten van aflevering;
  • de wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en welke handelingen daarvoor nodig zijn;  
  • het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid tot ontbinden; 
  • de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de overeenkomst;  
  • de termijn voor aanvaarding van het aanbod, of de termijn waarbinnen je de prijs garandeert; 
  • de hoogte van het tarief voor communicatie op afstand wanneer de kosten van het gebruik van het gebruikte communicatiemiddel worden berekend op een andere grondslag dan het basistarief (bijvoorbeeld de kosten van een betaald telefoonnummer voor klantenservice); 
  • of de overeenkomst na de totstandkoming wordt gearchiveerd en, zo ja, op welke wijze deze voor de consument te raadplegen is; 
  • de manier waarop de consument, voor het sluiten van de overeenkomst, de door hem in het kader van de overeenkomst verstrekte gegevens kan controleren en indien gewenst herstellen; 
  • de eventuele talen waarin, naast het Nederlands, de overeenkomst kan worden gesloten; 
  • de eventuele gedragscodes waaraan je je hebt onderworpen en de wijze waarop de consument deze gedragscodes langs elektronische weg kan raadplegen; 
  • in geval van een duurtransactie (bij voortdurende of periodieke aflevering van producten of diensten): de minimale duur van de overeenkomst.

Bepalingen waarin je stelt geen garanties te bieden op werking van de site, of de juistheid van de gegevens, zijn niet toegestaan. Dat geldt ook voor opmerkingen waarin gesteld wordt dat de klant geen rechten kan ontlenen aan de website/de inhoud van de website. 

De informatie op jouw website is een onderdeel van het aanbod en kan uiteraard wél als bindend worden ervaren. Dat houdt in dat de gegevens geacht worden juist te zijn en dat de klant hier uiteraard rechten aan kan ontlenen.

Een webwinkel hoeft geen disclaimer te hebben. 

Veel zaken die in disclaimers staan zijn al wettelijk geregeld. Indien je wenst, mag je uiteraard wel een disclaimer hanteren op jouw website. Let er wel op dat je niets mag uitsluiten in de disclaimer. Bijvoorbeeld uitsluiting van aansprakelijkheid en/of beperkingen stellen ten opzichte van consumenten.

Dat ligt eraan.

Als je in jouw aanbod een geldigheidsduur hebt vermeld, mag je jouw prijzen binnen deze termijn niet verhogen, tenzij het gaat om een wettelijke wijziging van btw-tarieven.

Je mag enkel variabele prijzen aanbieden wanneer het gaat om producten of diensten waarvan de prijzen gebonden zijn aan schommelingen op de financiële markt waar je geen invloed op hebt. Wanneer dit het geval is, moet je dit bij het aanbod vermelden.

Wanneer een overeenkomst  is gesloten, maar het product of de dienst nog niet geleverd is, mag de prijs van het aangekochte product of de dienst gedurende 3 maanden niet worden gewijzigd. Na deze 3 maanden mag je de prijs alleen wijzigen wanneer dat duidelijk vóór het sluiten van de overeenkomst was aangegeven. Bovendien moet de consument het recht hebben om de overeenkomst te ontbinden wanneer hij niet akkoord gaat met de gewijzigde prijs. 
Bovenstaande geldt niet als de prijswijziging een gevolg is van een wettelijke maatregel. 

Nee, je dient na te komen wat er overeengekomen is.

Ja, dat mag, maar dit moet wel duidelijk worden vermeld. 

Overeenkomsten kunnen zich over een langere periode uitstrekken. Zij hebben een bepaalde looptijd of over de looptijd is niets afgesproken. Als er niets over is afgesproken dan mag de opzegtermijn voor de consument maximaal één maand bedragen. 

Overeenkomsten die voor een bepaalde tijd zijn aangegaan mogen een maximale looptijd van twee jaar hebben en eindigen in beginsel, zonder dat partijen iets hoeven te doen, door het verstrijken van de looptijd. 

Je kunt bij het aangaan van de overeenkomst voor bepaalde duur ook afspreken dat deze stilzwijgend zal worden voortgezet als de consument niet voor het einde van de termijn te kennen heeft gegeven de oorspronkelijke overeenkomst niet te willen voortzetten. In dat geval wordt de overeenkomst van onbepaalde duur, met een opzegtermijn van maximaal een maand.

Op een factuur moeten bepaalde verplichte gegevens te staan. Een incorrecte factuur kan ertoe leiden dat de afnemer geen btw-aftrek wordt toegestaan. De afnemer heeft dan ook recht op herstel en correctie indien de factuur niet aan de wettelijke eisen voldoet.

Artikel 35a van de Wet op de Omzetbelasting bepaalt dat een factuur, ook een digitale, de volgende gegevens moet bevatten:

  • (bedrijfs)naam, adres, btw- en KvK-nummer van leverancier;
  • een uniek volgnummer en aanmaakdatum factuur;
  • naam en adres afnemer;
  • een omschrijving en het aantal van de geleverde goederen of diensten;
  • de datum waarop, of het tijdvak waarin, de goederen of diensten zijn geleverd;
  • het factuurbedrag exclusief btw;
  • het btw-tarief en btw-bedrag.

Vereenvoudigde factuur

Er gelden uitzonderingen op deze verplichtingen. Dan kan worden volstaan met een zogenaamde vereenvoudigde factuur. Dat geldt bijvoorbeeld voor kleine bedragen tot €100,-, margegoederen, acceptgiro’s, voorschotnota’s, reisbureaus of levering van meerdere (gelijksoortige) goederen of diensten.

Een vereenvoudigde factuur bevat naast het factuurbedrag de volgende gegevens:

  • factuurdatum;
  • bedrijfsnaam en adres van leverancier;
  • een omschrijving van de geleverde goederen of diensten;
  • het btw-bedrag;
  • een verwijzing naar een eventuele oorspronkelijke factuur.

Meer informatie vind je op de website van de Belastingdienst of de Kamer van Koophandel.

Ja, dat moet.

Een afbeelding moet een waarheidsgetrouwe weergave zijn van het aangeboden product of dienst. 

Wanneer er sprake is van een 'kennelijke vergissing' of fout in het aanbod, dan kun je de webwinkel hier echter niet aan houden.

De gegevens die een klant opgeeft bij het aanmaken van een account mogen voor een langere termijn worden bewaard. Deze bewaartermijn mag je zelf bepalen, maar je moet hierbij wel duidelijk kunnen aangeven waarom je de data voor deze termijn wilt bewaren. Onder de AVG mogen persoonsgegevens namelijk niet langer worden bewaard dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Je moet dus goed kunnen beargumenteren hoelang de gegevens van een klant bewaard worden voor het oorspronkelijke doel. Bij een account zou je de gegevens dus tot opzegging (of een langere periode) kunnen bewaren en een verwijdertermijn bij een periode van inactiviteit kunnen aangeven. Op deze manier kun je aan de vereisten van doelbinding uit de AVG voldoen, zolang de verzamelde gegevens wel noodzakelijk zijn voor een bepaald, uit de wet voortvloeiend doel.

Als je als webwinkel andere organisaties inschakelt om persoonsgegevens voor jouw organisatie te verwerken, moet je met deze organisaties een verwerkersovereenkomst afsluiten. Dit is bijvoorbeeld het geval als je als webwinkel een payment service provider inschakelt om de betalingen te verwerken, als een hostingbedrijf jouw website beheert of als de reviews op je producten of diensten mogelijk worden gemaakt door een externe partij. Bij het opstellen van een verwerkersovereenkomst worden de taken en verantwoordelijkheden van de partij die de persoonsgegevens voor jou gaat verwerken vastgelegd en wordt er rekening gehouden met de risico’s van de verwerking voor de privacy van de consument. Volgens de AVG moeten in de overeenkomst verplicht afspraken worden gemaakt over de doelen waarvoor de gegevens worden verwerkt, op welke manier dit (technisch en organisatorisch) gebeurt en welke beveiligingsmaatregelen hierbij worden genomen. Er dienen met (individuele) bedrijven verwerkersovereenkomsten te worden afgesloten als je persoonsgegevens met deze bedrijven deelt.

Als je overigens via een payment service provider bijvoorbeeld VISA aanbiedt, dan hoef je niet per betaaloptie een verwerkersovereenkomst af te sluiten. De payment service provider die de (betaal)gegevens voor jou verwerkt, zal aangeven dat derde (sub)verwerkers bij de verwerking van deze betaalgegevens zijn toegestaan, omdat zij anders de overeenkomst niet kunnen uitvoeren.

Kort gezegd is het antwoord op deze vraag: “Nee”. Als het goed is, heb je deze toestemming namelijk al verkregen. De verplichte toestemming hiervoor is immers geregeld in de Telecommunicatiewet en niet in de AVG. Dit betekent dus dat als je vóór 25 mei 2018 al toestemming hebt verkregen voor het versturen van de nieuwsbrief, je deze toestemming niet opnieuw hoeft te vragen. 

Bewijslast

Een nieuwe eis waaraan je als webshop wel moet voldoen onder de AVG, is dat je moet kunnen aantonen dat iemand je die toestemming heeft gegeven. Je hebt hiervoor dus een bewijslast. Zorg er daarom voor dat je het aanvinken van een checkbox logt of dat je op een andere wijze een bevestiging verzamelt van de inschrijving voor de nieuwsbrief. Een eventueel handig handvat hierbij is het gebruikmaken van een dubbele opt-in. De ontvanger meldt zich dan aan en bevestigt vervolgens zijn aanmelding door op een link te klikken in een e-mail die naar hem is toegestuurd.

Samenvattend, je hoeft onder de AVG dus niet je hele contactbestand nogmaals om toestemming te vragen voor het ontvangen van de nieuwsbrief, zolang je dus maar kunt aantonen dat zij deze toestemming eerder al hebben gegeven. Sterker nog, het is niet zomaar toegestaan om ongevraagd een e-mails te sturen met de vraag of mensen jouw nieuwsbrief willen ontvangen. Voor een dergelijke mail heb je een bestaande klantrelatie of toestemming nodig.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Als het aanmaken van een account optioneel is, dan kiest een klant er zelf voor om een account aan te maken. Hij zegt daarmee eigenlijk tegen de webwinkel: "Ik word graag een geregistreerde klant van uw onderneming. Ik wil graag herkend worden en daarvan het gemak ervaren, omdat ik dan niet iedere keer opnieuw mijn gegevens hoef in te vullen." De grondslag om de account(gegevens) te bewaren is dan ook toestemming.

Voorwaarde hierbij is wel dat je je klant duidelijk informeert over wat er gebeurt als hij een account aanmaakt. Bijvoorbeeld: "Als u een account aanmaakt, wordt u een geregistreerde klant van onze webshop. Dit betekent dat wij een klantprofiel opstellen, waarin we uw bestelhistorie vastleggen. Wij bewaren uw account en de gegevens totdat u aangeeft dat u deze verwijderd wilt hebben. Na twee jaar van inactiviteit krijgt u van ons een e-mail met de vraag of u nog een geregistreerde klant wilt zijn bij onze webshop."

Voordat je gegevens gaat wissen, moet je vaststellen of de persoon wel de persoon is die hij zegt te zijn. Dit kan in veel gevallen eenvoudig door hem naar zijn account te verwijzen. Zorg dat er een afmeldmogelijkheid is in het portaal waar je klant toegang toe krijgt. Als een geregistreerde klant gebruikmaakt van de afmeldmogelijkheid, dien je al zijn gegevens te verwijderen die je niet meer nodig hebt.

Als je niet werkt met een account, kun je vragen of de persoon zich identificeert door langs te komen op kantoor of door een e-mail te sturen met een kopie van zijn identiteitsbewijs. Natuurlijk mogen alle bijzondere gegevens (zoals BSN) hierbij worden afgeschermd.

De AVG geeft geen concrete bewaartermijn waar je je aan moet houden. Er zijn wel een aantal algemene beginselen in de verordening opgenomen en deze gelden voor iedere gegevensverwerking (met een wettelijke grondslag). Hieruit volgt dat je als webwinkelier de verkregen persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Als je de bewaartermijn goed en uitgebreid kunt onderbouwen, is deze in principe toelaatbaar.

In verschillende wetten zijn wel concrete bewaartermijnen opgenomen waar je je aan dient te houden bij het verwerken van bepaalde persoonsgegevens. Dit worden wettelijke bewaarplichten genoemd en zij beschrijven een minimumbewaartermijn. Gegevens die voortvloeien uit een fiscale bewaarplicht, zoals loonbelastingverklaringen en de debiteuren- en crediteurenadministratie, moet je bijvoorbeeld zeven jaar bewaren. Iedere ondernemer is namelijk wettelijk verplicht zijn administratie voor deze termijn te bewaren. Daarnaast moet je sommige gegevens bewaren om de consument wettelijke garantie te kunnen bieden op de producten die hij via jouw webshop heeft gekocht. Denk hierbij aan gegevens als de naw-gegevens van de klant, gekoppeld aan de aankoopdatum.

Binnen (e-commerce)-organisaties worden al snel persoonsgegevens verwerkt door externe partijen. Dit is bijvoorbeeld het geval als je als verwerkingsverantwoordelijke een PSP inschakelt om de betalingen te verwerken, als een hostingbedrijf jouw website beheert of als de reviews op jouw producten of diensten mogelijk worden gemaakt door een externe partij. Het is onder de AVG verplicht om als webwinkel een verwerkersovereenkomst te sluiten met alle derde partijen die persoonsgegevens voor of namens jou verwerken. Deze verwerkersovereenkomst moet aan een aantal eisen voldoen.

  • Heb jij nog geen verwerkersovereenkomst met bedrijven die persoonsgegevens verwerken voor of namens jouw webwinkel? Met de Thuiswinkel Privacytool genereer je, onder het tabblad ‘Documenten’, een verwerkersovereenkomst voor iedere partij op maat.

Volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) moet je als verwerkingsverantwoordelijke (dus ook als webshop) een privacy-administratie bijhouden. Zo moet je alle verwerkingsactiviteiten (dus het opslaan, kopiëren, inzien of doorsturen van persoonsgegevens) opslaan in een register. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) moet dit register op verzoek kunnen ingezien.

In het register houd je bij welke categorieën persoonsgegevens je verwerkt (bijvoorbeeld NAW of BSN), van wie je deze gegevens verwerkt (klanten of medewerkers) en met welk doel je deze verwerking uitvoert (zoals het afhandelen van een bestelling). Deze plicht geldt niet alleen voor grote organisaties (met meer dan 250 medewerkers); kleinere organisaties moeten dit register bijhouden wanneer zij bijzondere persoonsgegevens (zoals medische gegevens) verwerken, wanneer zij risicovolle verwerkingen uitvoeren of wanneer structureel persoonsgegevens worden verwerkt. Wanneer je (ook als kleine webshop) klantprofielen opstelt of grote hoeveelheden gegevens verwerkt, is het bijhouden van een register ook voor jouw organisatie verplicht. 

  • De Thuiswinkel Privacytool helpt bij het opzetten en bijhouden van dit register. Gebruik de vragenlijst voor dataverwerkingen en houd al je verwerkingsactiviteiten zorgvuldig bij. 

Als webwinkelier verwerk je regelmatig persoonsgegevens (denk maar aan het opslaan, kopiëren, inzien of doorsturen van personeels- of klantgegevens). Dit mag volgens de wet alleen op een ‘rechtmatige, behoorlijke en transparante’ manier gebeuren. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de verwerker van de persoonsgegevens, dus bij jou of bij externe partijen die voor jou de gegevens verwerken.

Je voldoet aan het transparantiebeginsel wanneer je de consument in duidelijke en eenvoudige taal – in een beknopte, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke vorm – informeert over zijn rechten en de verwerking van zijn persoonsgegevens. Via een privacy policy of privacyverklaring kun je aan deze informatieplicht voldoen.

  • Met de Thuiswinkel Privacytool maakt je gemakkelijk een privacyverklaring voor jouw organisatie op maat. Ga naar het tabblad ‘documenten’, vul de vragenlijst in en genereer een privacyverklaring voor je website. 

Webwinkels met minder dan 250 werknemers (dus geen 250 fte) zijn niet verplicht om een register bij te houden, tenzij de verwerkingen structureel zijn of een hoog risico vormen. Daarnaast ben je als webwinkel altijd verplicht om een register bij te houden als je bijzondere persoonsgegevens (zoals seksuele en politieke voorkeur) verwerkt.

Wie een nieuwsbrief heeft met daarin alléén informatie over zijn producten en diensten, mag zijn klanten daarop abonneren zonder apart te vragen of zij dat wel willen. Wel moet er bij het bestellen op worden gewezen dat dit gaat gebeuren en moet hij ook dan gelegenheid krijgen dit te weigeren.

De handigste manier om dit te realiseren is de optie van de nieuwsbrief op te nemen bij het bestelformulier en dan deze optie alvast aan te vinken. Zo weten mensen dat ze de nieuwsbrief gaan krijgen én kunnen ze door het vinkje weg te halen de toezending weigeren.

Klanten aanbiedingen sturen van producten die zij eerder bij je hebben aangeschaft, is toegestaan met een opt-out.

Wordt in de nieuwsbrief ook reclame gemaakt voor andere partijen of hele andere producten, dan is een opt-in verplicht. Hierbij moet de klant expliciet aangeven dat hij deze nieuwsbrief wil ontvangen.

Pas je cookie-instellingen aan om deze video te bekijken.

Het bedrijf kan in dit geval persoonsgegevens raadplegen/inzien en is daardoor al een verwerker in de zin van de AVG. In een contract met deze partij moet daarom ergens worden vastgelegd wat de externe medewerker met de persoonsgegevens mag doen. Dit kan in de algemene voorwaarde van je bedrijf worden vastgelegd.

De externe medewerker mag vervolgens de gegevens inzien voor zover nodig voor de uitvoering van zijn taak. Alle gegevens moeten vertrouwelijk worden behandeld en mogen op geen enkele wijze worden gedeeld met derden, op straffe van een boete.

Met andere woorden, als een externe medewerker/partij toegang heeft tot persoonsgegevens die onder jullie verantwoordelijkheid vallen, is hij een verwerker.

Een Data Protection Officer (DPO) is een onafhankelijk persoon binnen een organisatie die adviseert, informeert en rapporteert over de bescherming van persoonsgegevens. Hij of zij biedt organisaties ondersteuning bij belangrijke verplichtingen uit de AVG en zorgt ervoor dat de bepalingen uit deze verordening worden nageleefd.

Onder de AVG (en ook al de oude Wbp) moet je kunnen aantonen dat je toestemming hebt gekregen van de betrokkenen personen. Als je niet kunt aantonen dat je toestemming van je klanten hebt gekregen om hun persoonsgegevens al jarenlang te bewaren, moet je deze gegevens wissen. Er is namelijk geen andere grondslag om de gegevens zo lang te bewaren.

Om de gegevens van je klanten te bewaren heb je een grondslag nodig. De uitvoering van een overeenkomst is bijvoorbeeld zo’n grondslag. Jarenlang gegevens bewaren kan echter alleen met de expliciete toestemming van de betrokkene. Het informeren in de privacyverklaring is daarom onvoldoende.

Je hebt een wettelijke fiscale bewaartermijn van zeven jaar. Als je de gegevens voor je klant alleen bewaart voor deze wettelijke plicht, mogen de gegevens van de betrokkene alleen nog maar in het boekhoudsysteem staan, waarvoor je apart moet inloggen en waartoe alleen de directeur en de financiële afdeling toegang hebben. Na zeven jaar is er geen grondslag meer om deze gegevens te bewaren en moet je ze verwijderen.

Hiervoor is geen toestemming nodig want het versturen van een dergelijke e-mail doet men voor het uitvoeren van de overeenkomst. Dit is bijvoorbeeld hetzelfde als het versturen van een orderbevestiging, een verzendbevestiging en een track-en-trace-code.

Het is overigens wel netjes om op je informatiepagina’s te vermelden dat je reviewe-mails verstuurt na een aankoop. Daarnaast is het wel noodzakelijk om (onder andere in je privacystatement) duidelijk te maken wat je met de persoonsgegevens van de reviewer doet.

Hiervoor kun je bijvoorbeeld onderstaande tekst gebruiken. Deze tekst wordt automatisch voor je gegenereerd in onze Thuiswinkel Privacytool.

"Bij gebruik van onze reviewsysteem worden de volgende gegevens gepubliceerd zodat ze op internet zichtbaar zijn voor iedereen, met uitzondering van zoekmachines.

U kiest echter zelf welke informatie u publiceert. Het is mogelijk dat u hiermee te achterhalen bent. Op verzoek anonimiseren wij informatie die gepubliceerd is."

De hoofdregels voor het plaatsen van cookies staan in de Telecommunicatiewet (Tw). Op grond van artikel 11.7a van de Tw moet je de bezoekers van je website informeren over het plaatsen en/of uitlezen van cookies op hun apparaat (zoals hun computer, laptop of smartphone). Vervolgens moet je de bezoekers daarvoor in veel gevallen om toestemming vragen.

Functionele cookies

Er zijn uitzonderingen op het toestemmingsvereiste. Bijvoorbeeld als de cookies technisch noodzakelijk zijn om de website goed te laten werken. Denk hierbij aan het gebruik van een cookie om de inhoud van een winkelwagentje te onthouden. Dit noemen we functionele cookies.

Analytische cookies

Ook is er een uitzondering voor bepaalde analytische cookies. Je hebt geen toestemming nodig voor het plaatsen van analytische cookies, mits je die cookies alleen gebruikt om bezoekers te tellen. Met analytische cookies krijg je beter inzicht in het functioneren van je website.

Kun je de analytische cookies niet gebruiken om mensen anders te behandelen? Dan hebben ze nauwelijks gevolgen voor de privacy van de bezoekers van je website en hoef je er geen toestemming voor te vragen. Maar let op: je moet je websitebezoekers nog steeds informeren over het plaatsen van deze cookies.

Meer informatie

Bron: ACM

Jawel. Ook al heb je zelf geen naam en adres van je websitebezoekers, je verwerkt doorgaans toch hun persoonsgegevens met tracking cookies. Bij het plaatsen en uitlezen van tracking cookies worden namelijk altijd andere gegevens verzameld, zoals IP-adressen, gegevens over eerder bezochte websites en soms gegevens waarmee de randapparatuur uniek kan worden herkend op internet.

Indirect herleidbaar

Deze gegevens zijn persoonsgegevens, los of in combinatie met elkaar. Ook als je als websitehouder er zelf geen naam of adres aan vast kunt plakken. Bij de definitie van persoonsgegevens gaat het namelijk niet alleen om gegevens die je zelf kunt gebruiken om iemand te identificeren, maar ook om gegevens die een ander kan gebruiken om iemand te identificeren (indirecte herleidbaarheid).

Los daarvan is het doeleinde van tracking cookies juist om het gedrag van een specifieke persoon op internet te volgen en diegene op basis van de informatie over zijn of haar internetgedrag anders te kunnen behandelen.

Het feit dat je, of het advertentienetwerk dat via jouw website tracking cookies plaatst, de naam van de websitebezoeker niet kent, laat onverlet dat je (en het advertentienetwerk) informatie kunt combineren over het surfgedrag van één specifieke persoon en die persoon (via advertenties) ook gericht kunt benaderen.

Anonimiseren

Het anonimiseren van persoonsgegevens is een verwerking van persoonsgegevens. Ook als je de gegevens meteen anonimiseert, moet je dus bij het verzamelen nog toestemming vragen op basis van adequate informatie.

Daadwerkelijk onomkeerbaar anonimiseren is overigens niet eenvoudig. In veel gevallen is in de praktijk sprake van pseudonimisering. Dat kan een goede maatregel zijn om bijvoorbeeld beveiligingsrisico's te verkleinen. Maar ook pseudoniemen (versleutelde gegevens) blijven doorgaans persoonsgegevens, onder meer omdat deze nog steeds herleidbaar zijn tot personen.

Zie voor meer informatie de opinie van de Artikel 29-werkgroep over anonimisering.

Bron: ACM

De Thuiswinkel Privacytool is gratis te gebruiken door leden van Thuiswinkel.org.

Geen lid? Neem dan contact op met onze juridische afdeling voor meer informatie.

De Thuiswinkel Privacytool is gratis te gebruiken door leden van Thuiswinkel.org.

Geen lid? Neem dan contact op met onze juridische afdeling voor meer informatie.

Nee. De Thuiswinkel Privacytool is alleen een handig hulpmiddel waarmee je inzicht krijgt in je huidige situatie en in de stappen die je moet nemen om daadwerkelijk te voldoen aan de nieuwe privacywet. Je blijft zelf verantwoordelijk voor het daadwerkelijk voldoen aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Volgens een nieuwe uitzondering hoef je voor het plaatsen en uitlezen van analytische cookies geen toestemming meer te vragen aan je klant en hem hierover ook niet meer te informeren. Deze uitzondering geldt alléén wanneer de analytische cookies géén of maar weinig gevolgen hebben voor de privacy van de klant. Het gebruik van Google Analytics wordt door de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens niet zomaar privacyvriendelijk gevonden. In een handleiding staat beschreven hoe je deze cookies privacyvriendelijk kan instellen. 

Dus, let op: alleen na het volgen van het beschreven stappenplan hoef je géén toestemming aan je klant te vragen voor het gebruik van Google Analytics.   

Stap 1:   Sluit een bewerkersovereenkomst af met Google

Dit doe je door het ‘Amendement gegevensverwerking’ te accepteren via de instellingen in je account.

Stap 2:   Voorkom dat Google volledige IP-adressen verwerkt (Anonymize ID)

Voeg een regel tekst toe aan het Javascript van Google op je webserver. Daarmee verwijder je het laatste octet van een IP-adres. (Het IP-adres bestaat normaal gesproken uit vier octetten van drie cijfers). Het CBP raadt daarbij aan om het gebruik van SSL te forceren voor de Google Analytic-cookies.

Stap 3:   Zet het delen van gegevens met Google uit

Vink alle vier de opties onder ‘Instellingen voor gegevens delen’ uit in je account.

Stap 4:   Informeer de bezoekers over Google Analytics

Informeer je klant in je cookie- of privacy statement dat je gebruik maakt van Google Analytics. Vermeld daarnaast dat je een bewerkersovereenkomst met Google hebt gesloten, de IP-adressen anonimiseert en geen gegevens met Google deelt.

Je kunt lid worden van Thuiswinkel.org als je producten of diensten aanbiedt aan consumenten of zakelijke klanten via verkoop op afstand. Thuiswinkel.org heeft een consumentenkeurmerk, een zakelijk keurmerk, een internationaal keurmerk en een keurmerk voor platformen. 

Consumentenkeurmerk: Thuiswinkel Waarborg

Verkoop jij producten of diensten aan consumenten via een webwinkel of via een platform? Dan kun je het lidmaatschap bij Thuiswinkel Waarborg aanvragen. Vervolgens doorloop je onze certificering, waarin je webwinkel getoetst wordt op financiële gezondheid, veiligheid en wetgeving.

Zakelijk keurmerk: Thuiswinkel Zakelijk

Verkoop jij online aan zakelijke klanten? Dan kun je Thuiswinkel Zakelijk aanvragen. Ook hier doorloop je een certificering, maar die is iets anders dan voor Thuiswinkel Waarborg. De wetgeving rond zakelijke online aankopen is namelijk anders dan die van consumentenaankopen. 

Let op: Het is in beide gevallen belangrijk dat je website toegankelijk is op het moment dat je de aanvraag indient. Zo kan de website goed gecontroleerd worden tijdens de certificering.  

Internationaal keurmerk: Shopping Secure

Verkoop jij producten en/of diensten online over de grens? Vraag dan nu ons internationale keurmerk Shopping Secure aan. In het geval van cross-border e-commerce hebben zakelijke klanten en consumenten extra behoefte aan zekerheid bij online aankopen. De afstand met de verkoper is groter, in veel gevallen wordt er een andere taal gesproken en vaak hebben ze te maken met afwijkende wet- en regelgeving. Daarom heeft Thuiswinkel.org speciaal voor b2c- en b2b-bedrijven nu dit internationale keurmerk ontwikkeld.

Keurmerk voor platformen: Thuiswinkel Platform

Thuiswinkel.org biedt voor platformen (in de betekenis van online marktplaatsen) een eigen logo, certificaat en certificering aan. Platformen worden gecertificeerd op verplichtingen die specifiek voor platformen gelden. 

Thuiswinkel.org hanteert inderdaad een groot aantal criteria voor de certificering. Het belangrijkste doel daarvan is om jou als webwinkelier te helpen voldoen aan de wettelijke regels rond kopen op afstand. Door de certificering weet jij dat je het juridisch goed geregeld hebt.

Het is daarnaast voor jou en voor ons belangrijk dat de consument vertrouwen heeft in online kopen. Thuiswinkel Waarborg biedt dat vertrouwen door de gedegen en uitgebreide certificering.

Verreweg de meeste criteria zijn overigens niet door ons bedacht, maar zijn wettelijke regels waar je je als Nederlandse webwinkelier aan dient te houden. Thuiswinkel.org stelt slechts enkele aanvullende eisen, zoals financiële stabiliteit, het periodiek doorlopen van een veiligheidsscan en aansluiting bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Allemaal zodat de consument weet dat hij veilig bij jou kan shoppen. 

Thuiswinkel.org is een belangenvereniging en dus meer dan alleen een keurmerk. Het behartigen van belangen, het doen van onderzoek en geven van juridisch advies kost kennis, tijd en geld. Maar alle leden profiteren daarvan, van startende webwinkel tot Twinkle top-100 leden. Daarom betaal je bij Thuiswinkel.org ook je lidmaatschapskosten op basis van online omzet in het afgelopen jaar, waarbij geldt dat de sterkste schouders de meeste lasten dragen. 

Lid worden van Thuiswinkel.org kan al vanaf € 150. Hiermee profiteer je van nog veel meer voordelen dan alleen het Thuiswinkel Waarborg.

Alleen de omzet van de webwinkels waarvoor je het lidmaatschap aanvraagt, tellen mee voor het bepalen van de contributieklasse. Eventuele andere webwinkels of fysieke winkels worden niet meegerekend. Het gaat daarbij alleen om de omzet die je in Nederland behaalt met transacties uit verkopen op afstand (zoals webshops, telefoon, catalogi).

Nee, alleen de omzet in Nederland die je behaalt met transacties uit verkopen op afstand (zoals webshops, telefoon, catalogi) telt mee voor de contributieklasse. 

Als je dus een succesvolle fysieke winkel hebt en je start daarnaast een webwinkel, dan heb je met je webwinkel nog geen omzet gehaald en val je in de laagste contributieklasse (1).

Het Thuiswinkel Waarborg-logo, Thuiswinkel Zakelijk-logo en het Thuiswinkel Business Partner-logo zijn exclusief voor gecertificeerde leden en business partners. Na uw certificering kunt u deze downloaden in het Servicecenter van deze website.

Iedere website die je aanmeldt voor het lidmaatschap en waarop verkoop op afstand plaatsvindt, moet gecertificeerd zijn voordat je het Thuiswinkel Waarborg-logo en de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel mag voeren. 

Als je meerdere webshops hebt, dan is het mogelijk deze toe te laten voegen aan je lidmaatschap. Het toevoegen van eenzelfde soort website kost € 45. 

Indien er veel gelijkenis is tussen de sites dan is het mogelijk om de gelijkende webshops samen te laten certificeren. Indien er veel verschil is tussen je webshops, dan moet je misschien meerdere certificeringstrajecten doorlopen. Je ontvangt hierover altijd eerst bericht van ons.

Tijdens de aanvraagprocedure voor het lidmaatschap ontvang je van ons neutrale algemene voorwaarden. Deze voorwaarden kun je tijdens de gehele aanvraagprocedure voeren.

De officiële Algemene Voorwaarden Thuiswinkel mag je pas voeren als je lidmaatschap definitief is en ontvang je later van ons. Aangezien je in de tussentijd natuurlijk ook algemene voorwaarden nodig hebt die voldoen aan de wettelijke regels, kun je in de tussentijd gebruik maken van de neutrale algemene voorwaarden. Zo hoef je ze niet zelf of door een derde partij te laten opstellen.

Zodra je lid bent, vervang je de neutrale voorwaarden door de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.

De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel zijn exclusief voor leden van Thuiswinkel.org. Als je het lidmaatschap hebt aangevraagd, krijg je toegang tot Mijn Account, waar je deze voorwaarden kunt downloaden of op maat genereren. 

Ben je (nog) geen lid, of ben je nog bezig met het certificeringstraject, dan kun je gebruik maken van de zogenaamde 'neutrale algemene voorwaarden'. Deze zijn voor iedereen gratis beschikbaar.

Ja, de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel moeten door alle leden van Thuiswinkel.org gevoerd worden. 

In overleg met de juristen van Thuiswinkel.org kunnen in uitzonderingsgevallen aanvullende voorwaarden opgenomen worden.

Black Friday en Cyber Monday zijn in Nederland al helemaal ingeburgerd. Black Friday valt op de vrijdag na de Amerikaanse feestdag Thanksgiving, de derde donderdag van november. Cyber Monday is de maandag erop. Beide dagen staan in het teken van spectaculaire kortingen bij (online) retailers en worden in Amerika gezien als het begin van de kerstperiode.

De term Black Friday wordt in de jaren '50 voor het eerst gebruikt om aan te geven hoe druk het in de (winkel)straten is op de dag na Thanksgiving. Veel medewerkers zijn op die vrijdag vrij en starten dan met hun feestdageninkopen. Winkels geven op Black Friday in Amerika de hoogste kortingen van het jaar (tot wel 75%). Op Cyber Monday, de maandag na Black Friday, worden voornamelijk online veel hoge kortingen gegeven.

Ook in Nederland zijn Black Friday en Cyber Monday inmiddels bekende fenomenen. Steeds meer (web)winkels doen mee met de kortingen, hoewel er in Nederland niet zo'n duidelijk onderscheid is tussen Black Friday en Cyber Monday, met vaak een Black Friday-weekend tot gevolg. Er zijn ook veel (web)winkels die er een Black Week van hebben gemaakt.

Omzet via iDEAL en aantal iDEAL-transacties op Black Friday

Grafiek omzet en aantal transacties via iDEAL op Black Friday (Bron Betaalvereniging Nederland).png 

Bron: Betaalvereniging Nederland
*Schatting

Singles’ Day is de dag waarop we het vrijgezellenleven vieren met korting op allerlei soorten producten. In Azië is het grootste winkelfenomeen en ieder jaar worden er records verbroken. Ook in Nederland spelen verschillende (online) retailers in op deze dag, maar de populariteit blijft voorlopig achter op die van bijvoorbeeld Black Friday.

Singles' Day wordt traditioneel gevierd op 11-11. Voor deze datum is gekozen, omdat de één symbool staat voor alleen zijn. De feestdag ontstond in 1993 op Chinese universiteiten en zou bedacht zijn door vrijgezelle mannelijke studenten die op 11 november activiteiten organiseerden waarmee ze een vriendin konden vinden. Andere universiteiten namen het over en de Chinese internetgigant Alibaba startte in 2009 met grote kortingsacties om de vrijgezellendag te vieren.

Een review is een beoordeling van een klant over jouw webwinkel. De klant beoordeelt je webwinkel en het aankoopproces door het geven van cijfers en feedback. Dit cijfer kun je samen met eventuele uitgebreide feedback tonen op je website.

Thuiswinkel.org biedt op verschillende plekken informatie aan over haar eigen reviews (die via Kiyoh worden aangeboden), maar ook over reviews in het algemeen.

Voor meer informatie over de Thuiswinkel Reviews verwijzen we je graag door naar de betreffende informatiepagina.

Lees meer over Thuiswinkel Reviews voor webwinkeliers

Ook voor onze business partners bieden we reviews aan. Meer informatie hierover vind je hier.

Als je meer wilt weten over reviews in het algemeen, kun je terecht op onze specifieke topicpagina. Daarnaast haal je ook veel informatie over reviews uit de gratis e-learning van Thuiswinkel e-Academy.

Bekijk de e-learning Reviews

Reviews spelen een grote rol in het keuzeproces van de consument; 80% van de Nederlanders laat zich beïnvloeden door klantbeoordelingen op internet en dit wordt alleen maar meer. Dit geldt ook voor de zakelijke koper, want die zijn uiteindelijk ook consument. 61% van de consumenten leest eerst een review voordat hij of zij een beslissing neemt in het aankoopproces. Reviews zijn daarom een belangrijke extra dienst voor jou als webwinkelier. Ze kunnen je concurrentiepositie verbeteren en je krijgt ook nog eens waardevolle tips om beter aan de wens van de klant te voldoen. 

  • Meer bestellingen door meer consumentenvertrouwen
  • Waardevolle feedback en tips van klanten

We begrijpen dat je wellicht bang bent voor negatieve beoordelingen van je webwinkel als je je klanten openlijk hun mening laat geven. Dat is echter niet nodig. Het lijkt tegenstrijdig, maar enkele negatieve beoordelingen verhoogt de betrouwbaarheid van je webshop!

Enkele negatieve reviews leiden tot meer betrouwbaarheid

Uit onderzoek van Reevoo blijkt onder meer het volgende: 

  • Wanneer enkel positieve reviews worden getoond, wantrouwt 95% van de consumenten de reviews.
  • De toevoeging van enkele negatieve(re) reviews leidt bij 68% van de consumenten tot meer vertrouwen in de reviews .
  • Consumenten die zoeken naar negatieve reacties, besteden ongeveer vijf keer meer tijd op een website en bekijken gemiddeld meer pagina's op die website.
  • De conversieratio van consumenten die negatieve reviews zoeken, is 67% hoger dan die van andere consumenten.

Volgens Reevoo reageren consumenten als volgt op slechte recensies: 

  • De openheid van de webwinkel wordt gewaardeerd. Hierdoor vertrouwen zij erop dat ze alle relevante informatie krijgen om een weloverwogen beslissing te maken. 
  • Ze zijn het niet altijd eens met de slechte reviews; consumenten vinden regelmatig van andere consumenten dat ze zeuren.
  • Zij kijken naar het totaalbeeld en zien een slechte beoordeling nooit als een op zichzelf staand iets.
  • Een gebrek aan negatieve reviews wordt verdacht gevonden. Ze denken dan dat de webwinkel bewust negatieve reacties filtert.

Kans voor verbetering 

Verder raden wij je aan om eventuele negatieve reviews te zien als een kans om je webwinkel verder te verbeteren. Het biedt je een uitstekende manier om meer te weten te komen over de wensen van je klanten, zodat je jouw producten en dienstverlening hier beter op kunt laten aansluiten.

Onvoldoendes worden niet gelijk getoond

Ontvang je een onvoldoende van een consument via Thuiswinkel Reviews, dan wordt deze beoordeling de eerste 14 dagen niet gepubliceerd. Dit geeft je de mogelijkheid om contact om te nemen met de klant om tot een oplossing of uitleg te komen. De klant kan op basis hiervan binnen 30 dagen nog besluiten zijn oordeel bij te stellen of te verwijderen.

Kom je er niet uit met de klant of laat deze niets van zich horen? Dan kun je altijd nog als webwinkel een reactie bij de beoordeling schrijven. Zo is jouw kant van het verhaal ook zichtbaar.

Stuur het verzoek zo snel mogelijk nadat de klant de bestelling heeft ontvangen. Idealiter één dag later. De aankoop zit dan nog vers in het geheugen en dat vergroot de kans op invullen.

Ja. Om een ruime bewustwording bij consumenten van het bestaan van het ODR-platform te garanderen, moeten in de Europese Unie gevestigde ondernemers die aan verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet doen, op hun websites een link naar het ODR-platform opnemen. 

Hoe werkt het ODR-platform?

Download de infographic

Bekijk de tekstversie

De nieuwe cookieregels gaan over het plaatsen van cookies (en andere gegevens) op de apparatuur van de consument en/of het uitlezen van gegevens daarvan. De hoofdregel is dat je als ondernemer informatie geeft en toestemming vraagt voor het plaatsen en uitlezen van cookies. Hierop gelden enkele uitzonderingen (zoals functionele cookies). Sinds maart 2015 hoeft ook geen toestemming meer gevraagd te worden voor cookies die ’informatie geven over de kwaliteit en/of effectiviteit van een geleverde dienst’, waaronder analytische cookies en affiliate cookies. De uitzondering geldt alleen als deze cookies geen of geringe gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer van de bezoeker. Het is essentieel dat voor cookies die wél gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer (dus bij het verzamelen van persoonsgegevens, het surfgedrag van de internetgebruiker of bij het maken van profielen) informatie wordt gegeven en toestemming wordt gevraagd aan de internetgebruiker. 

Volgens een nieuwe uitzondering hoef je voor het plaatsen en uitlezen van analytische cookies geen toestemming meer te vragen aan je klant en hem hierover ook niet meer te informeren. Deze uitzondering geldt alléén wanneer de analytische cookies géén of maar weinig gevolgen hebben voor de privacy van de klant. Het gebruik van Google Analytics wordt door de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens niet zomaar privacyvriendelijk gevonden. In een handleiding staat beschreven hoe je deze cookies privacyvriendelijk kan instellen. 

Dus, let op: alleen na het volgen van het beschreven stappenplan hoef je géén toestemming aan je klant te vragen voor het gebruik van Google Analytics.   

Stap 1:   Sluit een bewerkersovereenkomst af met Google

Dit doe je door het ‘Amendement gegevensverwerking’ te accepteren via de instellingen in je account.

Stap 2:   Voorkom dat Google volledige IP-adressen verwerkt (Anonymize ID)

Voeg een regel tekst toe aan het Javascript van Google op je webserver. Daarmee verwijder je het laatste octet van een IP-adres. (Het IP-adres bestaat normaal gesproken uit vier octetten van drie cijfers). Het CBP raadt daarbij aan om het gebruik van SSL te forceren voor de Google Analytic-cookies.

Stap 3:   Zet het delen van gegevens met Google uit

Vink alle vier de opties onder ‘Instellingen voor gegevens delen’ uit in je account.

Stap 4:   Informeer de bezoekers over Google Analytics

Informeer je klant in je cookie- of privacy statement dat je gebruik maakt van Google Analytics. Vermeld daarnaast dat je een bewerkersovereenkomst met Google hebt gesloten, de IP-adressen anonimiseert en geen gegevens met Google deelt.

De hoofdregels voor het plaatsen van cookies staan in de Telecommunicatiewet (Tw). Op grond van artikel 11.7a van de Tw moet je de bezoekers van je website informeren over het plaatsen en/of uitlezen van cookies op hun apparaat (zoals hun computer, laptop of smartphone). Vervolgens moet je de bezoekers daarvoor in veel gevallen om toestemming vragen.

Functionele cookies

Er zijn uitzonderingen op het toestemmingsvereiste. Bijvoorbeeld als de cookies technisch noodzakelijk zijn om de website goed te laten werken. Denk hierbij aan het gebruik van een cookie om de inhoud van een winkelwagentje te onthouden. Dit noemen we functionele cookies.

Analytische cookies

Ook is er een uitzondering voor bepaalde analytische cookies. Je hebt geen toestemming nodig voor het plaatsen van analytische cookies, mits je die cookies alleen gebruikt om bezoekers te tellen. Met analytische cookies krijg je beter inzicht in het functioneren van je website.

Kun je de analytische cookies niet gebruiken om mensen anders te behandelen? Dan hebben ze nauwelijks gevolgen voor de privacy van de bezoekers van je website en hoef je er geen toestemming voor te vragen. Maar let op: je moet je websitebezoekers nog steeds informeren over het plaatsen van deze cookies.

Meer informatie

Bron: ACM

Jawel. Ook al heb je zelf geen naam en adres van je websitebezoekers, je verwerkt doorgaans toch hun persoonsgegevens met tracking cookies. Bij het plaatsen en uitlezen van tracking cookies worden namelijk altijd andere gegevens verzameld, zoals IP-adressen, gegevens over eerder bezochte websites en soms gegevens waarmee de randapparatuur uniek kan worden herkend op internet.

Indirect herleidbaar

Deze gegevens zijn persoonsgegevens, los of in combinatie met elkaar. Ook als je als websitehouder er zelf geen naam of adres aan vast kunt plakken. Bij de definitie van persoonsgegevens gaat het namelijk niet alleen om gegevens die je zelf kunt gebruiken om iemand te identificeren, maar ook om gegevens die een ander kan gebruiken om iemand te identificeren (indirecte herleidbaarheid).

Los daarvan is het doeleinde van tracking cookies juist om het gedrag van een specifieke persoon op internet te volgen en diegene op basis van de informatie over zijn of haar internetgedrag anders te kunnen behandelen.

Het feit dat je, of het advertentienetwerk dat via jouw website tracking cookies plaatst, de naam van de websitebezoeker niet kent, laat onverlet dat je (en het advertentienetwerk) informatie kunt combineren over het surfgedrag van één specifieke persoon en die persoon (via advertenties) ook gericht kunt benaderen.

Anonimiseren

Het anonimiseren van persoonsgegevens is een verwerking van persoonsgegevens. Ook als je de gegevens meteen anonimiseert, moet je dus bij het verzamelen nog toestemming vragen op basis van adequate informatie.

Daadwerkelijk onomkeerbaar anonimiseren is overigens niet eenvoudig. In veel gevallen is in de praktijk sprake van pseudonimisering. Dat kan een goede maatregel zijn om bijvoorbeeld beveiligingsrisico's te verkleinen. Maar ook pseudoniemen (versleutelde gegevens) blijven doorgaans persoonsgegevens, onder meer omdat deze nog steeds herleidbaar zijn tot personen.

Zie voor meer informatie de opinie van de Artikel 29-werkgroep over anonimisering.

Bron: ACM