3 februari 2016

Retourneren zonder doos?!

Blogpost juridisch medewerker Vincent Romviel

Vincent blog nieuw

Al onze leden die producten verkopen maken het wel eens mee: een product wordt retour gestuurd zonder de originele doos, of de originele doos is ernstig beschadigd. Wat moet je hiermee als ondernemer?

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: het is wettelijk gezien niet toegestaan om in de retourvoorwaarden een originele of ongeopende verpakking te eisen. Het is ook niet toegestaan om voor een beschadigde verpakking een vergoeding in rekening te brengen. Dat komt doordat een consument een product moet kunnen uitpakken en installeren (als dat nodig is). Als een verkoper een onbeschadigde, originele verpakking mocht eisen, dan zou het herroepingsrecht te makkelijk kunnen worden beperkt. Leveranciers kunnen dan bijvoorbeeld dozen ontwerpen die niet te openen zijn zonder dat ze worden beschadigd.

Alles binnen redelijke grenzen

Hoewel een ondernemer dus in principe geen originele verpakking kan eisen, gelden ook hier de grenzen van redelijkheid en billijkheid. Als een verpakking het toelaat dat de consument het product beoordeelt zonder de verpakking te beschadigen, is er geen reden voor de consument om de originele verpakking niet terug te sturen. In de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org staat duidelijk omschreven hoe consumenten met het product om moeten gaan: ‘Tijdens deze termijn [de zichttermijn] zal de consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts in die mate uitpakken of gebruiken, voor zover dat nodig is om te kunnen beoordelen of hij het product wenst te behouden. Als hij van zijn herroepingsrecht gebruik maakt, zal hij het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijs mogelijk – in de originele staat en verpakking aan de ondernemer retourneren, conform de door de ondernemer verstrekte redelijke en duidelijk instructies.’

Maar er zijn uitzonderingen

Er zijn echter uitzonderingen. Thuiswinkel.org is van mening dat producten waarvan de specificaties, kenmerken en aard al in de verpakking volkomen helder zijn, niet mogen worden geopend. Denk hierbij aan batterijen, scheermesjes en inktcartridges. De verpakking van dergelijke producten bevat alle informatie die een consument nodig heeft om te beoordelen of hij het product wil hebben. Wanneer de verpakking van bijvoorbeeld een inktcartridge wordt geopend, vervalt onzes inziens het herroepingsrecht. In de winkel kun je immers ook geen inktcartridge proberen of bekijken. Belangrijk is hierbij wel dat álle specificaties op de verpakking worden vermeld: kleur, kleurcode, typenummer, voor welke modellen de cartridge geschikt is, etc. Wanneer de inktcartridge een andere kleur zou hebben dan op de verpakking staat aangegeven, een ander model bevat of andere gebreken vertoont, kan een consument het product natuurlijk wel geopend terugsturen. In dat geval is er namelijk sprake van non-conformiteit en niet van het herroepingsrecht.

Andere uitzonderingen zijn verzegelde artikelen bij makkelijk te kopiëren producten, zoals software en cd’s, of hygiëneproducten. Wanneer de verzegeling bij dergelijke producten is verbroken, mag het product niet worden geretourneerd.

Bij kleding mag worden geëist dat de labels en aangehechte prijskaartjes er nog aan zitten. Voorwaarde hiervan is wel dat de labels niet in de weg zitten, want de consument moet de kleding wel goed kunnen passen. Zitten ze wel in de weg dan mag hij de labels gewoon verwijderen.

Tips!

Zoek hierover ook contact met je leveranciers. Leg ze de regelgeving in de wet koop op afstand uit (of stuur ze deze blog door) en kijk samen met de leverancier naar mogelijkheden om de schade die het herroepingsrecht jou kan berokkenen zoveel mogelijk te beperken. Vraag bijvoorbeeld of de leverancier een aantal extra verpakkingen kan leveren. Wanneer een product terugkomt zonder verpakking, kun je de nieuwe verpakkingen gebruiken. Zo kun je producten die worden geretourneerd zonder of met een beschadigde doos als nieuw verkopen. Misschien kun je je leverancier vragen om een eenvoudigere verpakking te ontwerpen, zodat consumenten het product makkelijker kunnen uitpakken. Dit kan voor meer onbeschadigde verpakkingen zorgen.

Nog een tip namens Thuiswinkel.org: instrueer je klanten op het moment van levering over de wijze waarop ze met het product en de verpakking om moeten gaan tijdens de bedenkperiode. Vraag bijvoorbeeld of ze zorgvuldig met de verpakking om willen gaan. Dan is de kans groot dat de consument dit ook oppakt. Je kunt deze instructies verstrekken samen met de informatie die je wettelijk gezien ook moet geven: zie artikel 5 lid 5 van de algemene voorwaarden. Thuiswinkel.org hoort het graag als je vaak te maken hebt met beschadigde verpakkingen. Ook horen wij graag hoe leveranciers reageren wanneer zij worden benaderd om een aantal lege verpakkingen te leveren of een eenvoudigere verpakking te ontwerpen. Als belangenvereniging kunnen wij je hierbij misschien helpen of adviseren. 

Klachtenoverzicht december 2015



In de maand december dienden 548 consumenten klachten en/of vragen in over 124 leden van Thuiswinkel.org. Van de 548 consumenten dienden 82 consumenten een klacht in over niet-leden. Ten opzichte van dezelfde maand vorig jaar, is het aantal klachten gestegen. Een reden hiervoor is dat in de maand december een groot lid van Thuiswinkel.org failliet is gegaan. Dit heeft ervoor gezorgd dat het aantal klachten in de maand december explosief is gestegen.

Foto van Vincent Romviel

Meer informatie over herroepingsrecht?

Bekijk de wet- en regelgeving pagina of neem contact op met de juridische afdeling van Thuiswinkel.org, ook voor andere juridische vragen over het consumentenrecht.

Vincent Romviel
Geef uw mening