Zo bereid je jouw retourproces voor op de eindejaarspiek

Retouren en e-commerce zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zeker rondom de feestdagen, waarin er cadeaus voor anderen gekocht worden. Dus: onlosmakelijk, onoverkomelijk en laat het dan maar gewoon gebeuren? Of: je weet dat het gaat komen, dus je bereidt je er zo goed mogelijk op voor? Wij adviseren dat tweede.  

Met de inzichten in dit artikel zie je waar de grootste knelpunten zitten én welke stappen je nu al kunt zetten om retouren te verminderen, kosten te verlagen en je klanttevredenheid te verhogen. We helpen we je graag op weg. 

De belangrijkste retourcijfers in e-commerce

 Als we over retouren spreken, start dat vaak met de vraag naar hét retourcijfer. Echter, hét retourcijfer bestaat niet, dit verschilt namelijk per productcategorie. Wel kunnen we een gemiddelde geven. Volgens de berekeningen van onze Business Partner Returnless was dat in 2024 zo’n 23,5%. Dat cijfer is afhankelijk van factoren, zoals:  

• tijd van het jaar 

• bedrijfsgrootte 

• land van verkoop 

• productgroep 

In mode ligt het retourpercentage bijvoorbeeld hoger dan in elektronica. Volgens recente cijfers behoren mode, schoenen en sportartikelen tot de meest geretourneerde productcategorieën (Statista, 2023). Wat opvalt aan deze top 3 is dat het categorieën zijn waar maatvoering en pasvorm een grote rol spelen. Bij het uitvragen van retourredenen is dát dan ook de meest genoemde reden - dit wordt in 50% van de gevallen genoemd. Het bestellen van meerdere maten tegelijk wordt veel minder vaak als expliciete reden genoemd dan je misschien denkt (‘slechts’ 5,1%).  

In andere sectoren, zoals elektronica en home & living is de meest voorkomende retourreden dat het product anders is dan verwacht op basis van op de website. Daarmee raakt retouren direct aan je productcontent en klantverwachting. 

Daarom is het nu tijd om met retourreductie aan de slag te gaan

De tijd van het jaar is ook sterk bepalend voor het werkelijke cijfer. Zo is er een flinke piek in het najaar, om precies te zijn, in de maanden december, januari en februari. Onze Business Partner Returnless heeft bij hun klanten onderzoek gedaan en waar men verwacht dat die piek zo’n 10% hoger is dan gemiddeld, blijkt uit de praktijk dat die piek daadwerkelijk zo’n 44% hoger is dan gemiddeld. 

23 dagen uit de verkoop 

Onderzoek voor het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat toont aan dat retouren vaak nog voor 97-99% terug in de voorraad kunnen. De uitdaging is om een retourproduct relatief snel terug te ontvangen en te verwerken. Gemiddeld zit er 23 dagen tussen het verzenden van een product naar de klant en het moment dat een retour weer op voorraad staat.  

Bron: Circulairekennis

De milieu-impact van retouren 

Tot slot is er de milieu-impact van het retourproces. De negatieve impact van de 1-3% producten die niet meer terug op voorraad kunnen is aanzienlijk. Zoals dit plaatje van MUD Jeans en Ecochain laat zien, zit de meeste CO2-uitstoot in het winnen van materialen en in het productieproces. Als een product na een retour niet meer op voorraad kan, is het maakproces voor niets geweest. Dus: als het product retour komt, kijk dan hoe het product nog het beste tot zijn recht kan komen. Bijvoorbeeld door het nogmaals aan te bieden ondanks een schoonheidsfoutje. Steeds meer bedrijven doen dit, zoals de tweedekansjes van Coolblue en de retourdeals van bol. en Amazon.nl.  

*Bron: Ecochain

Het is sowieso slim om met retourreductie aan de slag te gaan, maar deze optelsom van redenen is wellicht doorslaggevend om daadwerkelijk te starten:  

1. Het gemiddelde retourpercentage ligt rond de 23,5%, waarbij de piek in het najaar kan oplopen naar 44%. 
2. Ondanks dat een product vaak terug op voorraad kan, is het gemiddeld 23 dagen onverkoopbaar vanwege het retourproces. Even grof gerekend is dit bijna 1/4 van de tijd van het hoogseizoen.  
3. De milieu-impact van onverkoopbare producten is aanzienlijk.  

Dus wat kun je doen: nu en straks

Onderzoek van Returnless laat zien dat webshops uiteenlopende prioriteiten hebben in voorbereiding op het hoogseizoen, waarbij de kans groot is dat retouroptimalisatie vaak naar een lagere plek zakt. Vaak maakt het plaats voor urgentere zaken zoals marketing, inrichting van het logistieke verkoopproces en andere operationele processen. Daarom een paar tips van ons (en de experts van Returnless) voor verschillende periodes. 

Wat je nu kunt doen voor het komende najaar 

Met deze korte termijn acties zorg je dat je retouren rond de feestdagen niet uit de hand lopen én je team de piek beter aankan. Zo voorkom je dat retouren na de feestdagen onnodig toenemen. 

• Zorg ervoor dat je retourbeleid helder is en makkelijk te vinden is op je webshop. Dit is verplicht vanuit Europese wetgeving. Leden van Thuiswinkel.org worden hier dankzij het Thuiswinkel Waarborg jaarlijks op geholpen.  

• Zorg voor verwachtingsmanagement bij je klanten en wees eerlijk over eventuele vertraging in de retourverwerking rondom drukke periodes. Bijvoorbeeld met een korte mededeling in het retour-aanmeldformulier. 

• Pas eventueel je retourtermijn aan om het behapbaar voor jezelf te houden. Bijvoorbeeld een retourtermijn van 14 dagen verlengen naar een retourtermijn van 30 dagen. 

• Als je een fysieke winkel hebt, kun je (tijdelijk) retourneren in de winkel toestaan. Dit vermindert de druk op postpakketten én bespaart op retourkosten. 

• Als je werkt met verzend- en/of retourkosten, kun je deze tijdelijk aanpassen om een extra hoeveelheid retouren te ontmoedigen. 

Wat je op lange termijn kunt verbeteren aan je retourproces 

Voor structurele verbetering heb je een lange termijn aanpak nodig waarin data, content, operations en strategie samenkomen. 

• Verzamel én analyseer retourinformatie als je dat nog niet doet. Gebruik dit vervolgens om retouren te voorkomen.  

• De retourreden ‘maatvoering en/of pasvorm’ kun je verminderen door extra productinformatie te geven, betere maattabellen te bieden of op basis van eerlijke reviews. Zo geeft Thuiswinkellid Decathlon bijvoorbeeld maatadvies op basis van eerdere klantervaringen en reviews.  

• De retourreden ‘anders dan op de website’ kun je verminderen door kritisch naar je beeldmateriaal te kijken, bijvoorbeeld op kleurechtheid en verhelderende close-ups.  

• Een tip van Returnless: denk eens aan het invoeren van dynamische retourkosten, zodat men bij het retourneren van een bepaald aantal items kosten betaalt. Onderzoek van Thuiswinkel.org laat zien dat steeds meer consumenten hiervoor openstaan, namelijk 46% is bereid om €0,50 per product te betalen, als dit helpt om retouren te verminderen.  

Zo helpt Thuiswinkel.org je verder

 Bij Thuiswinkel.org kunnen we je op verschillende manieren ondersteunen om met je retouren aan de slag te gaan. 

1. Wil je direct de diepte in over retouren in e-commerce? Volg dan een de e-learning Retouren bij Thuiswinkel e-Academy en ontdek in 30 minuten aan welke knoppen je kunt draaien om retouren te verminderen én je marge te verbeteren. Of volg de e-learning Introductie e-supplychain of Reviews. 
2. Heb je een concreet vraagstuk over je retourproces? Neem contact op met een van onze business partners, zoals Returnless, voor een oplossing op maat en praktijkcases uit jouw branche. 
3. Ben je benieuwd hoe duurzaam jouw retourproces nu al is? Doe de duurzaamheid-quickscan van Thuiswinkel.org en zie binnen enkele minuten op welke thema’s je nog winst kunt behalen.