Uitgesproken Ank: Gebruik antwoordnummer en retouretiket bij herroepingsrecht
Bijgewerkt op: 15 november 2022
Elke maand behandelt Ank een uitspraak van de Geschillencommissie in Twinkle Magazine. Dit keer gaat het over het gebruik van een antwoordnummer en retouretiket bij het herroepingsrecht.
De consument
Ik heb gebruik gemaakt van mijn herroepingsrecht. Ik heb een track en trace bewijs van de terugzending. Echter ik krijg mijn geld niet terug omdat de verkoper stelt dat mijn pakket niet is aangekomen. Omdat ik gebruik heb gemaakt van een retourlabel inclusief het antwoordnummer van de verkoper, vind ik dat ik niet verantwoordelijk ben voor bewijs. Ik vind dat de verkoper opdrachtgever is van de vervoerder en daarmee verantwoordelijk voor het geval er iets niet in orde is. Ik wil mijn geld terug.
De verkoper
Wij zijn het hier niet mee eens. De consument is akkoord gegaan met de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Daarin staat expliciet dat dit risico vanaf het moment van bezorging bij de consument ligt. Het is aan de consument om aan te tonen dat hij het product heeft teruggestuurd. Wij faciliteren het retourproces via een antwoordnummer en een retouretiket, maar op grond van de wet blijft de consument de opdrachtgever en is hij verantwoordelijk voor het retour.
De commissie
In de wet is bepaald dat de consument recht heeft op terugbetaling van de koopprijs, zodra de verkoper het pakket ontvangen heeft of als de consument heeft aangetoond dat het gekochte product is teruggezonden. Omdat het niet ter discussie staat dat het product niet bij de verkoper is bezorgd, is het aan de consument om aan te tonen dat het product daadwerkelijk teruggezonden is. Een track and trace-code volstaat niet. De commissie voegt daaraan toe dat het pakket in opdracht van de consument geretourneerd is. De consument heeft het pakket afgegeven en is daarmee opdrachtgever van het bedrijf dat het pakket vervoert en moet bezorgen. De klacht is ongegrond.
Mijn oordeel
Dit is een belangrijke uitspraak. Een track and trace-code voldoet niet als bewijs omdat daarin bijvoorbeeld niet is omschreven over welk product het gaat en welk gewicht het product heeft. Ook stelt de commissie dat het risico én dus de bewijslast bij de consument blijft liggen als er gebruik is gemaakt van een door de verkoper verstrekt retouretiket met gratis antwoordnummer. Belangrijk om te weten dat de consument ook dan nog steeds de opdrachtgever is. Een dergelijke door de verkoper geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending.
Onderwerpen
Deel dit kennisartikel
Recente artikelen over dit onderwerp
-
Thuiswinkel Waarborg blijft bekendste en meest betrouwbare keurmerk
Gepubliceerd op 30 april 2026KennisartikelOnderwerpen KennisOnderzoek van Motivaction toont dat Thuiswinkel Waarborg het bekendste en meest betrouwbare keurmerk blijft en vertrouwen én conversie versterkt.
-
Het vakantiegeld komt er weer aan!
Gepubliceerd op 7 mei 2025KennisartikelOnderwerpen KennisMet de naderende uitkering van vakantiegeld in Nederland, staat de e-commerce sector op het punt om een stijging in bestellingen te verwachten. Als webshop is het van belang om je hier goed op voor te bereiden, maar hoe doe je dat?
-
Drie kenmerken van een veilige webshop
Gepubliceerd op 13 april 2026KennisartikelOnderwerpen KennisElke webshop krijgt vroeg of laat te maken met digitale risico’s: van phishing en accountovername tot datalekken en misbruik van de checkout. De vraag is daarom niet langer of je veilig bent, maar of je de grootste risico’s aantoonbaar onder controle hebt.
-
E-commerceprofessional heeft vertrouwen in eigen bedrijf, maar is voorzichtig over de Nederlandse economie
Gepubliceerd op 12 april 2026KennisartikelOnderwerpen KennisNederlandse e-commercebedrijven zijn financieel sterk en AI-gedreven, maar blijven voorzichtig door economische onzekerheid en groeiende internationale concurrentie.
