5 key elementen van een sterk retourproces in 2025

In 2025 blijft een gestroomlijnd retourproces essentieel voor een succesvolle e-commerce strategie. Consumenten verwachten niet alleen een probleemloos proces, maar ook duurzaamheid en maatwerk. Innovaties zoals automatisering en data-analyse veranderen de manier waarop webshops omgaan met retouren. Hieronder zet onze business partner de nieuwste inzichten op een rijtje.

1. Automatisering in het retourproces

Het retourproces biedt enorme kansen voor automatisering, waardoor herhalende stappen worden geëlimineerd en alles efficiënter verloopt. Denk bijvoorbeeld aan automatische notificaties die klanten op de hoogte houden van de retourstatus, of systemen die direct een terugbetaling in gang zetten zodra het magazijn de retourzending heeft gecontroleerd.

Deze automatisering versnelt het proces, verlaagt de kans op menselijke fouten en bespaart tijd en kosten. Daarnaast leidt het tot een hogere klanttevredenheid doordat klanten beter en sneller geïnformeerd worden.

Angst voor onpersoonlijkheid? Geen zorgen. Gebruik automatisering juist om eenvoudige en herhalende vragen af te handelen, terwijl complexere kwesties direct worden doorverwezen naar een menselijke medewerker. Je zult al snel zien dat je hiermee het gros van je retourkwesties afvangt, en slechts nog maar enkele bijzondere situaties persoonlijk behandeld.

2. Geavanceerde datavisualisatie en procesoptimalisatie

Data-analyse identificeert terugkerende redenen voor retouren, zoals productafmetingen of kwaliteitsproblemen. Door deze inzichten kun je productinformatie verbeteren, beter advies geven en bewustere aankopen stimuleren. Dit leidt aantoonbaar tot minder retourzendingen.

Hoewel product data analyses ontzettend waardevol zijn, kan je retourdata ook op andere manieren inzetten. Door samen te werken met een retourplatform dat retouren digitaal beheert, krijg je bijvoorbeeld ook toegang tot waardevolle data die helpt bij procesoptimalisatie. Zo kan je retourvolumes voorspellen, zien hoe lang het duurt voordat pakketten terugkeren naar het magazijn, en teamprestaties
analyseren.

Met deze inzichten kun je knelpunten identificeren en standaard retourstappen automatiseren. Dit verlaagt retourkosten, maakt het proces efficiënter en versterkt de betrouwbaarheid van jouw retourbeleid.

3. Retouren, reparaties en garanties als duurzame kans

Reparaties en garanties worden vaak apart van retouren behandeld, maar het integreren van deze processen in een overkoepelende retourflow biedt veel voordelen. Door reparatie en garantie mogelijkheden op te nemen binnen je retourproces kunnen klanten schade of defecten een reparatie laten uitvoeren of garantie claimen via hetzelfde portaal, wat het proces, niet alleen voor de klant maar ook voor jou, een stuk overzichtelijker maakt.

Reparaties bieden een duurzamer alternatief voor vervanging en verlengen de levensduur van producten. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt ook bij aan een positieve merkperceptie en minder verspilling.

4. Flexibele retouropties voor klanten

Door verschillende verzend- en retouropties aan te bieden, geef je klanten de vrijheid om de methode te kiezen die het beste bij hun situatie past.

Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden printloze labels, maar ook aan het aanbieden van meerdere vervoerders aan. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde vervoerders moeilijk bereikbaar zijn binnen een specifieke locatie. In dat geval kunnen andere vervoerders, hoewel ze mogelijk hogere verzendkosten met zich meebrengen, de voorkeur hebben omdat ze de klant een betere ervaring bieden door dichterbij of flexibeler te zijn. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar maakt het retourproces ook eenvoudiger en sneller voor de consument.

Heb je fysieke winkels? Dan kunnen in-store returns een waardevolle optie zijn, waarbij klanten producten in een fysieke winkel gratis kunnen retourneren. Hiermee bespaart zowel de webwinkel als de consument onnodige verzendkosten, en verhoogt dit je kansen op een directe ruiling of nieuwe aankoop in de winkel.

5. Betaald retourneren: een nieuwe balans

Met rijzende retouraantallen en steeds scherpere duurzaamheidsbeleid is het implementeren van retourkosten een trend die we nu al een tijdje waarnemen binnen e-commerce. Bij betaald retourneren betaalt de klant een bijdrage voor retourzendingen. Grote e-commerce spelers zoals Wehkamp, H&M en Zara experimenteren al met dit model. Er zijn verschillende varianten:

• Vaste retourkosten: Klanten betalen een standaardbedrag voor het retourneren.
• Hybride model: Loyale klanten of klanten met een legitieme reden, zoals een beschadigd product, zijn vrijgesteld van kosten.
• Retourtoeslag per artikel: Hoe meer artikelen een klant retourneert, hoe hoger de toeslag.

Deze aanpak stimuleert bewuste aankopen en helpt om hoge retourpercentages te verminderen. Het biedt bovendien ruimte om klanten te belonen voor loyaliteit of verantwoord koopgedrag. Veel webwinkeliers vinden het nog spannend om betaald retourneren te implementeren, met angst voor minder verkopen. Introduceer betaalde retouren geleidelijk en communiceer dit helder. Combineer dit met voordelen voor loyale klanten, zoals gratis retouren voor frequente kopers of uitzonderingen voor beschadigde artikelen. Onderzoek laat zien dat consumenten steeds meer begrip hebben op de invoering van betaalde retouren.

Returnless: jouw partner in retouroptimalisatie

Voor een toekomstbestendig en innovatief retourproces biedt een retourplatform zoals Returnless alle benodigde tools. Van geavanceerde automatisering en datavisualisatie tot het implementeren van reparatie/garantie flows en betaalmodellen: Returnless ondersteunt jouw webshop bij het creëren van een
naadloos en efficiënt retourproces. Je kan al starten bij Returnless vanaf 69,- per maand. Meer weten over de mogelijkheden?

Ga dan naar de website van Returnless >