13 mei 2020

Thuiswinkel.org wil meer duidelijkheid en transparantie tijdens coronadrukte

busje postnl

De Telegraaf kopte vandaag in een artikel over PostNL dat “kleine webshops de dupe zijn van de coronadrukte van het postbedrijf.” Het artikel stelt dat PostNL momenteel grote drukte ervaart en daardoor pakketjes soms niet ophaalt bij webwinkels. “Wij maken ons hier als Thuiswinkel.org zorgen over”, aldus Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. “Gesprekken met onze leden leren ons dat dit niet alleen bij kleine webwinkels speelt, maar ook bij middelgrote en grote webwinkels. Wij zijn hierover namens onze leden al enige tijd in gesprek met PostNL. De behoefte aan meer duidelijkheid en transparantie over volumes, zodat webwinkels weten waar ze aan toe zijn, is groot. Om klanten beter te kunnen informeren over levertijden, willen onze leden exact weten hoeveel pakketjes er dagelijks worden opgehaald.”

Recordaantal online bestellingen

Het aantal online bestellingen heeft sinds de uitbraak van het coronavirus al vele records gebroken. “We horen stijgingspercentages van 100-400-800%, niet in de laatste plaats bij veel kleine webwinkels die lid zijn van Thuiswinkel.org. Het ligt in de verwachting dat volumes ook in de komende weken hoog zullen blijven nu het vakantiegeld bijna wordt gestort en consumenten waarschijnlijk niet of anders op vakantie gaan”, zegt Wijnand Jongen. Vervoerders hebben hun capaciteit inmiddels fors opgehoogd. Webwinkels doen er alles aan om in te spelen op de toenemende vraag. Gezamenlijk zetten zij zich, met alle veiligheidsmaatregelen die van kracht zijn, in om consumenten thuis optimaal te bedienen. “Webwinkels en vervoerders moeten in deze bijzondere weken samen optrekken. Tegelijkertijd willen webwinkels liefst zo nauwkeurig mogelijk weten waar ze aan toe zijn.” Wanneer webwinkels vooraf te horen krijgen hoeveel pakketjes er worden opgehaald, dan geeft dat duidelijkheid. Het neemt frustratie weg en biedt de mogelijkheid om de consument beter te informeren. Ook zorgt dit ervoor dat webwinkels kunnen zoeken naar alternatieve manieren om extra pakjes tijdig uit te leveren.

Begrip voor de uitdagingen

“Gezien de enorme vraag kunnen we als sector niet verwachten dat alle pakjes de volgende dag uitgeleverd kunnen worden. Onderzoek van Thuiswinkel.org laat gelukkig zien dat 80% van de consumenten ook niet verwacht dat alle pakketjes de volgende dag worden geleverd”, zegt Wijnand Jongen. Er is begrip voor dat PostNL er momenteel alles aan doet om alle pakjes uit te leveren, maar meer duidelijkheid over volumes is gewenst. PostNL laat weten in de afgelopen weken de capaciteit met meer dan 40% te hebben verhoogd en op ‘Sint- en kerststerkte’ te draaien. Per week wordt de beschikbare extra capaciteit vastgesteld om webshops uiterlijk een week van te voren inzicht te kunnen geven in hun maximale volume voor de komende week. Op die manier kan de extra capaciteit zowel onder de grote als kleinere webshops (die veelal via retailpunten bij PostNL aanleveren) zo goed en eerlijk mogelijk verdeeld worden.

”Het is de taak van de vervoerder en in het belang van webwinkels dat het systeem blijft draaien. Een te grote hoeveelheid (onverwachte) aanvoer van pakjes in het systeem kan ervoor zorgen dat alles vastloopt en boven alles staat de veiligheid en gezondheid van medewerkers. We hebben begrip voor de situatie van PostNL maar verwachten dat er in de komende tijd meer aandacht wordt besteed aan duidelijke informatievoorziening over volumes voor alle webwinkels”, besluit Wijnand Jongen. “Het is goed te zien dat dankzij de gesprekken met PostNL de eerste verbeteringen inmiddels zijn gerealiseerd. De komende tijd blijft Thuiswinkel.org hierover met PostNL in gesprek in het belang van alle webwinkels in Nederland.”

Alles over het coronavirus en e-commerce  

Wij zijn benieuwd welke issues omtrent het coronavirus leven bij onze leden, zodat we deze mee kunnen nemen in onze gesprekken met Den Haag. Als belangenbehartiger voor de e-commercesector zijn wij daarom op zoek naar signalen die jij als een misstand ervaart. Denk daarbij aan leveranciers die het je lastiger maken, processen bij en beleid van de overheid of het ontbreken van handhaving. Je kunt contact met ons opnemen via 
Voor meer informatie over de impact van het coronavirus op de retailsector, verwijzen we je graag door naar onze overzichtspagina. 

Lees alles over het coronavirus en e-commerce