Voice is groter dan je denkt en wordt een speerpunt van Thuiswinkel.org

Thuiswinkel.org heeft in samenwerking met de Customer Journey Experts en het Open Voice Network een Ronde Tafel met het thema Voice gehost. Voice, de techniek waarmee je met je stem in interactie treedt met een device, gaat een groot thema worden. Ondanks dat het gebruik van de stem gevoelsmatig nog in de kinderschoenen staat, is het stiekem al groter dan je denkt. Thuiswinkel.org heeft samen met haar partners besloten om het thema Voice verder te besturen, omdat deze potentiële disruptor grote kansen en uitdagingen met zich mee brengt.

Assistant, Siri, Alexa, Bixby en AliGenie; allemaal namen voor de voice-assistenten die mensen op grote schaal in huis halen. Het zijn kleine apparaatjes waarmee je een wekker zet, een zoekopdracht plaatst of misschien wel shopt. Maar ook auto’s, informatiezuilen en slimme zorgapparaten maken nu al gebruik van voice. Inmiddels heeft 13% van de Duitse huishoudens heeft een smartspeaker in huis, maakt 40% van de Amerikaanse internetgebruikers maandelijks gebruik een voice-assistent, heeft Google Home 500 miljoen actieve gebruikers en heeft Alibaba op Singels’ Day een miljoen bestellingen volledig via voice afgehandeld (zoeken, bestellen en betalen).

Het Open Voice Network is een mondiaal leidende belangenclub die zich hard maakt voor standaarden en afspraken in het voice-kanaal. Oprichter Jon Stine nam ons door het gedachtegoed van de organisatie heen. Volgens hun onderzoeken, in samenwerking met onder andere universiteiten MIT en Stanford, is het mogelijk dat we over tien jaar meer dan 60% van onze interacties met devices via de stem doen. We spreken namelijk drie keer zo snel dan dat we typen. Maar omdat we twee keer zo snel lezen dan we luisteren, stevenen we dus af op een multimodale wereld. En omdat de klantreis via bijvoorbeeld Alexa en Whatsapp naar je desktop gaan, zijn afspraken onontbeerlijk. Meerdere platformen en devices worden onderdeel van dezelfde reis.

Samen met vertegenwoordigers van toonaangevende bedrijven zoals Achmea, bol.com, Schiphol, ING, ABN AMRO, PON en AH.nl hebben wij de kansen en uitdagingen van voice besproken. Het werd al snel duidelijk dat, ondanks het geloof in de kansen van de techniek, er nog veel obstakels op de weg liggen. Zo is er veel meer aandacht voor het Nederlands taalgebied nodig. Een ander groot gemis is het gebrek aan afspraken rondom data in dit nieuwe kanaal. Thuiswinkel.org gaat de komende tijd deze en andere vraagstukken uitwerken. Thuiswinkel.org herkent de potentiële issues in het voice-kanaal. Denk hierbij aan data, privacy, level playing field, controle over de klantreis, identificatie en autorisatie. De komende tijd willen wij deze onderwerpen verzamelen in een whitepaper en verder onderzoeken. Houdt onze website in de gaten voor meer nieuws over Voice of meld je aan voor de nieuwsbrief om op de hoogte te blijven.