14 augustus 2018

Vier fabels en vier feiten over achteraf betalen

toetsenbord met blauwe betaalknop

Achteraf betalen groeit enorm in populariteit. De achteraf-betaaloplossingen van Klarna en AfterPay lieten het afgelopen jaar relatief zelfs de grootste groei zien van alle betaalwijzen. Toch is nog niet iedere webwinkelier overtuigd van de kracht van achteraf betalen. Er worden de afgelopen tijd veel vragen gesteld over de fraudegevoeligheid van het product. Sommige webwinkeliers zijn daarnaast bang dat zij hun geld niet krijgen, of dat hun klanten in de financiële problemen worden gebracht. Achteraf betalen is ook een van de duurste betaaloplossingen voor webwinkeliers. Wat krijg je eigenlijk voor dat geld? En hoe werkt achteraf betalen precies? Hoog tijd om een aantal fabels en feiten over deze betaaloplossing naast elkaar te leggen.

“Het aanbieden van achteraf betalen is voor ons Thuiswinkel Waarborg zelfs noodzakelijk”, vertelt Just Hasselaar, adviseur digital transactions bij Thuiswinkel.org. “Het is namelijk een wettelijke verplichting om minimaal 50% van de kosten in een later stadium te mogen voldoen. Het uitbesteden van deze verplichting aan partijen als AfterPay of Klarna scheelt een hoop zorgen voor de webwinkel. De relevante checks op krediet en eventuele incassozorgen worden zo weggenomen door de dienstverlener. De conversie gaat vervolgens aantoonbaar omhoog, maar dat geldt ook voor de kosten. Het is daarom voor elke webwinkel een afweging tussen zelf doen of uitbesteden.”

Fabel 1: Achteraf betalen is een dure betaalmethode voor de webwinkelier.

Feit 1: Achteraf betalen draagt bij aan conversieverhoging.

Een webwinkel mag een consument volgens de wet niet verplichten om meer dan de helft van het aankoopbedrag vooruit te betalen. Deze moet dus een achteraf-betaalmethode aanbieden waarbij de consument niet de gehele rekening meteen hoeft te betalen. Dit kan bijvoorbeeld een acceptgiro zijn, of een achteraf-betaaldienst zoals van Klarna of AfterPay.

Door sommige webwinkeliers wordt achteraf betalen hierdoor gezien als een noodzakelijk kwaad: een verplichte en prijzige betaalmethode die voornamelijk veel retouren oplevert. Toch biedt achteraf betalen juist veel voordelen voor de webwinkelier. De customer experience wordt verbeterd en de conversie gaat daardoor omhoog.

Hoe dat werkt? Achteraf betalen geeft consumenten de mogelijkheid om iets te bestellen en het thuis uit te proberen voordat ze het besluiten te houden. Zeker in het fashionsegment biedt dit een uitkomst: klanten kunnen zo meerdere maten van een kledingstuk bestellen en deze eerst passen. Dit verlaagt de drempel om een order te plaatsen en hierdoor worden de gemiddelde bestelwaarden hoger.

Achteraf betalen levert inderdaad wel meer retouren op. Uit onderzoek van AfterPay blijkt echter dat consumenten meer bestellen en dat er onder de streep, dus ook na aftrek van de retouren, nog steeds meer netto verkopen overblijven. Daarnaast laten data van Klarna zien dat retournerende klanten tegelijkertijd vaak ook terugkerende klanten zijn. Een win-winsituatie dus, zowel voor de consument als voor de webwinkelier.

Ik ben ontzettend enthousiast over achteraf betalen. Ik doe niets anders meer... Op deze manier kan ik meerdere artikelen in verschillende maten thuisbezorgd krijgen en deze in mijn eigen tijd rustig passen en eenvoudig retour sturen of aanschaffen. In de winkel betaal ik toch ook niet voordat ik ga passen...?! Dat is voor mij het gemak van achteraf betalen van Klarna.“  - Justine

Fabel 2: Achteraf betalen is een risico voor de webwinkelier.

Feit 2: De webwinkelier krijgt altijd zijn geld.

Uit cijfers van Thuiswinkel.org blijkt dat 2% tot 3% van de transacties van achteraf betalen nooit wordt betaald. Als webwinkelier hoef je je hier geen zorgen over te maken wanneer je gebruikmaakt van een achteraf-betaaloplossing, zoals die van Klarna en AfterPay. Daarbij draag je als webwinkelier tegen betaling het financiële risico over.

Hoe dat in de praktijk werkt? Allereerst heeft een consument een betaaltermijn van veertien dagen na ontvangst van de bestelling. Hierna wordt er eerst een kosteloze herinnering verstuurd, want dit is wettelijk verplicht. De stappen die vervolgens worden genomen, verschillen per aanbieder. Binnen deze trajecten staat meedenken met de consument centraal. Dit met de achterliggende gedachte dat klanten behouden altijd beter is dan nieuwe klanten winnen. Wanneer de betaling toch uitblijft, wordt er een incassotraject gestart.  

Fabel 3: Achteraf betalen brengt de consument in de financiële problemen.

Feit 3: Een risicocheck zorgt ervoor dat iemand niet iets kan kopen wat hij niet kan betalen.

Een hardnekkig vooroordeel dat er heerst, is dat een achterafbetaling een lening of krediet is. Dit is niet zo; een achterafbetaling is een koop op afstand. Consumenten hoeven daarbij pas te betalen wanneer zij besluiten dat zij de bestelling willen houden. Het doel is hierbij om consumenten te helpen om niet alleen makkelijk, maar ook veilig en verantwoord online te shoppen. Zowel Klarna als AfterPay voert een risicocheck uit bij elke aankoop.

Zo wordt er een inschatting gemaakt hoe groot de kans is dat de consument zich de aankoop kan veroorloven. Als iemand bijvoorbeeld eerder niet heeft betaald bij een achterafbetaling, wordt dit meegenomen in de beoordeling. Dit is fundamenteel anders dan rood staan. Bij rood staan wordt er eenmalig bij het afsluiten getoetst of de kredietruimte verantwoord is. Tijdens de looptijd vindt er bij rood staan geen toetsing plaats, waardoor het kan voorkomen dat consumenten in de problemen komen omdat de kredietruimte niet wordt afgestemd op de financiële situatie.

Fabel 4: Achteraf betalen werkt identiteitsfraude in de hand.

Feit 4: Identiteitsfraude wordt zo veel mogelijk voorkomen en opgelost.

Klarna en AfterPay doen er alles aan om identiteitsfraude te voorkomen. De systemen en manieren om fraude tegen te gaan worden continu verbeterd. Iedere keer dat een consument gebruik wil maken van een achterafbetaling, wordt de risicocheck opnieuw uitgevoerd. Hierbij wordt bijvoorbeeld ook het afleveradres meegenomen. Wanneer dit afwijkt, wordt dit meegenomen in de beoordeling om de betaling wel of niet te accepteren. Zo worden de consument en de webwinkelier beschermd.

Als het om welke reden dan ook toch misgaat, is er geen nood aan de man. Wanneer een klant contact opneemt met Klarna of AfterPay vanwege een bestelling die diegene niet geplaatst heeft, wordt hij na enkele controlevragen doorverbonden met de veiligheidsafdeling. Zij doen de analyse op basis van vragen, terwijl de factuur wordt gepauzeerd en de gebruikte gegevens worden gemarkeerd zodat kan worden voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gebeurt.  

Meer weten?

Just Hasselaar Wil je meer weten over achter afbetalen of andere gerelateerde onderwerpen? , beleidsadviseur digital transactions bij Thuiswinkel.org.

 

Dit artikel is in samenwerking met Klarna en AfterPay tot stand gekomen.