Fysieke winkels hebben zichzelf inmiddels helemaal geperfectioneerd. De muziek staat precies op het juiste niveau, de stellages zijn perfect ingericht, het is gezellig en, heel belangrijk, verkopers spreken de klanten precies op het juiste moment aan om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor loopt er maar een klein aantal klanten met lege handen de winkel uit.
Op digitale kanalen zou dit hetzelfde moeten zijn, maar dit gaat lang niet altijd goed. Online haken er altijd wel klanten op verschillende momenten af, en gaan uiteindelijk niet over tot aankoop. Om ervoor te zorgen dat ook er ook online minder klanten afhaken, heeft Netino by Webhelp een checklist gemaakt. Van de online etalage tot aan de kassa, in de checklist word je stap voor stap meegenomen waar je als digitale winkeleigenaar rekening mee moet houden.
Winkeliers weten dat een aantrekkelijke etalage cruciaal is om mensen de winkel in te krijgen. Veel marketeers zijn hier ook hard mee bezig voor de digitale winkel. De website ziet er gelikt uit en de content spreekt aan. Maar dit is niet het enige wat mensen van je zien voor ze je winkel instappen. Denk ook eens aan:
Rommelige lege schappen zorgen meteen voor minder verkoop. Door de schappen regelmatig langs te lopen, strak te trekken en beschadigde producten te verwijderen verleiden winkeliers de klant weer tot aankoop. Waar moet je dan aan denken voor je online pagina?
Als een klant langer dan vijf minuten verdwaasd in een winkel rond staat te kijken, dan komt er een medewerker naar hem toe met de vraag of hij kan helpen. Zo wordt voorkomen dat mensen met lege handen de winkel uitlopen. Op webshops zien wij vaak het tegenovergestelde. De servicekanalen zijn juist zo ver mogelijk weggestopt om zo het stellen van vragen zo moeilijk mogelijk te maken. Hoe help je de online klant nou net zo goed als de klant in de winkel?
Als een artikel in een winkel uitverkocht is, zal een medewerker altijd wijzen op andere opties. In een kaaswinkel biedt de kaasboer actief een stuk kaas aan: “Deze dan maar doen?”. Maar hoe pak je dit actief aanbieden van een alternatief nu aan op jouw webshop?
Wanneer zie je nou veel volle winkelmandjes achtergelaten worden in de winkel? Als er lange rijen staan voor de kassa. Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat iemand zijn aankoop niet afrondt. Dit geldt ook online!
Gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest.
Het is een hele klus om de digitale winkel zo optimaal mogelijk in te delen. Veel van deze uitdagingen liggen tussen marketing, service en community/platform management in. Daarin ligt het risico dat niemand de verantwoordelijkheid op zich neemt. Oneindig zonde, want dan mis je als bedrijf verkoopkansen. Ga daarom echt de verbinding aan, zowel met de klant als binnen jouw bedrijf! Benieuwd hoe jouw organisatie ervoor staat?