Klacht indienen over een webwinkel

Klachten Panorama

Zoek binnen helpcenter

Onderwerpen

Een klacht indienen bij Thuiswinkel.org

Wij houden bij welke klachten worden ingediend en controleren of webwinkels zich aan de afspraken houden. Als wij signalen zien dat er iets niet goed gaat, bespreken wij dit met de webwinkel. In sommige gevallen kunnen wij helpen door te bemiddelen tussen jou en de webwinkel.

Wij zijn geen toezichthouder en geen rechter. Daarom kunnen wij geen oordeel geven over wie gelijk heeft. Wel kunnen wij erop toezien dat jouw klacht door de webwinkel wordt behandeld en dat je een duidelijke en inhoudelijke reactie ontvangt.

Twijfel je of je een klacht kunt indienen?

Loop de stappen hieronder door en ontdek of wij je kunnen helpen. Controleer eerst of de webwinkel is aangesloten bij Thuiswinkel.org via Ledenlijst | Thuiswinkel Waarborg.

Tip: is de webshop geen lid van Thuiswinkel.org of gaat het om een aankoop in een fysieke winkel? Dan kan je een klacht indienen bij ACM ConsuWijzer. 

Wat doet Thuiswinkel.org?

  • Wij sturen je klacht door naar de webwinkel
  • Wij vragen de webwinkel om binnen 7 dagen te reageren
  • Wij houden in de gaten of de webwinkel reageert
  • Wij helpen bij bepaalde klachten en proberen wij om tot een oplossing te komen
  • Wij monitoren de klachten en gaan in gesprek met onze leden wanneer de klacht of klachtenstroom daarom vraagt.

Wat kunnen we niet?

  • Wij lossen de klacht niet zelf op
  • Wij nemen geen juridische beslissing
  • Wij kunnen een webwinkel niet verplichten om iets te doen

In sommige situaties kunnen wij minder goed helpen, bijvoorbeeld als: 

  • je pakket nog in onderzoek is bij een vervoerder
  • er al een oplossingstraject loopt bij de webwinkel
  • je nog geen klacht hebt ingediend bij de webwinkel

In deze gevallen controleren wij vooral het proces en de reactie van de webwinkel.

Klaar om je klacht in te dienen?

Klik hieronder om het formulier in te vullen. Houd je ordernummer en eventuele documenten bij de hand.

Ga naar het klachtenformulier

Na je melding:

  • Wij sturen je klacht door.
  • De webwinkel krijgt 7 dagen om te reageren.
  • Jij hoeft in deze periode niets te doen.

Kom je er echt niet uit?

Dan kan er een geschil ontstaan. Je kunt dit geschil voorleggen aan  de rechter of aan de Geschillencommissie Thuiswinkel. De commissie valt onder de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) in Den Haag en is onafhankelijk van Thuiswinkel.org.

Belangrijk om te weten

  • Je kunt pas naar de Geschillencommissie 4 weken nadat je klacht bij ons is ingediend
  • De webwinkel krijgt eerst de kans om jouw klacht op te lossen
  • Thuiswinkel.org staat garant voor de nakoming van de (bindende) uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel.
  • De Geschillencommissie behandelt alléén geschillen met webwinkels of verkopers die lid zijn van Thuiswinkel.org.

De kosten voor het indienen van een geschil bedragen:

  • € 52,50 bij een factuurbedrag lager dan € 500,-
  • € 77,50 bij een factuurbedrag tussen de € 500,- en € 1.500,-
  • € 102,50 bij een factuurbedrag hoger dan € 1.500

Let op: klachten over financiële dienstverleners zoals banken, verzekeraars of intermediairs worden voorgelegd aan het Klachtinstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Deze Geschillencommissie onderzoekt of bemiddeling mogelijk is. Als bemiddeling niet lukt, kan er een uitspraak worden gevraagd van Geschillencommissie. Lees hier de procedure van Kifid

Veelgestelde vragen

  • Je kunt een klacht indienen als:

    · je een online aankoop hebt gedaan bij een webshop die is aangesloten bij Thuiswinkel.org

    · je eerst contact hebt gehad met de webshop

    · je de webshop minimaal 7 dagen de tijd hebt gegeven om te reageren

    · je er samen niet uitkomt

  • Wij bemiddelen tussen jou en de webwinkel.

    Dat betekent dat wij:

    · je klacht doorsturen naar de webwinkel

    · vragen om een reactie binnen 7 dagen

    · het proces bewaken

    · helpen als je er samen niet uitkomt

  • · Wij lossen de klacht niet zelf op

    · Wij nemen geen juridische beslissing

    · Wij kunnen een webwinkel niet verplichten iets te doen

    · Wij behandelen geen klachten die nog bij de webwinkel liggen

  • Na het indienen van je klacht:

    · sturen wij je klacht door naar de webwinkel

    · de webwinkel krijgt 7 dagen de tijd om te reageren

    Je hoeft in deze periode niets te doen

  • Reageert de webwinkel niet binnen de gestelde termijn?

    Dan sturen wij een herinnering en nemen we, indien nodig, verder contact op met de webwinkel.

  • In sommige situaties kunnen wij beperkt helpen, bijvoorbeeld als:

    · je pakket nog in onderzoek is bij een vervoerder (zoals DHL of PostNL)

    · er al een oplossingstraject loopt

    In deze gevallen controleren wij vooral het proces.

  • Je kunt geen klacht bij ons indienen als:

    · de webshop geen lid is van Thuiswinkel.org

    · het geen online aankoop betreft

    · je nog geen contact hebt gehad met de webshop

    In dat geval kun je bijvoorbeeld terecht bij ACM ConsuWijzer.

  • Lukt het niet om samen met de webwinkel tot een oplossing te komen?

    Dan kan er een geschil ontstaan. Je kunt je klacht dan voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel.

    Dit is een onafhankelijke partij die een bindende uitspraak doet.

  • Thuiswinkel Waarborg is geen garantiefonds. Wanneer een bij ons aangesloten webwinkel of verkoper failliet gaat, of in surseance van betaling verkeert, kan Thuiswinkel.org er niet voor zorgen dat je je (aan)betaling terugkrijgt

  • Heb je jouw bestelling niet ontvangen, is deze te laat geleverd of is er iets misgegaan tijdens de bezorging? Neem dan eerst contact op met de webshop.

    Controleer daarbij:

    · Of de afgesproken leverdatum al is verstreken.

    · Of je een track & trace-code hebt ontvangen.

    · Wat de status van de zending is volgens de vervoerder.

    · Of de webshop of vervoerder al een onderzoek naar de zending is gestart.

    Goed om te weten

    · Gaat jouw klacht over de bezorging door een vervoerder, zoals DHL, PostNL of DPD? Dan kunnen wij meestal niet inhoudelijk bemiddelen. Neem daarom eerst contact op met de webshop of vervoerder.

    · Loopt er al een onderzoek naar de zending? Wacht dan eerst de uitkomst hiervan af.

    · De webshop blijft verantwoordelijk voor de levering van jouw bestelling.

    Kom je er samen met de webshop niet uit? Dan kun je een klacht indienen via ons klachtenformulier.

    Zorg er daarbij voor dat je de volgende informatie bij de hand hebt:

    · Order- of factuurnummer

    · Track & trace-code (indien beschikbaar)

    · Communicatie met de webshop

    · Eventuele informatie over een onderzoek van de vervoerder

    Dat helpt ons om jouw klacht sneller te beoordelen.

  • Heb je een product geretourneerd, maar krijg je geen of niet het volledige bedrag terug? Controleer dan eerst waarom de webshop de terugbetaling heeft geweigerd of aangepast.

    Controleer in ieder geval:

    · Of je een verzendbewijs of track & trace-code hebt.

    · Of de retourzending volgens de vervoerder is afgeleverd.

    · Of de webshop heeft uitgelegd waarom een bedrag is ingehouden.

    · Of je de volledige bestelling of slechts een deel van de bestelling hebt geretourneerd.

    Goed om te weten:

    · Bij een retourzending ligt het risico meestal bij de consument. Bewaar daarom altijd een verzendbewijs of track & trace-code. Daarmee kun je aantonen dat je het pakket hebt teruggestuurd.

    · Een webshop mag onder voorwaarden een waardevermindering in rekening brengen als een product meer is gebruikt dan nodig is om het te beoordelen.

    · Heb je de volledige bestelling geretourneerd? Dan moet de webshop in de meeste gevallen ook de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen.

    Kom je er samen met de webshop niet uit? Dan kun je een klacht indienen via ons klachtenformulier. Zorg ervoor dat je relevante informatie, zoals het verzendbewijs, de track & trace-code en de communicatie met de webshop, bij de hand hebt.

    Meer informatie:

    · Het risico van retoursturen

    · Hoe bepaal je waardevermindering?

Deze sectie bevat