Bestelling is niet aangekomen

Het is een veelvoorkomende vraag van onze leden: “Mijn klant zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen, maar mijn vervoerder zegt dat de bestelling wél is geleverd. Wat moet ik nu doen?”. Helaas is mijn antwoord op deze vraag voor veel leden teleurstellend.

Als verkoper ligt het risico van verzending bij jou (artikel 7:11 BW). Dit betekent dat je als verkoper zult moeten bewijzen dat het pakket door je klant in ontvangst is genomen. Alleen een verklaring van je vervoerder (bijv. een Track & Trace-code) is onvoldoende om te bewijzen dat het pakket door de klant is ontvangen. Dit heeft de Geschillencommissie in een uitspraak in 2007 bepaald. De behandelende Geschillencommissie bepaalde dat de verkoper niet kon bewijzen dat het artikel was afgeleverd, omdat de verkoper geen ondertekend bewijs van ontvangst kon verschaffen.

Geen service, maar een plicht

Als de koper zegt dat hij zijn bestelling niet heeft ontvangen en je als verkoper geen ondertekend bewijs kunt overhandigen dat het pakket wel is ontvangen, moet je het pakket nogmaals versturen. Dit is geen service, maar een plicht die rechtstreeks voortvloeit uit de wet.

Hoe kun je als verkoper dan wel bewijzen dat een artikel is aangekomen?

Bewijzen dat een pakket is ontvangen, kan met een ondertekend bewijs. Je kunt een pakket bijvoorbeeld aangetekend versturen. Belangrijk is dan ook dat de postbezorger het pakket overhandigt aan jouw klant en dat hij een duidelijke handtekening ontvangt. In de praktijk gebeurt dit helaas niet altijd. Postbezorgers vragen zelden om een identiteitsbewijs en een simpel krabbeltje is vaak al voldoende. De ontvanger kan dan relatief eenvoudig stellen: "Ja, maar dat is mijn handtekening niet". Vaak wegen de aanzienlijke kosten van aangetekend versturen dan ook niet op tegen de baten.

Wat kan ik doen?

Mijn advies is om altijd eerst goed de afleverbon te bekijken. Staan hier aantekeningen op van de bezorger? Bijvoorbeeld: 'afgegeven bij de buren' of 'afgegeven op adres x', etc. Indien dat geen uitkomst biedt, is het verstandig om de consument te bellen en hem te vragen of het pakket misschien elders bezorgd kan zijn of dat iemand anders (bijv. een huisgenoot) het pakket heeft aangenomen. Daarnaast kun je je vervoerder vragen of hij weet waar het pakket is gebleven. Wanneer dit alles niet leidt tot een oplossing, en je klant vol blijft houden dat hij het pakket niet heeft ontvangen, is mijn advies om de bestelling nogmaals te versturen.

Om bovenstaande te voorkomen, kun je ervoor kiezen om alle bestellingen aangetekend te versturen. Als je iets verzekert of aangetekend verstuurt en je lijdt schade, dan wordt de schade deels vergoed door je vervoerder. Hoeveel dit is hangt af van de vervoerder en de manier van verzenden (post of pakket). Zoals gezegd wegen de kosten echter vaak niet op tegen de baten.

Wanneer je sterk het vermoeden hebt dat je klant fraude pleegt, bijvoorbeeld omdat dit al meerdere malen is gebeurd, is mijn advies om geen zaken meer met hem te doen. Dit kan door hem uit te sluiten van je bestelproces door middel van adresblokkering of blokkade van zijn IP adres op je website.

Klachtenoverzicht februari 2016

In de maand februari 2016 werden via het klachtenformulier op onze website 387 klachten en/of vragen ingediend. Er waren 109 leden met klachten. 67 klachten gingen over niet leden. Ten opzichte van dezelfde maand vorig jaar, is het aantal klachten gestegen.