Nieuwe regelgeving: transparantie over reviews

Op 28 mei is de nieuwe Europese richtlijn, modernisering consumentenbescherming (OMNIBUS), in werking getreden. Deze wet heeft op een aantal onderwerpen gevolgen voor online ondernemers, en dus ook voor de online consument. In deze serie leggen we je per onderwerp uit wat de richtlijn inhoudt. In dit artikel gaan we in op reviews. Webshops, platformen en alle andere websites die klantenreviews tonen van koopervaringen of van producten of diensten moeten door de nieuwe wetgeving hun consumenten informeren over hoe zij garanderen dat reviews echt zijn.

In de nieuwe wet wordt de verantwoordelijkheid dus echt neergelegd bij de webshop, het platform of de website. Die moet zich er voortaan van verzekeren dat de gepubliceerde beoordelingen echt afkomstig zijn van mensen die het product of de dienst hebben gebruikt.

Wat krijgt de consument te zien?

Op de webshop moet uitgelegd staan hoe je garandeert dat reviews van echte klanten afkomstig zijn en/of van klanten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt.
Op de webshop moet uitgelegd staan of er wordt gewerkt met een closed loop-systeem waardoor alleen klanten reviews achter kunnen laten, of er moet uitgelegd staan welke maatregelen, middelen en/of instrumenten worden ingezet om te controleren dat reviews van echte klanten afkomstig zijn.
Ook het beleid rondom het plaatsen van reviews moet worden uitgelegd. Worden negatieve reviews bijvoorbeeld direct geplaatst? Of krijgt de verkoper eerst de kans om op een negatieve review te reageren en wordt deze pas later op de website geplaatst?
Het moet duidelijk en begrijpelijk uitgelegd worden op een prominente plek. De informatie moet beschikbaar zijn op dezelfde interface als waarop de klant de beoordelingen kan lezen.
Als voor een review is betaald, moet dit direct zichtbaar zijn bij de review.
Als er gebruik gemaakt wordt van een reviewbedrijf, is dit te zien op de informatiepagina van de website.

Kortom: een bedrijf moet transparant zijn over hoe de reviews op de website tot stand komen.

Waarom deze nieuwe regels?

De nieuwe wetgeving is opgesteld voor de modernisering van de consumentenbescherming en stelt regels aan het tonen van reviews. Dat is nodig omdat uit onderzoek blijkt dat online veel neppe en onbetrouwbare reviews worden getoond. Consumenten vinden reviews belangrijk in hun aankoopbesluiten en moeten dus zeker weten dat ze kunnen vertrouwen op waarheidsgetrouwe klantbeoordelingen.

Wat doet Thuiswinkel.org met de nieuwe wetgeving?

Thuiswinkel.org vindt het belangrijk dat een consument met vertrouwen online kan shoppen. Hij moet er dan ook vanuit kunnen gaan dat reviews van echte klanten afkomstig zijn en ‘eerlijk’ zijn. Als een webshop, platform of website werkt met neppe reviews is dit een oneerlijke handelspraktijk en misleidend voor de consument.

Thuiswinkel.org volgt de nieuwe wetgeving rondom reviews daarom op de voet en zal voortaan ook in haar juridische certificering controleren of een webshop kan garanderen dat reviews van echte klanten afkomstig is en bijvoorbeeld niet zijn gesponsord.