Vandaag sprak Roberto Damen, managing director van ZOOplus Nederland op de Dutch E-commerce Week. ZOOplus won drie jaar op rij een Shopping Award, is de nummer 1 in dierenbenodigdheden online en heeft inmiddels online shops in 30 landen. “Het online landschap van dierenbenodigdheden is druk”, vertelt hij. “Dus het hebben van trouwe klanten is ontzettend belangrijk.” Hoe zorg je daarvoor?
ZOOplus is in 1999 opgericht in Duitsland en sinds 2008 zijn ze actief in Nederland. “In onze branche gaat 84% offline, de rest online. Dat is dus een relatief klein aandeel. Er zijn veel online aanbieders van producten voor dieren, maar wij zijn wel echt de nummer één.” ZOOplus heeft acht miljoen actieve klanten in Europa, een salesretentie van 95% (vorig jaar 91%) en afgelopen jaar 95 miljoen online omzet in Nederland gehaald. Kortom, een partij met heel veel trouwe klanten.
“We focussen ons ook echt op de loyale klanten en doen veel extra voor hen. Het voordeel is dat dierenvoeding bij uitstek een herhaalaankoop is, dus klanten komen gemiddeld 5x per jaar terug. Die klanten belonen we natuurlijk”, vertelt Roberto. Volgens hem zijn er vijf drivers voor klanttevredenheid:
ZOOplus vindt het belangrijk om ook iets terug te doen voor de maatschappij. “We steunen verschillende goede doelen. Zo hebben we een aantal producten waarvan 10% standaard naar een goed doel gaat, en kunnen onze klanten hun bonuspunten doneren aan goede doelen. Tijdens dierendag focussen we niet op meer verkoop, maar zorgen we juist dat we die dierenwelzijnsorganisaties wat extra’s kunnen geven. De retouren die we niet meer kunnen verkopen maar die kwalitatief gezien wel goed zijn, doneren we ook”, vertelt hij.
Robert besluit dit zijn presentatie met de volgende boodschap: “Let op dat je de basis op orde hebt. Dat is het begin. Als die basis niet goed is, dan gaat de rest ook niet werken. Zorg er ten slotte voor dat je een partner bent voor je klant. Een partner die hij het hele huisdierleven met zich meeneemt.”
In het nagesprek met Inge Demoed, programmamanager van ShoppingTomorrow bij Thuiswinkel.org, verwijst zij naar een eerder interview waarin ZOOplus aan heeft gegeven geen interesse te hebben in het verkopen op marketplaces. “Klopt nog steeds”, zegt Roberto. “Verkopen op een marktplaats heeft voor ons geen toegevoegde waar. Je komt terecht in een race to the bottom wat prijs betreft en, belangrijker nog, je raakt die o zo belangrijke relatie met de klant kwijt. Ze kopen namelijk niet bij jou, maar bij de marketplace. Dus je hebt ook geen data.” Of ze dan zelf een marktplaats gaan worden? “Nee, ook niet. Want dan ben je de controle kwijt over de producten die verkoopt. We willen zelf kunnen bepalen wat we verkopen en daar wijzigingen in maken. Je hebt geen idee wat voor kwaliteit je in huis haalt. En ook over de levering willen we zelf in handen houden.”