ZOOplus, partner voor het (huisdieren)leven

Vandaag sprak Roberto Damen, managing director van ZOOplus Nederland op de Dutch E-commerce Week. ZOOplus won drie jaar op rij een Shopping Award, is de nummer 1 in dierenbenodigdheden online en heeft inmiddels online shops in 30 landen. “Het online landschap van dierenbenodigdheden is druk”, vertelt hij. “Dus het hebben van trouwe klanten is ontzettend belangrijk.” Hoe zorg je daarvoor?

ZOOplus is in 1999 opgericht in Duitsland en sinds 2008 zijn ze actief in Nederland. “In onze branche gaat 84% offline, de rest online. Dat is dus een relatief klein aandeel. Er zijn veel online aanbieders van producten voor dieren, maar wij zijn wel echt de nummer één.” ZOOplus heeft acht miljoen actieve klanten in Europa, een salesretentie van 95% (vorig jaar 91%) en afgelopen jaar 95 miljoen online omzet in Nederland gehaald. Kortom, een partij met heel veel trouwe klanten.

Loyale klanten en hoge klanttevredenheid

“We focussen ons ook echt op de loyale klanten en doen veel extra voor hen. Het voordeel is dat dierenvoeding bij uitstek een herhaalaankoop is, dus klanten komen gemiddeld 5x per jaar terug. Die klanten belonen we natuurlijk”, vertelt Roberto. Volgens hem zijn er vijf drivers voor klanttevredenheid:

• Zorg voor het juiste assortiment, met een afwisseling van premium merken, middensegment en eigen merken.
• Ga voor de “best value for money” en beloningen. En daarbij gaat het volgens Roberto niet om de laagste prijs: “Kiezen voor de laagste prijs is geen langetermijnstrategie.” Hoe je dat wel doet? Met een sterk bonusprogramma en klanten verrassen met gratis producten. Zo geeft ZOOplus elk jaar een gratis kalender uit moet foto’s die gemaakt zijn door klanten. Verder gebruikt de webshop de data die ze van de acht miljoen klanten hebben om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. “Een andere belangrijke strategie ligt bij content. We geven tips en tricks om klanten te informeren over de verzorging van hun huisdier. Op die manier binden we ze aan ons merk. Daarnaast helpen we ze natuurlijk ook met het kiezen van de juiste producten. Met het grote aanbod kunnen we ons voorstellen dat klanten soms niet weten wat het beste product is. Door ze actief te helpen, maken ze de juiste keuze en heb je er weer een tevreden en loyale klant bij.”
• Heel belangrijk is een naadloze experience. Bij ZOOplus komt 60% van de bezoekers via mobiel, dus een goede mobiele website is heel belangrijk. Een op de vier bezoekers koopt inmiddels ook via hun eigen app. “Onze klanten doen vaak herhaalaankopen, dus dat heeft een prominente plek gekregen via alle kanalen.”
• Verder moet je zorgen voor een toegewijde klantenservice die snel werkt en zaken goed oplost is erg belangrijk voor loyale klanten.
• En als laatste noemt Roberto de logistiek: klanten verwachten een snelle en comfortabele levering.

Niet-verkoopbare retouren gaan naar een goed doel

ZOOplus vindt het belangrijk om ook iets terug te doen voor de maatschappij. “We steunen verschillende goede doelen. Zo hebben we een aantal producten waarvan 10% standaard naar een goed doel gaat, en kunnen onze klanten hun bonuspunten doneren aan goede doelen. Tijdens dierendag focussen we niet op meer verkoop, maar zorgen we juist dat we die dierenwelzijnsorganisaties wat extra’s kunnen geven. De retouren die we niet meer kunnen verkopen maar die kwalitatief gezien wel goed zijn, doneren we ook”, vertelt hij.

Robert besluit dit zijn presentatie met de volgende boodschap: “Let op dat je de basis op orde hebt. Dat is het begin. Als die basis niet goed is, dan gaat de rest ook niet werken. Zorg er ten slotte voor dat je een partner bent voor je klant. Een partner die hij het hele huisdierleven met zich meeneemt.”

Marktplaatsen? Niet voor ZOOplus

In het nagesprek met Inge Demoed, programmamanager van ShoppingTomorrow bij Thuiswinkel.org, verwijst zij naar een eerder interview waarin ZOOplus aan heeft gegeven geen interesse te hebben in het verkopen op marketplaces. “Klopt nog steeds”, zegt Roberto. “Verkopen op een marktplaats heeft voor ons geen toegevoegde waar. Je komt terecht in een race to the bottom wat prijs betreft en, belangrijker nog, je raakt die o zo belangrijke relatie met de klant kwijt. Ze kopen namelijk niet bij jou, maar bij de marketplace. Dus je hebt ook geen data.” Of ze dan zelf een marktplaats gaan worden? “Nee, ook niet. Want dan ben je de controle kwijt over de producten die verkoopt. We willen zelf kunnen bepalen wat we verkopen en daar wijzigingen in maken. Je hebt geen idee wat voor kwaliteit je in huis haalt. En ook over de levering willen we zelf in handen houden.”