Webwinkels ervaren meer druk op de klantenservice

Vanuit verschillende hoeken hebben we gehoord dat onze leden de druk op de klantenservice moeilijk aankunnen. Consumenten stellen meer vragen dan normaal en zoeken eerder contact. Hoewel we eerder de consumenten hebben opgeroepen om geduldig te blijven als een pakketje iets later binnenkomt dan normaal, blijken consumenten er toch moeite mee te hebben. Wat kun je daaraan doen als webwinkel?

Het is voor webshops, vervoerders en leveranciers onmogelijk om (bepaalde) producten eerder bij klanten te krijgen. Door alle coronamaatregelen in de hele wereld is er simpelweg geen capaciteit of de voorraad is op. Ook levertijden kunnen enige vertraging oplopen als gevolg van extreme drukte. Klanten hebben veelal begrip maar zitten ook met veel vragen. We hebben van leden gehoord die hun telefoonnummer tijdelijk uitschakelen omdat ze de hoeveelheid telefoontjes niet aankunnen, en anderen krijgen vijf keer zoveel mail als normaal.

Enkele tips om hiermee om te gaan:

• Geef op je homepage en contactpagina duidelijk aan dat het erg druk is bij je klantenservice en reactie langer kan duren dan normaal.
• Maak een landingspagina aan met veelgestelde vragen. Je kunt klanten naar die pagina verwijzen, zodat je ze niet allemaal hoeft ze voorzien van een persoonlijk antwoord. Denk daarbij aan:
  • Waarom is mijn pakketje later dan normaal?
  • Waar is mijn pakketje?
  • Waarom is er een bestellimiet op bepaalde producten?
  • Waarom is mijn favoriete product niet op voorraad?
  • Ik moet de producten morgen in huis hebben, wat kan ik doen?
  • Kan ik nog wel online bestellen?
  • Welke veiligheidsmaatregelen nemen jullie?
• Stel eventueel een autoreply in, waarin je verwijst naar deze pagina.
• Geef aan welke manier van contact jouw voorkeur heeft. Heb je liever dat ze bellen, whatsappen, mailen of via social media contact zoeken?
• Stel een of meerdere mensen aan die de ‘moeilijkere’ gevallen behandelen en laat diegenen zich alleen daarop focussen.
• Toon empathie. Deze crisis raakt iedereen, van webwinkel tot consument. Geef aan dat je de situatie heel vervelend vindt en dat je er alles aan doet om je servicelevel hoog te houden. Helaas kampen we op dit moment met overmacht.
• Blijf vriendelijk en begripvol. Juist in deze tijden moeten we aardig blijven voor elkaar.
• Consumenten zijn op zoek naar informatie. Blijf eerlijk, open en uitgebreid communiceren. Niemand weet hoe deze situatie gaat lopen, dus blijf jouw laatste ontwikkelingen communiceren.