PLUS: “Groot genoeg om het verschil te maken, klein genoeg om flexibel te zijn”

De online foodbranche is aan een enorme opmars bezig. Tien jaar geleden startte PLUS al met online activiteiten, om in 2015 een volledige webshop te introduceren en inmiddels online harder te groeien dan de markt. We spreken Arvid Nieuwsma, Manager Product Owners & User Experience, E-commerce bij PLUS.

PLUS is het coöperatieve huis van 227 zelfstandige supermarktondernemers en hun 260 supermarkten. “Onze lokale supermarktondernemers spelen een belangrijke rol in onze klantbelofte: goed eten, voor de buurt en voor elkaar. We zorgen voor kwalitatief goede producten, die deels uit de omgeving van de winkel komen. Zo combineren we de fysieke winkel en lokale aanwezigheid met onze webwinkel.” Arvid is trots op de e-commercegroei van PLUS. “We blijven ieder jaar groeien met onze compacte ontwikkelteams op de online kanalen en het e-commerceteam, dat veel tijd en energie in onze groeiambitie stopt. Dat is ons voordeel: we zijn groot genoeg om het verschil te maken, maar klein genoeg om wel flexibel te kunnen werken en meebewegen.”

Ontwikkelingen in de foodbranche

“De ontwikkelingen binnen de online foodbranche gaan vooral over verpersoonlijking en gemak in de diverse fasen van een klantreis, van oriëntatie tot aan de last mile van bezorging en betaling”, vertelt Arvid. “Het aanbod van startups met out-of-the-box-oplossingen (gerelateerd aan klantdata) schieten de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond. Omnichannel is het buzz-word van de afgelopen jaren, maar we kunnen inmiddels een nieuw ‘honk’ toevoegen, namelijk ‘individual channel’, dat inspeelt op 100% persoonlijke content. Geen enkele nieuwsbrief/uiting of aanbieding is daarin hetzelfde. Iets waar wij momenteel al over na aan het denken zijn om de steen wat verder weg te gooien. Inspiratie is namelijk een grote drijfveer binnen ons e-commerceteam.”

Die inspiratie doen ze op door deel uit te maken van onder andere netwerkbijeenkomsten en het bijwonen van events van bijvoorbeeld Thuiswinkel.org. “We zijn meegeweest op de jaarlijkse studietrip van ShoppingTomorrow, die dit jaar naar Las Vegas en San Francisco vertrok. Apple, Facebook, Instagram … het zijn organisaties van een totaal ander kaliber, maar organisatorisch kunnen we veel van ze leren. De kunst is om de inspiratie die anderen geven, te kunnen vertalen en plaatsen in je eigen organisatorische context.”

“Klanten worden steeds kritischer, dat geldt in het hele retaillandschap. Wij willen ze zoveel mogelijk tegemoetkomen, bijvoorbeeld door ze op ieder moment excellente en betrouwbare producten en diensten te bieden, geënt op onder andere lokale aanwezigheid, persoonlijke content, gemak en duurzaamheid.”

Duurzaamheid in bezorging

PLUS is al vijf jaar op rij de Meest Verantwoorde Supermarkt. “Dit voeren we ook door bij het bezorgen van de boodschappen. Zo heeft een aantal supermarkten al een bezorgwagen, uitgerust met zonnepanelen. Andere supermarkten bezorgen de boodschappen per elektrische fiets. Dit verschilt per ondernemer, maar uiteraard stimuleren wij dergelijke initiatieven vanuit het servicekantoor”, vertelt Arvid. “Het initiatief Bewust Bezorgd van Thuiswinkel.org is dan ook een goed voorstel. We bekijken graag hoe PLUS daaraan kan bijdragen.”

Samen zorgen voor florerend ondernemerschap

De organisatiestructuur als coöperatie verschilt veel ten opzichte van andere food-retailers. Op het PLUS-servicekantoor in Utrecht worden de verschillende e-commerce-activiteiten gefaciliteerd. “We hebben veel contact met de ondernemers, raden dingen aan, gaan het gesprek aan en proberen draagvlak te krijgen voor nieuwe ontwikkelingen. Die samenwerking loopt goed.”

De klantbelofte van PLUS is goed eten, voor de buurt en voor elkaar. De ondernemers zorgen voor kwalitatief goede artikelen vanuit hun winkel en vanuit de buurt, omdat achter iedere winkel een lokale ondernemer zit die zijn buurt en omgeving goed kent en daar vervolgens invulling aan geeft.

PLUS ondernemers leveren online bestellingen dan ook rechtstreeks vanuit hun winkel. Dat heeft twee grote voordelen. Enerzijds stelt het PLUS, als enige food-retailer, in staat om met PLUS Express online bestellingen binnen 2 uur bij de klant thuis te bezorgen. Anderzijds zorgt het ervoor dat ze precies weten hoe de klant het beste bediend kan worden en hoe hun serviceverlening eruit moet zien. Als bijvoorbeeld bij het orderpicken blijkt dat een product niet leverbaar is, dan wordt de klant gebeld om een alternatief product voor te stellen. Dat is een belangrijk contactmoment en zorgt voor klantgerichtheid op een hoog niveau.

Integer en betrouwbaar

PLUS is sinds 2016 lid van Thuiswinkel.org. “Thuiswinkel Waarborg is de waarborgstempel die aangeeft dat de kopende partij met een vertrouwde verkopende partij in zee gaat. We worden ieder jaar opnieuw gecertificeerd. Dit zorgt ervoor dat wij scherp blijven op integriteit en betrouwbaarheid. Iets dat verwacht mag worden van PLUS bij een duurzame een-op-een relatie met de klant.”