Thuiswinkel Table Talk: De digitale transformatie
Bijgewerkt op: 13 oktober 2022
De digitale transformatie brengt voor ondernemers veel mogelijkheden met zich mee en brengt de fysieke en digitale wereld steeds meer samen, ook wel Phygital genoemd. In beide werelden staat de klant centraal en moeten de problemen die de consument ervaart worden opgelost. Maar hoe kan je dit nu het beste doen? Tijdens de Thuiswinkel Table Talk gingen Anouk Beeren, directeur Cross Channel Intergamma, Martijn Bertisen, Country manager Google, Noor de Bruijn, CEO Vitaminstore en Cor Molenaar, hoogleraar Erasmus Universiteit, in op dit vraagstuk.
Afgelopen zomer was de eerste editie van de Thuiswinkel Table Talk. Meer dan 250 CEO’s van vooraanstaande webwinkels, wetenschappers en politici spraken over het (online) winkelen van de toekomst. Tijdens de Table Talk vonden vier talkshow-gesprekken plaats waarin de huidige trends en ontwikkelingen werden besproken op het gebied van e-commerce. Lees hier de wrap-up.
De inzet van technologie en innovaties
“Het gaan van transactie naar probleemoplossing is iets waar we in onze sector al dagelijks mee te maken hebben. Dit vraagt om nieuwe businessmodellen, om samenwerking en om de inzet van nieuwe technologie en innovaties. Het is belangrijk om te kijken waar we in de toekomst op inzetten”, aldus Marlene. Noor geeft aan dat ze bij Vitaminstore al veelvuldig gebruik maken van technologie. “Met data kijken we naar wat er aan elkaar geknoopt kan worden en met technologie kunnen we beter inhaken op de feedback van onze klanten. In de online winkel is het makkelijker om feedback op te halen. Hierbij is het belangrijk om de klanten de ‘waarom-vraag’ te stellen. Technologie kan het antwoord op deze vraag weer analyseren en daar kunnen we onze conclusies uit trekken”, aldus Noor.
Het belang van de Customer Journey
Ook Anouk ziet het belang van het goed in blijven spelen op de Customer Journey. “We moeten kijken naar de behoeften die de consument op verschillende momenten in de klantreis heeft. Om te communiceren met onze klanten en om in te spelen op de klantreis, moeten we zijn waar de klant is. Vijftig procent van onze klanten zit op Google, dus zijn wij daar ook. Dan kunnen we communiceren met de klant. Iets wat enorm belangrijk is, goede communicatie zorgt namelijk voor loyale klanten”, aldus Anouk.
Ondanks dat Google een van de plekken is waar veel consumenten hun klantreis beginnen, geeft Martijn aan dat de digitale transformatie toch ook spannend is voor Google. “We willen naar een open ecosysteem toe waarin webshops de klant kunnen vinden en de klant haar gewenste producten kan vinden. Op die manier kunnen wij honderden retailers helpen tijdens deze digitale transformatie”, aldus Martijn. Cor Molenaar begrijpt de uitdagingen van Google. “Bij Generatie Z, geboren na 1995, komt het woord ‘Google’ niet voor. Zij zoeken via influencers welke producten ze aan moeten schaffen.” Zowel Cor als Martijn gelooft dat het niet de andere zoekmachines zijn die concurreren met Google, maar dat het de platformen als bol.com, Amazon en ook social media zoals TikTok zijn.
De uitdaging om de doelgroep te bereiken
De digitale transformatie brengt voor iedere webshop verschillende uitdagingen met zich mee, zo ook voor de tafelgasten. Zo vertelt Anouk over de hele klus die Intergamma heeft om de doelgroep jonger dan 40 jaar aan het klussen te krijgen. “We zijn druk bezig om te kijken naar de mogelijkheden die digital ons geeft. Bijvoorbeeld via de metaverse virtuele bouwmarkten gaan bouwen? En ook zitten we met de vraag wanneer en hoe we de nieuwe generatie aan moeten laten haken”, aldus Anouk.
Bij Vitaminstore wordt tegenwoordig niet alleen de focus meer gelegd op de mensen met een leeftijd van 40 tot 50 jaar, ook de jongeren vanaf ongeveer 20 jaar moeten worden bereikt. Er is een trend te zien dat mensen, jong en oud, steeds bewuster zijn wat ze tot zich nemen. Hoe de doelgroep aangesproken moet worden, is volgens Noor nog wel een uitdaging: “We moeten de doelgroep op een iets andere manier aanspreken. Het gaat niet direct om het product, maar om het oplossen van de problemen van de doelgroep”, aldus Noor.
Phygital: “Fysiek en online vloeit steeds meer in elkaar over”
Tijdens het rondetafelgesprek was er een discussie tussen de tafelgasten over fysiek en online. Sommige mensen die online hun producten aanschaffen, ervaren een of meerdere problemen. Als de problemen niet worden opgelost, dan gaan de consumenten naar een andere winkel. De tafelgasten waren het ermee eens dat online en fysiek steeds meer in elkaar overvloeien. Zo geeft Anouk zelfs aan dat het geen twee aparte kanalen meer zijn: “De fysieke winkel en online waren vijf jaar geleden nog concurrenten, maar nu zijn we juist aan het kijken naar een omnichannel wat hier juist goed op aansluit”.
De digitale transformatie vraagt veel aanpassingsvermogen van ondernemers. Volgens sommige bedrijven lopen zelfs de 40-plussers al achter en weet je al snel niet meer wat er speelt. Het is voor de komende jaren juist essentieel om voorop te blijven lopen, iets waar Thuiswinkel.org mee kan helpen. Thuiswinkel.org is op de hoogte van de laatste trends en ontwikkelingen en zorgt ervoor dat jouw bedrijf dat ook is. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van het lidmaatschap?