Digitalisering in de praktijk: waar begin je?
Kennisartikel
De wereld digitaliseert in versneld tempo en de meeste bedrijven realiseren zich dat ze mee moeten bewegen. Digitale toepassingen bieden doorgaans gemak aan klanten, maar voor veel bedrijven lijken ze ingewikkeld. Zij zien door de bomen het bos niet meer als gevolg van de schier oneindige mogelijkheden. Waar te beginnen?
Dat constateert de expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey van ShoppingTomorrow. De groep, voorgezeten door ISM eCompany en gehost door Adobe, reageert op de brede behoefte aan overzicht en houvast.
De experts staan allereerst stil bij de meerwaarde van digitalisering. Ze noemen de flexibiliteit van persoonlijke digitale benadering een grote kans, omdat individuele contactmomenten waarde toevoegen aan de hele klantreis. Wanneer processen digitaal zijn, kunnen eventuele pijnpunten in deze reis snel en efficiënt worden geïdentificeerd en weggenomen, dankzij de grote hoeveelheid verzamelde data. Dit alles kan ook nog eens op schaal, een ander groot voordeel van digitalisering.
In hun bluepaper gaan de experts in op vier vragen die cruciaal zijn voor het digitale succes van organisaties, de belangrijkste komt als eerste aan bod:
Om de toegevoegde waarde van digitalisering te maximaliseren is het van belang om het juiste contactmoment in de klantreis te verbeteren. Voor de identificatie van dat moment is het doormeten van de klantreis essentieel. Een centraal klantbeeld biedt houvast om verbeteringen aan te brengen, bijvoorbeeld met een rapportageomgeving en een uniek ID-nummer per klant. Bij complexe klantreizen kan een ‘touchpoint NPS’ uitkomst bieden.
Fysieke winkeliers zijn in groten getale online actief geworden, andersom duiken steeds meer pure players op in de winkelstraat. De crux voor bedrijven die beide kanalen inzetten is informatie te delen over deze kanalen heen, opdat ze naadloos op elkaar aansluiten in termen van service en bestelgemak. De verschillende touchpoints bieden verschillende mogelijkheden om klanten te activeren. De kracht van de specifieke kanalen moet dan ook het vertrekpunt zijn bij een omnichannel aanpak, waarvoor consistentie in ervaring en branding wel een voorwaarde is.
De grootste uitdagingen bij digitalisering betreffen de interne organisatie, de adoptie aan klantzijde, technische beperkingen en de kostenstructuur, aldus de experts. Voor al deze uitdagingen benoemen zij ook oplossingen, met concrete voorbeelden uit de praktijk van onder andere IKEA en Lekkerland.
De dynamiek in klantreizen op de consumentenmarkt verschilt behoorlijk van die op de zakelijke markt. Terwijl de verkoop aan particulieren steeds verder wordt geanonimiseerd als gevolg van nieuwe regels en verhoogd privacybewustzijn, vinden b2b-ondernemers nieuwe mogelijkheden om klantreizen te optimaliseren aan de hand van ruim beschikbare data.
Het succes van digitale toepassingen wordt bepaald door klanten en hun behoeften goed te begrijpen, besluiten de experts. Voorwaardelijk is dat organisaties digitale transformatie omarmen en dat silo’s worden doorbroken. Data van verschillende afdelingen en bedrijfssystemen zijn van waarde om te bepalen waar optimalisatie in de klantreis moet plaatsvinden. Een flexibele IT-architectuur is noodzakelijk om deze optimalisaties snel en op gepaste wijze door te kunnen voeren.
Bedrijven die stappen willen zetten op weg naar een digital first customer journey kunnen terecht op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. Daar is de bluepaper van de expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey zonder kosten te downloaden.
